大眾4s店售后服務(wù)問題分析畢業(yè)論文

1、<p>　　成都西蒙大眾4S店售后服務(wù)問題分析</p><p>　　[摘要]售后服務(wù)是汽車4S店極為重要的崗位，服務(wù)水平，質(zhì)量的好壞將直接影響到汽車4S店的發(fā)展前景。然而，我國現(xiàn)在的汽車售后服務(wù)中存在很多問題，下面就以大眾4S店作為案例進(jìn)行分析，如服務(wù)顧問欠缺服務(wù)意識(shí)面對(duì)客戶的問題解答的不夠?qū)I(yè)，服務(wù)欺詐小問題說成大問題牟取暴力，推諉責(zé)任，車輛出了質(zhì)量問題廠家4s店不負(fù)責(zé)任，一次修復(fù)率低，車主要多次去4

2、s店才能解決問題，以及管理體系不夠完善，崗位職責(zé)不明確，執(zhí)行力較差等。就我所在的服務(wù)顧問崗位而言，首先要解決的問題就是崗位職責(zé)的進(jìn)一步明確，提高服務(wù)顧問和車間人員的專業(yè)水平以及售后與車間的協(xié)調(diào)工作。只有及時(shí)解決售后服務(wù)中存在的問題，保持良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)，提高協(xié)作能力才能有效的提高售后團(tuán)隊(duì)的能力，大眾公司才會(huì)有一個(gè)更好的前景，好的未來。</p><p>　　[關(guān)鍵詞]完善體系 專業(yè)水平 明確職責(zé) 執(zhí)行力 大眾&l

3、t;/p><p><b>　　目錄</b></p><p>　　1.大眾汽車售后服務(wù)存在問題..................................3</p><p>　　1.1服務(wù)意識(shí)淡薄不夠?qū)I(yè).....................................3</p><p>　　1.2服務(wù)欺詐小題

4、大做.........................................3</p><p>　　1.3 推諉責(zé)任.................................................3</p><p>　　1.4一次修復(fù)率低.............................................4</p><p

5、>　　2.汽車售后服務(wù)問題解決方案...................................5</p><p>　　2.1完善售后管理體系.........................................5</p><p>　　2.2明確各崗位職責(zé)...........................................7</p>

6、<p>　　2.3提高售后團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力.......................................10</p><p>　　2.4提高服務(wù)素養(yǎng).............................................11</p><p>　　結(jié)束語..................................................

7、....15</p><p>　　致謝詞......................................................16</p><p>　　文獻(xiàn)參考....................................................17</p><p>　　1.大眾4s店汽車售后服務(wù)存在的問題</p>

8、<p>　　汽車售后服務(wù)存在的一些比較顯著的問題有汽車售后管理體系不夠完善，一些崗位職責(zé)不夠明確，以及售后服務(wù)的執(zhí)行力較差等。通過對(duì)大眾投訴案例的整理與分析，發(fā)現(xiàn)了以下問題。</p><p>　　1.1服務(wù)意識(shí)淡薄不夠?qū)I(yè)</p><p>　　這也是大眾4S店最為嚴(yán)重的問題。顧客投訴4S店服務(wù)人員態(tài)度惡劣的新聞經(jīng)常見諸于網(wǎng)站與各大報(bào)端，網(wǎng)易投訴中心處理的投訴中，該項(xiàng)大眾4s店

9、投訴也是名列前茅。國外汽車售后服務(wù)的立足點(diǎn)是推行“保姆式”的售后服務(wù)，對(duì)待客戶熱情周到，盡量讓客戶的要求得到滿足。但大眾4S店并沒有這種意識(shí)。當(dāng)消費(fèi)者的汽車出現(xiàn)問題時(shí)，服務(wù)人員認(rèn)為反正車已經(jīng)賣出去了，你又必須得來保養(yǎng)，所以態(tài)度冷淡、推諉責(zé)任的也比較現(xiàn)象較多。1.2服務(wù)欺詐，小題大做</p><p>　　這不僅是態(tài)度問題，更是道德與法律問題。維修時(shí)，往往4S店出于降低成本等原因欺騙消費(fèi)者，“以次充好”“掛羊頭賣狗

10、肉”的行為屢見不鮮。依仗口碑提供劣質(zhì)配件，欺詐消費(fèi)者。車輛出現(xiàn)故障了，部分服務(wù)人員在利益的驅(qū)動(dòng)下，不是想方設(shè)法解決疑難問題為消費(fèi)者修車,而是誘導(dǎo)其更換不必要換的零配件，小毛病修成大問題從而增加維修利潤。</p><p>　　2014年9月，唐女士2008年購入的大眾寶來車在任勞任怨地跑了6年多、行駛約10萬公里之后，這車突然變得不如以前來樣好開了。明顯感覺發(fā)動(dòng)機(jī)動(dòng)力下降，有起步發(fā)抖的情況。唐女士對(duì)這車為何會(huì)出這樣

11、的狀況并不了解，以前這輛車全是在4S店進(jìn)行維修保養(yǎng)的，車輛出了這樣的毛病后，唐女士也不敢怠慢，馬上將車送到4S店去，向服務(wù)顧問說明了現(xiàn)象，服務(wù)顧問一聽故障描述，馬上就說這車發(fā)動(dòng)機(jī)有問題，要開缸修理，需要2萬，唐女士被這高昂的修理費(fèi)嚇著了就沒有在4s店修理。之后去了一家修理廠，在修理廠花了1000多元換了離合器，車輛就基本恢復(fù)了正常。1.3推諉責(zé)任</p><p>　　一輛汽車是由幾萬個(gè)零件組成，零件與零件之間裝

12、配出現(xiàn)了問題，本來是廠家4S店的責(zé)任，但出于利益的考慮，4s店廠家用各種借口推卸責(zé)任。</p><p>　　張先生的大眾捷達(dá)因?yàn)橐粋€(gè)火花塞擰不下來，就白白多花了600元的工時(shí)費(fèi)，并且還搭上了汽缸蓋襯墊、灰膠等材料費(fèi)。為了解決發(fā)動(dòng)機(jī)抖動(dòng)的故障需要拆火花塞，但火花塞居然打死也取不下來，這很明顯是發(fā)動(dòng)機(jī)的裝配問題，正常的話火花塞是能很輕松就能拆下來的。廠商應(yīng)該對(duì)此負(fù)責(zé)。4S店硬說他肯定在外面修過車，不愿意對(duì)此負(fù)責(zé)，張先

