畢業(yè)論文---淺談管理中的溝通及其作用

1、<p><b>　　目 錄</b></p><p><b>　　中文摘要1</b></p><p><b>　　英文摘要2</b></p><p><b>　　1引言3</b></p><p><b>　　2溝通原則3&l

2、t;/b></p><p>　　2.1我們所說的溝通意味著什么3</p><p>　　2.2溝通的概念3</p><p><b>　　2.3定義溝通3</b></p><p>　　2.4溝通過程的組成要素4</p><p><b>　　3溝通的種類4</b>&

3、lt;/p><p>　　3.1正式溝通和非正式溝通4</p><p>　　3.2下行溝通、上行溝通、平行溝通6</p><p>　　3.3書面溝通與口頭溝通6</p><p>　　3.4單向溝通和雙向溝通6</p><p>　　3.5語言溝通和非語言溝通7</p><p>　　4有效溝通的

4、基本原則及障礙8</p><p>　　4.1信息傳送方面8</p><p><b>　　4.2語言方面8</b></p><p>　　4.3行為與心理方面8</p><p>　　4.4信息傳送問題9</p><p><b>　　4.5語言問題9</b></p

5、><p>　　4.6溝通參與者行為和心理上的問題9</p><p>　　4.7溝通漏斗10</p><p>　　4.8組織的溝通障礙10</p><p>　　4.9個(gè)人的溝通障礙10</p><p>　　5內(nèi)部溝通技能11</p><p>　　5.1管理溝通內(nèi)部環(huán)境分析要素和必要性11&

6、lt;/p><p>　　5.1.1管理溝通內(nèi)部環(huán)境分析要素11</p><p>　　5.1.2內(nèi)部溝通的必要性：內(nèi)部溝通是員工的需要12</p><p>　　5.2內(nèi)部溝通障礙分析12</p><p>　　5.3組織內(nèi)部信息控制和溝通策略分析13</p><p>　　6外部溝通技能14</p>&l

7、t;p>　　6.1外部溝通環(huán)境分析的必要性14</p><p>　　6.2外部溝通環(huán)境因素分析14</p><p>　　6.3跨文化溝通14</p><p>　　6.4與新聞媒體溝通15</p><p><b>　　7書面溝通16</b></p><p>　　7.1商務(wù)寫作的重要性

8、16 </p><p>　　7.2為什么寫作這么難16</p><p>　　7.3高效的寫作17</p><p><b>　　8組織演講18</b></p><p>　　8.1高質(zhì)量演講的力量18</p><p>　　8.2演講類型19&

9、lt;/p><p>　　8.3演講的技巧20</p><p><b>　　9會(huì)議溝通26</b></p><p><b>　　9.1會(huì)議26</b></p><p>　　9.2初次張力與二次張力26</p><p><b>　　9.3干預(yù)26</b>

10、;</p><p>　　9.4電子會(huì)議27</p><p><b>　　結(jié)束語28</b></p><p><b>　　參考文獻(xiàn)29</b></p><p><b>　　致謝30</b></p><p><b>　　綜述31</

11、b></p><p><b>　　中文摘要</b></p><p>　　隨著信息時(shí)代的迅猛發(fā)展，溝通在組織管理活動(dòng)中起著越來越重要的作用。本文強(qiáng)調(diào)了溝通與傳統(tǒng)管理職能之間的密切聯(lián)系，探討了溝通的客觀要素、主觀要素，并揭示了人類溝通的復(fù)雜性。詳細(xì)考察了溝通理論和實(shí)踐的關(guān)系。溝通是一個(gè)組織必須的而非輔助性的活動(dòng)。</p><p>　　本文的主

12、要研究科目就是管理中的溝通以及溝通在管理中所起到的作用。首先介紹溝通的概念以及什么是溝通，然后是溝通的具體種類。緊接著以多個(gè)實(shí)例，逐一介紹了溝通的種類以及溝通的技能?，F(xiàn)代組織管理中溝通的重要性是無與倫比的，只有組織內(nèi)部的溝通工作做好組織才能取得發(fā)展。</p><p>　　關(guān)鍵詞 管理溝通；溝通原則；溝通種類；溝通技能</p><p><b>　　ABSTRACT</b>

13、;</p><p>　　The main research subject is the management of communication and communication in the management of the role played by. So what is management communicate with her? Communication is essential and n

14、ot Auxiliary activities of an organization, This is carried out based on this assumption. Why communication is important to the organization management?The Individual of organizations how to become an efficient organizat

15、ion communicator?</p><p>　　Key words Management communication;principles of communication ;communication types ;communication skills</p><p>　　淺談管理中的溝通及其作用</p><p><b>　　1引言<

16、/b></p><p>　　隨著信息時(shí)代的迅猛發(fā)展，溝通在組織管理活動(dòng)中起著越來越重要的作用。本文強(qiáng)調(diào)了溝通與傳統(tǒng)管理職能之間的密切聯(lián)系，探討了溝通的客觀要素、主觀要素，并揭示了人類溝通的復(fù)雜性。詳細(xì)考察了溝通理論和實(shí)踐的關(guān)系。溝通是一個(gè)組織必須的而非輔助性的活動(dòng)。</p><p><b>　　2溝通原則</b></p><p>　　2