13、生說我除了在外面給輪胎加過氣外，其他一切養(yǎng)護(hù)維修都是在4S店進(jìn)行，4s店這樣強(qiáng)詞奪理，實(shí)在有些不負(fù)責(zé)任。</p><p>　　2012年-2014年間有眾多車主反映大眾速騰出現(xiàn)斷軸。期間一汽大眾態(tài)度反告用戶造謠、到拒不承認(rèn)缺陷、最后在國家質(zhì)檢總局的檢測報(bào)告出來后發(fā)布公告承認(rèn)缺陷但僅僅采用打補(bǔ)丁的方式解決問題只是在后懸架縱臂上加裝一個(gè)金屬襯板，速騰車主們普遍對(duì)此不滿意，認(rèn)為這是治標(biāo)不治本，他們希望一汽大眾重視車主反

14、映的問題，徹底妥善解決好。但大眾公司并沒有徹底解決問題</p><p>　　1.4“一次修復(fù)率”低</p><p>　　據(jù)一項(xiàng)調(diào)查顯示，在回答“最受消費(fèi)者歡迎的汽車服務(wù)質(zhì)量”這一問題中，有54.94％的答卷者選擇了“一次修復(fù)率”。一次修復(fù)率的重要性，已引起愈來愈多的重視。從調(diào)查數(shù)據(jù)中可以看出，過半數(shù)的車主看重維修企業(yè)的一次修復(fù)率。因此，這直接影響著車主去哪里修車的決定，也影響著大眾的品牌的

15、形象。 車輛出了問題，盡管大多數(shù)時(shí)候售后服務(wù)人員態(tài)度很好，但一而再、再而三地修不好車，一連跑好幾次，折騰小一個(gè)月，肯定讓消費(fèi)者吃不消。這樣的情況也是消費(fèi)者投訴時(shí)經(jīng)常抱怨問題。時(shí)至今日，汽車已經(jīng)走進(jìn)尋常百姓家，但是動(dòng)輒數(shù)萬元的購車款也是消費(fèi)者的辛苦積蓄。消費(fèi)者買了車，有問題當(dāng)然要修，消費(fèi)者想要的不僅是修好，還需要高效、體貼與優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。畢竟，汽車在購買之初，就決定其買的不僅僅是商品本身，還有長期的后續(xù)服務(wù)。</p>

16、<p>　　2.大眾4S店汽車售后服務(wù)問題的解決方案</p><p>　　2.1完善售后管理體系</p><p>　　2.1.1了解并完善的售后管理體系構(gòu)成</p><p>　　以成都西蒙上海大眾經(jīng)銷商崗位分為例，如圖2-1</p><p>　　圖2-1上海大眾經(jīng)銷商崗位分工</p><p><b&g

17、t;　　各職位素質(zhì)要求</b></p><p><b>　　(1)服務(wù)總監(jiān)：</b></p><p>　　具有大?；蛞陨衔幕潭?，汽車及相關(guān)專業(yè)；</p><p>　　精通市場營銷管理，財(cái)務(wù)管理，人事管理等企業(yè)管理知識(shí)；</p><p>　　具有較強(qiáng)的計(jì)劃，組織，協(xié)調(diào)能力；</p><p&

18、gt;　　能夠進(jìn)行計(jì)算機(jī)操作。</p><p><b>　　(2)服務(wù)經(jīng)理：</b></p><p>　　具有大?；蛞陨衔幕潭?，汽車及相關(guān)專業(yè)；</p><p>　　三年以上汽車維修工作經(jīng)驗(yàn)；</p><p>　　具有一定的服務(wù)營銷知識(shí)，豐富的汽車?yán)碚撝R(shí)和汽車維修經(jīng)驗(yàn)；</p><p>　　能

19、夠熟練的操作計(jì)算機(jī)；</p><p>　　有較豐富的管理經(jīng)驗(yàn)及較強(qiáng)的組織，協(xié)調(diào)能力；</p><p>　　有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力；</p><p>　　熟悉汽車駕駛，有駕駛執(zhí)照。</p><p><b>　　(3)技術(shù)經(jīng)理：</b></p><p>　　具有大?；蛞陨衔幕潭?，汽車及相關(guān)專業(yè)；<

20、;/p><p>　　三年以上汽車維修工作經(jīng)驗(yàn)；</p><p>　　具有一定的外語閱讀能力，能夠熟練操作計(jì)算機(jī)；</p><p>　　具有較強(qiáng)的計(jì)劃，組織，協(xié)調(diào)能力；</p><p>　　具有良好的語言表達(dá)能力，文字表達(dá)能力及溝通能力；</p><p>　　熟悉汽車駕駛，有駕駛執(zhí)照。</p><p>

21、;<b>　　(4)配件經(jīng)理：</b></p><p>　　具有大?；蛞陨衔幕潭龋?lt;/p><p>　　具備一定的營銷常識(shí)；</p><p>　　具備豐富的汽車構(gòu)造知識(shí)；</p><p>　　具有豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，一定的組織能力及協(xié)調(diào)能力；</p><p>　　能夠熟練操作計(jì)算機(jī)；</p&g

22、t;<p>　　熟悉汽車駕駛，有駕駛執(zhí)照。</p><p><b>　　(5)服務(wù)顧問：</b></p><p>　　具有大專及以上文化程度，汽車專業(yè)或汽車維修知識(shí)；</p><p>　　有較豐富的汽車維修經(jīng)驗(yàn)；</p><p>　　能夠準(zhǔn)確的判斷故障原因，并能準(zhǔn)確估算維修價(jià)格及維修時(shí)間；</p>

23、;<p>　　具有管理經(jīng)驗(yàn)，較強(qiáng)的語言表達(dá)能力，組織協(xié)調(diào)能力；</p><p>　　能夠熟練操作計(jì)算機(jī)；</p><p>　　熟悉汽車駕駛，有駕駛執(zhí)照。</p><p><b>　　(6)索賠員：</b></p><p>　　大專及以上文化程度，汽車專業(yè)；熟悉產(chǎn)品結(jié)構(gòu)性能，從事汽車維修行業(yè)工作三年以上；&l

24、t;/p><p><b>　　熟悉計(jì)算機(jī)操作；</b></p><p>　　具有一定的語言表達(dá)能力和協(xié)調(diào)能力，年齡在35以下；</p><p>　　具有一定的損傷件鑒定能力；</p><p>　　熟悉汽車駕駛，有駕駛執(zhí)照。</p><p><b>　　(7)質(zhì)量檢查員：</b>&

25、lt;/p><p>　　具有中專以上文化程度，汽車專業(yè)或汽車維修專業(yè)；</p><p>　　具有豐富的汽車維修知識(shí)和汽車?yán)碚撝R(shí)；</p><p>　　具有一定的組織能力，協(xié)調(diào)能力和管理能力；</p><p>　　熟悉汽車駕駛，有駕駛執(zhí)照。</p><p><b>　　(8)機(jī)電技工：</b><

26、/p><p>　　高中或技校以上文化程度，熟悉汽車駕駛；</p><p>　　具有一定的汽車?yán)碚撝R(shí)，豐富的汽車維修經(jīng)驗(yàn)，年齡在40歲以下的男性。</p><p><b>　　(9)鈑金技工：</b></p><p>　　高中或技校以上文化程度；</p><p>　　具有一定的汽車?yán)碚撝R(shí)，豐富的汽車

27、維修經(jīng)驗(yàn)；</p><p>　　從事過兩年以上的汽車鈑金工作，年齡在40歲以下。</p><p><b>　　(10)油漆技工：</b></p><p>　　高中或技校以上文化程度；</p><p>　　具有一定的汽車?yán)碚撝R(shí)，豐富的汽車維修經(jīng)驗(yàn)；</p><p>　　年齡在40歲以下，兩年以上本

28、工種經(jīng)驗(yàn)。</p><p>　　(11)配件銷售計(jì)劃員：</p><p>　　具有中專以上文化程度；</p><p><b>　　熟練操作計(jì)算機(jī)；</b></p><p>　　具有一定的管理知識(shí)及管理經(jīng)驗(yàn)；</p><p>　　具備一定的汽車構(gòu)造知識(shí)，了解汽車維修常識(shí)和營銷知識(shí)。</p>

29、;<p>　　(12)配件倉庫管理員：</p><p>　　具有高中以上文化程度；</p><p>　　熟練掌握計(jì)算機(jī)操作；</p><p>　　具有一定的汽車?yán)碚撝R(shí)，汽車構(gòu)造及維修常識(shí)；</p><p>　　有一定的倉庫管理經(jīng)驗(yàn)。</p><p>　　通過對(duì)比一些比較完善是汽車售后管理體系，可以發(fā)現(xiàn)本

30、公司在崗位配置上存在的一些問題。如：沒有服務(wù)經(jīng)理或是質(zhì)量檢查員，這一不足會(huì)在服務(wù)質(zhì)量和維修質(zhì)量上表現(xiàn)的很明顯。沒有服務(wù)經(jīng)理，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督就缺少了一個(gè)重要的環(huán)節(jié)，服務(wù)流程是否標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)態(tài)度是否優(yōu)秀都無法監(jiān)督。沒有質(zhì)量檢查員，無法確認(rèn)維修質(zhì)量的好壞，無法保證客戶的問題是否得到解決。以及其他崗位存在的一些問題都可以有所發(fā)現(xiàn)。</p><p>　　發(fā)現(xiàn)了自身的問題與不足，我們要做的就是對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)，盡快改善，并在改善過程中發(fā)

31、現(xiàn)新的缺點(diǎn)和不足，從而使公司體系趨于完善。</p><p>　　首先，完善管理崗位，配備服務(wù)經(jīng)理和質(zhì)量檢查員，并對(duì)他們進(jìn)行專業(yè)系統(tǒng)的培訓(xùn)，時(shí)他們盡快的適應(yīng)自身工作。這兩個(gè)崗位人員的確定，在公司內(nèi)部選拔更為有效，一是公司員工更了解公司情況，能更好的適應(yīng)工作，二是公司自己培養(yǎng)的人員更為可靠，更能以公司利益為重。</p><p>　　再者，加強(qiáng)對(duì)各崗位人員的培訓(xùn)，按照標(biāo)準(zhǔn)的體系要求提升員工的素質(zhì)

32、，高素質(zhì)的員工能給公司帶來更多的效益，對(duì)公司來說是百利而無一害。</p><p>　　2.2明確各崗位職責(zé)</p><p>　　2.2.1各崗位職責(zé)與權(quán)限</p><p>　　各管理崗位直屬關(guān)系：</p><p>　　(1)服務(wù)總監(jiān)是售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的最高管理者，直接受總經(jīng)理管理。服務(wù)總監(jiān)的直接下屬包括：服務(wù)經(jīng)理，技術(shù)經(jīng)理，配件經(jīng)理。</p

33、><p>　　(2)服務(wù)經(jīng)理受服務(wù)總監(jiān)的直接管理，其直接下屬包括：服務(wù)顧問，索賠員。</p><p>　　(3)技術(shù)經(jīng)理受服務(wù)總監(jiān)的直接管理，其直接下屬包括：機(jī)電技工，油漆技工，鈑金技工，質(zhì)量檢查員。</p><p>　　(4)配件經(jīng)理受服務(wù)總監(jiān)的直接領(lǐng)導(dǎo)，其直接下屬包括：配件銷售計(jì)劃員，配件倉庫管理員。</p><p><b>　　各

34、崗位職責(zé)與權(quán)限：</b></p><p><b>　　(1)服務(wù)總監(jiān)：</b></p><p>　　按品牌服務(wù)的要求，對(duì)經(jīng)銷商進(jìn)行管理；</p><p>　　負(fù)責(zé)售后服務(wù)科的業(yè)務(wù)聯(lián)系，并落實(shí)其各項(xiàng)工作安排；</p><p>　　直接領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)經(jīng)理，配件經(jīng)理和技術(shù)經(jīng)理的工作；</p><p&g

35、t;　　重大質(zhì)量問題及服務(wù)糾紛的處理；</p><p>　　定期向總經(jīng)理報(bào)告經(jīng)銷商的生產(chǎn)，經(jīng)營的管理等工作；</p><p>　　具有生產(chǎn)指揮權(quán)，監(jiān)督權(quán)，站內(nèi)人員調(diào)動(dòng)權(quán)，對(duì)公司投資，經(jīng)營等活動(dòng)的建議權(quán)。</p><p><b>　　(2)服務(wù)經(jīng)理:</b></p><p>　　負(fù)責(zé)解決服務(wù)過程中與用戶發(fā)生的糾紛；<

36、/p><p>　　負(fù)責(zé)同配件經(jīng)理聯(lián)系，解決維修所需配件；</p><p>　　負(fù)責(zé)外出救援服務(wù)，預(yù)約服務(wù)，用戶投訴，走訪用戶等工作的管理，并參與對(duì)重大維修服務(wù)項(xiàng)目的評(píng)審；</p><p>　　參與維修工具和設(shè)備的配備；</p><p>　　負(fù)責(zé)下屬勞動(dòng)紀(jì)律管理；</p><p>　　負(fù)責(zé)所轄區(qū)域現(xiàn)場環(huán)境的管理；</p

37、><p>　　監(jiān)督，檢察，指導(dǎo)維修人員工作；</p><p>　　負(fù)責(zé)組織開展服務(wù)營銷。</p><p><b>　　(3)技術(shù)經(jīng)理：</b></p><p>　　負(fù)責(zé)定期收集技術(shù)疑難問題及批量投放的質(zhì)量信息；</p><p>　　負(fù)責(zé)技術(shù)資料的消化，吸收并指導(dǎo)使用；</p><p

38、>　　協(xié)助售后服務(wù)科開展技術(shù)支持工作；</p><p>　　負(fù)責(zé)控制，監(jiān)督經(jīng)銷商的維修質(zhì)量；</p><p>　　負(fù)責(zé)疑難故障的診斷及維修技術(shù)攻關(guān)，指導(dǎo)車輛維修；</p><p>　　負(fù)責(zé)監(jiān)督，指導(dǎo)維修人員使用專用工具；</p><p>　　負(fù)責(zé)建立文件化的質(zhì)量體系，推行ISO9001標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。</p><p>

39、<b>　　(4)配件經(jīng)理：</b></p><p>　　負(fù)責(zé)保證維修所需的充足的配件供應(yīng)；</p><p>　　負(fù)責(zé)建立合理的配件庫存量，指導(dǎo)庫管員對(duì)庫房的管理；</p><p>　　負(fù)責(zé)配件訂購計(jì)劃的審批；</p><p>　　負(fù)責(zé)組織配件的到貨驗(yàn)收及配件的入庫檢驗(yàn)；</p><p>　　負(fù)責(zé)

40、定期組織人員進(jìn)行庫存盤點(diǎn)；</p><p>　　負(fù)責(zé)審核配件管理賬目，抽檢庫存配件狀況；</p><p>　　負(fù)責(zé)制定配件位置碼。</p><p><b>　　(5)服務(wù)顧問：</b></p><p>　　引導(dǎo)，受理用戶預(yù)約；</p><p>　　負(fù)責(zé)維修車輛用戶的接待工作；</p>

41、<p>　　負(fù)責(zé)用戶車輛的故障診斷，與用戶達(dá)成協(xié)議；</p><p>　　負(fù)責(zé)車輛維修后的電話服務(wù)跟蹤；</p><p>　　負(fù)責(zé)向索賠員傳遞車輛狀態(tài)信息，并負(fù)責(zé)索賠技術(shù)鑒定；</p><p>　　負(fù)責(zé)向維修技師轉(zhuǎn)達(dá)用戶的想法，描述車輛的故障形態(tài)，分配維修工作任務(wù)；</p><p>　　負(fù)責(zé)交車工作，解釋維修內(nèi)容；</p&g

42、t;<p>　　負(fù)責(zé)建立，完善用戶檔案。</p><p><b>　　(6)索賠員：</b></p><p>　　負(fù)責(zé)故障件的原因分析，判定是否索賠范圍；</p><p>　　負(fù)責(zé)正常索賠申報(bào)及超出權(quán)限的索賠申請(qǐng)；</p><p>　　負(fù)責(zé)正常索賠申報(bào)及超出權(quán)限的索賠申請(qǐng)；</p><p

43、>　　負(fù)責(zé)索賠件及索賠件記錄的管理，建立索賠件臺(tái)賬；</p><p>　　負(fù)責(zé)返還發(fā)生索賠的故障件；</p><p>　　負(fù)責(zé)索賠件庫的管理工作。</p><p><b>　　(7)質(zhì)量檢查員：</b></p><p>　　負(fù)責(zé)維修質(zhì)量的檢驗(yàn)；</p><p>　　負(fù)責(zé)監(jiān)督維修人員的維修工作

44、；</p><p>　　負(fù)責(zé)不合格品返修質(zhì)量的監(jiān)督，檢查；</p><p>　　負(fù)責(zé)參與重大，疑難故障的分析，鑒定。</p><p><b>　　(8)機(jī)電技工：</b></p><p>　　負(fù)責(zé)車輛的機(jī)修，電修工作；</p><p>　　負(fù)責(zé)本工位設(shè)備及使用工具的維護(hù)，管理；</p>

45、<p>　　負(fù)責(zé)工序質(zhì)量的自檢；</p><p>　　負(fù)責(zé)工位區(qū)域環(huán)境的清潔和保持。</p><p><b>　　(9)鈑金技工：</b></p><p>　　負(fù)責(zé)車輛的鈑金維修工作；</p><p>　　負(fù)責(zé)本工位設(shè)備，使用工具的維護(hù)，保管；負(fù)責(zé)工序質(zhì)量的自檢；</p><p>　

46、　負(fù)責(zé)工位區(qū)域環(huán)境的清潔和保持。</p><p><b>　　(10)油漆技工：</b></p><p>　　負(fù)責(zé)車輛維修的調(diào)漆，噴漆工作；</p><p>　　負(fù)責(zé)本工位設(shè)備及使用工具的維護(hù)，管理；</p><p>　　負(fù)責(zé)工序質(zhì)量的自檢；</p><p>　　負(fù)責(zé)工位區(qū)域環(huán)境的清潔和保持。&l

47、t;/p><p>　　(11)配件銷售計(jì)劃員：</p><p>　　負(fù)責(zé)配件訂貨發(fā)票的審核；</p><p>　　負(fù)責(zé)配件訂貨資料的存檔；</p><p>　　負(fù)責(zé)填寫《索賠申請(qǐng)書》，向配件科提出配件索賠；</p><p>　　通知財(cái)務(wù)及時(shí)結(jié)算配件款；</p><p>　　負(fù)責(zé)制定配件的儲(chǔ)備定額及最

48、低庫存量；</p><p>　　負(fù)責(zé)到貨配件的信息輸入電腦，填寫本單位配件業(yè)務(wù)報(bào)表，對(duì)市場及訂貨進(jìn)行預(yù)測，并將有關(guān)信息反饋給配件科。</p><p>　　(12)配件倉庫管理員：</p><p>　　負(fù)責(zé)按要求對(duì)庫存配件進(jìn)行規(guī)范化管理；</p><p>　　負(fù)責(zé)配件的入庫驗(yàn)收及維修配件的發(fā)放工作，建立庫存賬目，保存各種原始憑證；</p&

49、gt;<p>　　根據(jù)庫存儲(chǔ)備狀況，向計(jì)劃員發(fā)出訂貨需求；</p><p>　　負(fù)責(zé)庫存配件的定期清點(diǎn)工作；</p><p>　　負(fù)責(zé)配件庫的環(huán)境，安全及防火。</p><p>　　2.2.2根據(jù)崗位職責(zé)制定管理制度</p><p>　　(1)管理制度的重要性</p><p>　　一個(gè)企業(yè)的正常運(yùn)行，不僅

50、需要企業(yè)管理者細(xì)心掌舵而且還要有一套正規(guī)化，行之有效的管理制度作為基本保障。家有家規(guī)，國有國法，體現(xiàn)的就是制度的重要性。</p><p>　　制度最大的作用是在于維持企業(yè)內(nèi)部的秩序。制度本身是一種規(guī)范和約束，如果沒有制度的約束力，那么企業(yè)內(nèi)部則自亂，導(dǎo)致管理者有操不完的心，生不完的氣，到頭來不得不耗費(fèi)大量的時(shí)間和精力去處理大量瑣碎的事。如果把企業(yè)常態(tài)事務(wù)用制度的形式加以說明，在由各個(gè)部門負(fù)責(zé)落實(shí)，管理者自己可以騰

51、出時(shí)間來考慮企業(yè)的發(fā)展大局。</p><p>　　用制度管人，就要給制度一最大的權(quán)威性，在制度面前，人人平等，制度的約束不僅可以讓企業(yè)的每個(gè)員工調(diào)整到最佳的工作狀態(tài)，還能體現(xiàn)公平原則，讓制度說話，管理者才能從常態(tài)的事務(wù)中解脫出來，專注于更重要的工作。</p><p>　　規(guī)章制度可以使重復(fù)流程簡單化，節(jié)省企業(yè)大量資源和成本，正規(guī)化制度是管理思想，管理方法的集中體現(xiàn)，是企業(yè)良性運(yùn)轉(zhuǎn)的最有效工

52、具，因此一個(gè)企業(yè)必須要有一套個(gè)性正規(guī)化的制度才能做到制度管人，有理可依。</p><p><b>　　(2)售后管理制度</b></p><p>　　一套完善的售后管理制度必須包括售后工作的各個(gè)環(huán)節(jié)以及常規(guī)事務(wù)的管理大致可分為：維修質(zhì)量管理制度；車間安全生產(chǎn)制度；</p><p>　　車間車輛管理制度；售后衛(wèi)生管理制度；配件倉庫管理制度；售后前

53、臺(tái)管理制度。</p><p>　　而每一項(xiàng)管理制度又有很多小分支，以維修質(zhì)量管理制度為例，維修質(zhì)量管理制度分為：自檢，組檢；終檢；質(zhì)量責(zé)任事故；質(zhì)量責(zé)任處罰規(guī)定；返工返修處罰明細(xì)。</p><p>　　由此可見，制定一套完善的管理制度并非易事，需要考慮很多方因素，根據(jù)廠商的指導(dǎo)，結(jié)合自身實(shí)際情況，參考其他公司成功的管理制度這樣才能制定出適合本公司實(shí)際情況，有利于本公司發(fā)展的管理制度。一個(gè)成

54、功的管理制度必不可少的就是平等，獎(jiǎng)罰分明，只有這樣的管理制度才能得到員工們的支持和擁護(hù)，才具有可行性，才對(duì)公司的發(fā)展有促進(jìn)和提高。</p><p>　　2.3提高售后團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力</p><p>　　2.3.1團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力的重要性</p><p>　　執(zhí)行力在團(tuán)隊(duì)中的重要性主要體現(xiàn)在以下三點(diǎn)：   </p><p>

55、　　(1)執(zhí)行力是團(tuán)隊(duì)合作的基礎(chǔ)</p><p>　　團(tuán)隊(duì)是一群不同專業(yè)、經(jīng)驗(yàn)及背景的人，為了達(dá)到一個(gè)共同的臨時(shí)性的目標(biāo)而組合在一起的。每個(gè)人都要承擔(dān)起一定的責(zé)任，就象一個(gè)機(jī)床的各個(gè)齒輪，只有每個(gè)齒輪都運(yùn)轉(zhuǎn)起來，整個(gè)機(jī)床才能良性運(yùn)轉(zhuǎn)。現(xiàn)代社會(huì)組織是靠流程來運(yùn)作的，個(gè)體都是這個(gè)流程環(huán)節(jié)上不可或缺的一個(gè)節(jié)點(diǎn)，如果某個(gè)人沒有按照事先定義的流程來做的話，整個(gè)流程執(zhí)行的效果就會(huì)打折扣。團(tuán)隊(duì)不是合唱團(tuán)，不能出現(xiàn)一個(gè)東郭先生，

56、否則整個(gè)團(tuán)隊(duì)就會(huì)出現(xiàn)不和諧的音符。</p><p>　　(2)執(zhí)行力是團(tuán)隊(duì)能夠打勝仗的保障</p><p>　　“并非穿同樣襯衫的人就能形成團(tuán)隊(duì)”，團(tuán)隊(duì)是一群“言必行、行必果”、出去就能打勝仗的人。所以團(tuán)隊(duì)對(duì)每個(gè)成員的做成事情的能力即執(zhí)行力的要求就顯得尤為重要。在汽車售后團(tuán)隊(duì)里，各個(gè)部門職能代表就是要在業(yè)務(wù)上有很強(qiáng)的能力，在意愿上有很強(qiáng)的積極主動(dòng)性，這樣，才能在售后服務(wù)過程中的各個(gè)環(huán)節(jié)跑好

57、自己的一程，并且順利把接力棒交給下一個(gè)成員，從而向一個(gè)又一個(gè)的財(cái)季目標(biāo)進(jìn)行沖刺。如果某個(gè)人在過程中拿著接力棒不緊不慢的走著，或者把接力棒弄掉了沒有順利交到下一個(gè)成員手中，甚至是拿著接力棒跑錯(cuò)了方向，都會(huì)延誤時(shí)機(jī)，打勝仗就成了一句空話。</p><p>　　(3)執(zhí)行力也是跨部門團(tuán)隊(duì)得以良性運(yùn)作、持續(xù)發(fā)展的推動(dòng)力</p><p>　　春來秋去的大雁為什么要在飛行時(shí)總是結(jié)隊(duì)為伴編隊(duì)飛行呢？原來

58、，大雁編隊(duì)飛行能產(chǎn)生一種空氣動(dòng)力學(xué)的作用，一群編成“人”字隊(duì)形飛行的大雁，要比具有同樣能量而單獨(dú)飛行的大雁多飛70％的路程，也就是說，編隊(duì)飛行的大雁能夠借助團(tuán)隊(duì)的力量飛得更遠(yuǎn)。這就是著名的“雁行理論”。這個(gè)理論強(qiáng)調(diào)的是團(tuán)隊(duì)合作的力量，也更突出了每只雁的重要性，試想如果每只雁都消極怠工不奮力飛行的話，那么“人”字型的隊(duì)形恐怕難以形成，也不會(huì)產(chǎn)生協(xié)同效應(yīng)。只有每只雁在自己的位置上認(rèn)真飛行，盡職盡責(zé)，整個(gè)團(tuán)隊(duì)才能飛得更高、飛得更遠(yuǎn)。在汽車售后

59、團(tuán)隊(duì)里，如果某個(gè)代表事情到了他的手里會(huì)很快的完成并且把結(jié)果及時(shí)反饋給團(tuán)隊(duì)中的其他人，那么該代表流程下游的其他人也多少會(huì)受他的正面影響而去主動(dòng)去處理下面的工作，形成了一個(gè)良性循環(huán)后整個(gè)團(tuán)隊(duì)就會(huì)樹立起一種做事積極不拖沓的氛圍，每個(gè)人都會(huì)在這個(gè)團(tuán)隊(duì)里感覺做事很“爽”，自然團(tuán)隊(duì)也會(huì)更加的團(tuán)結(jié)、高效、持續(xù)發(fā)展，從而帶動(dòng)公司汽車售后服務(wù)的發(fā)展。</p><p>　　2.3.2如何提高團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力</p><

60、p>　　(1)要培養(yǎng)愛崗敬業(yè)的團(tuán)隊(duì) 人們常說，既來之，則安之。人的一生對(duì)于絕大多數(shù)人來講不可能只從事一項(xiàng)工作，這就需要我們團(tuán)隊(duì)的每一位員工熱愛本職工作，勤于鉆研，熟練掌握工作流程，與公司、團(tuán)隊(duì)同呼吸共命運(yùn)，形成團(tuán)隊(duì)的合力，提高團(tuán)隊(duì)整體工作效益。(2)要培養(yǎng)和建立有組織能力的團(tuán)隊(duì)</p><p>　　建立有組織能力的團(tuán)隊(duì)是提高執(zhí)行力至為關(guān)鍵的一環(huán)。為什么這么說呢?因?yàn)楣镜拿恳豁?xiàng)決定或日常規(guī)章制度都

61、要靠團(tuán)隊(duì)去組織實(shí)施，一個(gè)組織渙散，沒有凝聚力和沒有良好操作能力的團(tuán)隊(duì)又怎么能夠去提高執(zhí)行力呢?沒有執(zhí)行力或執(zhí)行力不到位就會(huì)導(dǎo)致工作被動(dòng)，完不成公司預(yù)定的目標(biāo)，甚至給企業(yè)帶來負(fù)面影響，產(chǎn)生巨大的無形損耗。理解和掌握制度的內(nèi)涵是提高執(zhí)行力的基礎(chǔ)，周密計(jì)劃，科學(xué)安排是提高執(zhí)行力的關(guān)鍵。 提高團(tuán)隊(duì)組織能力還必須要求團(tuán)隊(duì)的每一個(gè)人在任務(wù)面前心往一處想，勁往一處使，團(tuán)隊(duì)合力越大，執(zhí)行力越強(qiáng);反之，合力越小，執(zhí)行力越弱，斥力和內(nèi)耗是影響執(zhí)行力

62、的天敵，我們?cè)诠ぷ髦幸獔F(tuán)結(jié)同事，以身作則，整體推進(jìn)，這樣才能眾志成城，真正提高團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力，把各項(xiàng)任務(wù)完成得有聲有色。(3)要打造務(wù)實(shí)奮進(jìn)的團(tuán)隊(duì) 千里之行，始于足下。無論多么美好的愿望和周密細(xì)致的組織計(jì)劃，歸根到底都要落實(shí)到行動(dòng)上。沒有執(zhí)行力就沒有一切，執(zhí)行對(duì)于公司來講不僅僅是個(gè)人行為，它更是團(tuán)隊(duì)的共同行為。我們?cè)诠ぷ髦胁荒苤划?dāng)裁判，不當(dāng)運(yùn)動(dòng)員，只有兢兢業(yè)業(yè)，勤勤懇懇，以身作則，務(wù)實(shí)奮進(jìn)，整個(gè)團(tuán)隊(duì)才能更好的執(zhí)行每項(xiàng)工作。光有務(wù)

63、實(shí)的工作作風(fēng)還不夠，</p><p><b>　　2.4提高服務(wù)素養(yǎng)</b></p><p>　　2.4.1業(yè)務(wù)接待的禮儀規(guī)范</p><p>　　(1）儀容潔凈、自然、不過分修飾。</p><p>　　(2）儀態(tài)端莊大方，身姿挺拔精神。</p><p>　　(3）主動(dòng)握手，表達(dá)誠意，但是對(duì)女客戶

64、不可主動(dòng)伸手，更不能雙手握。</p><p>　　(4）對(duì)客戶在任何情況下保持微笑。</p><p>　　(5）與客戶保持一米左右的距離。</p><p>　　(6）雙手接客戶名片，仔細(xì)收藏好，不可隨意放在桌上，遞送名片要雙手送出，同時(shí)自爆姓名。</p><p>　　(7）接待客戶時(shí)，應(yīng)雙目平視對(duì)方三角區(qū)，專心傾聽，以示尊重和誠意。對(duì)有急事而

65、表達(dá)不清的客戶，應(yīng)勸其先安定情緒。</p><p>　　(8）答復(fù)客戶的詢問，要做到白問不厭，有問必答，用詞用語得當(dāng)，簡明扼要。</p><p>　　(9）對(duì)有意見的客戶，要面帶微笑，以真誠的態(tài)度認(rèn)真傾聽，不得與客戶爭辯或反駁，要熱情、耐心、周到。</p><p><b>　　2.4.2言談技巧</b></p><p>

66、　　(1）在與別人交談時(shí)，表情要自然，語氣要和藹、自然、親切。</p><p>　　(2）參與別人的談話時(shí)，要先打招呼，不要隨便插入比人的談話。</p><p>　　(3）在自己講話時(shí)，要給別人發(fā)表意見的機(jī)會(huì)。別人說話時(shí)，也應(yīng)適時(shí)發(fā)表個(gè)人看法。要善于聆聽對(duì)方的談話，不能輕易打斷比人的發(fā)言。</p><p>　　(4）在交談的過程中，要始終保持熱情。一種熱情是講話的內(nèi)

67、容選擇，要多談對(duì)方關(guān)心的，對(duì)對(duì)方有益的內(nèi)容；另一種是表情和舉止行為，表情要自然，行為要適度得體。</p><p>　　(5）要克服言談中不良的定做、姿態(tài)。</p><p>　　(6）在與人交談時(shí)，不宜高聲辯論，更不能出言不遜。</p><p>　　(7）不要態(tài)度傲慢、趾高氣昂地與人交談。</p><p>　　(8）談話結(jié)束時(shí)，不能不告而別。&

68、lt;/p><p><b>　　2.4.3身體語言</b></p><p><b>　　1.目光接觸</b></p><p>　　(1)把目光的焦點(diǎn)柔和地落在客戶的臉上，就能做到目光接觸。</p><p>　　(2)不論是初次見面的人還是熟人，見面時(shí)首先要睜大眼睛，以閃爍的目光接觸片刻，面帶微笑，顯示出

69、喜悅。熱情的心情。</p><p>　　(3)對(duì)方長時(shí)間回避你的眼神而左顧右盼，是對(duì)方不感興趣的表現(xiàn)，交談應(yīng)該很快結(jié)束。</p><p>　　(4)目光緊盯，表示憂慮。</p><p>　　(5)目光斜視，表示鄙夷。</p><p>　　(6)睜大眼睛，表示吃驚。</p><p>　　(7)瞪大眼睛，表示氣憤。<

70、/p><p>　　(8)偷看相覷，表示窘迫。</p><p><b>　　2.微笑</b></p><p>　　(1）微笑表達(dá)過度時(shí)會(huì)使人感到生硬、虛偽、笑不由衷：對(duì)方痛苦之時(shí)，你在幸災(zāi)樂禍地向他笑。</p><p>　　(2）微笑表達(dá)不充分時(shí)會(huì)使人感到：當(dāng)客戶走近你，你面無表情，沒有一絲笑容；當(dāng)客戶走近你，你在笑，但笑得非

71、常勉強(qiáng)、非常不自然。</p><p><b>　　3.嘴</b></p><p>　　(1) 談話時(shí)盡量少努嘴和撇嘴，因?yàn)檫@樣的動(dòng)作容易流露出不屑的意味，而顯得不夠有涵養(yǎng)。</p><p>　　(2) 站立、靜坐或握手時(shí)，嘴可以微閉，不要露出牙齒，如果能保持微笑最好。</p><p><b>　　4.點(diǎn)頭<

72、;/b></p><p>　　(1）表達(dá)過度：偶爾點(diǎn)頭表明正在傾聽，但持續(xù)不斷的點(diǎn)頭表明了不耐煩的情緒。</p><p>　　(2）表達(dá)不充分：機(jī)械性點(diǎn)頭，毫無表情的點(diǎn)頭，客戶饒有興趣地向你述說，你沒有一點(diǎn)反應(yīng)。</p><p><b>　　5.手勢</b></p><p>　　(1）手勢要大小適度。</p&

73、gt;<p>　　(2）手勢自然親切。</p><p>　　(3）避免不良手勢。</p><p>　　2.4.4應(yīng)掌握的專業(yè)知識(shí)（重要部分）</p><p>　　如果防凍液缺失，是否可以加水或用水代替？</p><p>　　若加水或用水代替會(huì)嚴(yán)重影響其防凍和防沸功能，還可能導(dǎo)致冷卻系統(tǒng)產(chǎn)生水垢和銹蝕，嚴(yán)重會(huì)造成相關(guān)部件早期損壞。

74、</p><p>　　怠速時(shí)偶爾出現(xiàn)輕微抖動(dòng)是為什么？</p><p>　　怠速時(shí)發(fā)動(dòng)機(jī)不斷嘗試降低轉(zhuǎn)速提高燃油經(jīng)濟(jì)性和降低排量，當(dāng)講到某一轉(zhuǎn)速時(shí)，就會(huì)出現(xiàn)抖動(dòng)，發(fā)動(dòng)機(jī)識(shí)別到抖動(dòng)，就會(huì)提高轉(zhuǎn)速，以使發(fā)動(dòng)機(jī)平穩(wěn)運(yùn)轉(zhuǎn)。</p><p>　　燃油品質(zhì)的好壞會(huì)影響進(jìn)氣系統(tǒng)積炭程度，對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)怠速轉(zhuǎn)速的穩(wěn)定也有很大影響。</p><p>　　駕駛室有汽油

75、味是為什么？</p><p>　　活性碳罐吸附能力降低，導(dǎo)致少量油蒸汽散發(fā)到發(fā)動(dòng)機(jī)艙內(nèi)。</p><p>　　當(dāng)開啟外循環(huán)時(shí)油蒸汽會(huì)被吸入駕駛室。</p><p>　　有時(shí)候出現(xiàn)啟動(dòng)困難的現(xiàn)象時(shí)為什么？</p><p>　　冷車不好啟動(dòng)，可能是氣門被積碳粘住了，或進(jìn)氣氣道內(nèi)積碳過多。</p><p>　　熱車不好啟動(dòng)，

76、可能是水溫傳感器等故障導(dǎo)致。</p><p>　　冷熱車都啟動(dòng)不好，肯能是供油系統(tǒng)壓力過低、電瓶虧電、起動(dòng)機(jī)功率不足或點(diǎn)火能量弱等問題。</p><p><b>　　5掛擋困難為什么？</b></p><p>　　手動(dòng)變速箱在換擋過程中是通過機(jī)械部件傳遞動(dòng)力，當(dāng)機(jī)械部件狀態(tài)不佳或潤滑不好，就可能導(dǎo)致掛擋困難。</p><p&

77、gt;　　變速箱油質(zhì)或缺少會(huì)使變速箱內(nèi)機(jī)械架構(gòu)因溫度過高而燒蝕，導(dǎo)致掛擋困難。</p><p>　　離合器困難，分離不徹底，也會(huì)導(dǎo)致掛擋困難。</p><p>　　6.加油或收油時(shí)底盤為什么會(huì)有水聲？（門檻內(nèi)進(jìn)水）</p><p>　　門檻內(nèi)部是空腔的，在門檻的前后及內(nèi)側(cè)位置裝有塑料堵蓋。</p><p>　　當(dāng)內(nèi)輪罩下部與車身縫隙間存在過多

78、泥沙等雜物時(shí)，可能會(huì)堵塞排水孔。車輛涉水后，進(jìn)入門檻內(nèi)的水因無法及時(shí)排除而形成積水，導(dǎo)致加油或收油時(shí)有水聲。</p><p>　　7.輪胎換位后為什么輪胎噪音變大?</p><p>　　由于輪胎工況和負(fù)荷不同，輪胎花紋磨損程度有微笑差異。</p><p>　　輪胎換位后，會(huì)產(chǎn)生一定的噪音，使用一段時(shí)間就會(huì)消除。</p><p>　　8.中高速

79、行駛時(shí)為什么會(huì)出現(xiàn)方向跑偏？</p><p>　　路面為中間高兩邊低的魚脊型路面，可能會(huì)導(dǎo)致跑偏。</p><p>　　四輪定位、輪胎氣壓、輪胎花紋等存在問題，也可能會(huì)導(dǎo)致跑偏。</p><p>　　9.空調(diào)制冷效果不好是為什么？</p><p>　　空調(diào)濾芯過臟、冷凝器的散熱片臟污或者堵塞（使系統(tǒng)壓力過高）、制冷劑不足或過多都會(huì)造成空調(diào)制冷

80、效果。</p><p>　　10.CD機(jī)顯示屏偶爾花屏為什么？</p><p>　　天氣干燥時(shí)，身體容易產(chǎn)生靜電，若此時(shí)用手接觸屏幕可能會(huì)產(chǎn)生花屏。</p><p>　　用手觸摸屏幕時(shí)用力過大，也會(huì)產(chǎn)生花屏。</p><p>　　11.玻璃在上升過程中會(huì)突然下降是為什么？</p><p>　　此車型具有防夾功能，就是上

81、升過程中遇到障礙物，玻璃就會(huì)不升反降，防止夾傷事故。</p><p>　　玻璃上升系統(tǒng)內(nèi)部阻力過大時(shí)，如玻璃導(dǎo)向槽內(nèi)存在雜物、灰塵等時(shí)就會(huì)增加玻璃上升時(shí)的阻力，防夾功能被激活，出現(xiàn)以上情況。</p><p>　　防夾功能出現(xiàn)一次后，需要初始化設(shè)置，才能重新起到作用。</p><p>　　12．雨刮器刮水不干凈/有異響/有跳動(dòng)是為什么？</p><

82、p>　　雨刷片的膠片被腐蝕或被硬物（例如沙粒、塵土、膠質(zhì)或冰等）劃傷，可能會(huì)刮不干凈。</p><p>　　前擋風(fēng)玻璃面比較干燥，雨刮工作時(shí)就容易產(chǎn)生跳動(dòng)或響聲。</p><p>　　13.車輛經(jīng)常虧電是為什么？</p><p>　　蓄電池因長時(shí)間使用而老化。</p><p>　　長時(shí)間不用，電瓶嚴(yán)重自放電，而未及時(shí)充電。</p&

83、gt;<p>　　在發(fā)動(dòng)機(jī)熄火的狀態(tài)下經(jīng)常開啟耗電量大的用電器（座椅加熱、后風(fēng)窗加熱等）。</p><p>　　14.制動(dòng)液要兩年更換一次為什么？</p><p>　　為工作需要，制動(dòng)液儲(chǔ)液罐需要留有通氣孔。</p><p>　　制動(dòng)液具有吸水性，使用過程中制動(dòng)液不斷吸收周圍空氣中的水分。</p><p>　　若制動(dòng)液含水量過高

84、，則將腐蝕制動(dòng)系統(tǒng)，并會(huì)大大降低制動(dòng)液的沸點(diǎn)，緊急制動(dòng)時(shí)管路內(nèi)可能產(chǎn)生氣阻，制動(dòng)效果惡化。</p><p>　　15.需要定期檢查/更換火花塞的目的是什么？</p><p>　　火花塞的電極在使用過程中會(huì)逐漸消耗，造成電極的間隙過大，車輛就會(huì)出現(xiàn)動(dòng)力下降、啟動(dòng)困難、油耗增加等問題。</p><p>　　使用劣質(zhì)汽油會(huì)產(chǎn)生積碳，可能會(huì)導(dǎo)致火花塞燒蝕。</p>

85、;<p><b>　　結(jié)束語</b></p><p>　　大眾4s店汽車售后服務(wù)作為大眾集團(tuán)必不可少的環(huán)節(jié)，對(duì)大眾的市場戰(zhàn)略起著至關(guān)重要的作用也是同其他品牌競爭的法寶。在汽車售后服務(wù)行業(yè)中也對(duì)汽車產(chǎn)品服務(wù)走向市場化起著重要的作用。熱情，誠實(shí)守信為顧客著想的服務(wù)能給顧客帶來滿意，獲取顧客信賴，從而在市場競爭中占有一席之地，贏得市場。因此，大眾汽車售后要不斷以完善服務(wù)為突破口，以優(yōu)

86、質(zhì)的產(chǎn)品與獨(dú)特的服務(wù)所具的魅力和一切為顧客著想的體貼來感動(dòng)顧客。提升汽車售后服務(wù)人員的素質(zhì)，拒絕非純正養(yǎng)護(hù)用品及配件，提高維修服務(wù)質(zhì)量，為顧客提供方便快捷且信得過的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而提升顧客的滿意度及實(shí)現(xiàn)大眾市場戰(zhàn)略。</p><p><b>　　致謝詞</b></p><p>　　本論文是在我的指導(dǎo)老師杜晶老師的悉心指導(dǎo)下完成的，從本文的選題和幾次的修改過程中，指導(dǎo)老師

87、耐心細(xì)致的指導(dǎo)讓我由衷的欽佩和感動(dòng)。一直以來的學(xué)習(xí)生活中老師給予我無盡的關(guān)懷，老師的教導(dǎo)必將使我受益終身。因此，謹(jǐn)向尊敬的指導(dǎo)老師致以衷心的感謝。</p><p><b>　　參考文獻(xiàn)</b></p><p>　　[ 1 ] 張國芳，胡雨禾.我國汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢 [ J] .武漢理工大學(xué)學(xué)報(bào).2005</p><p>　　[ 2 ]

88、汪艷.我國汽車售后服務(wù)業(yè)反正研究 [ D ] .華東師范大學(xué).2006</p><p>　　[ 3 ] 李鴻超.我國家用轎車產(chǎn)業(yè)發(fā)展對(duì)策研究 [ D ] .天津財(cái)經(jīng)大學(xué).2006 </p><p>　　[ 4 ] 周平，楊浩泉.汽車服務(wù)市場現(xiàn)狀及發(fā)展契機(jī) [ J ] .商場現(xiàn)代化.2006</p><p>　　注：參考文獻(xiàn)著錄格式見以上例子，參考文獻(xiàn)類型見下表。&l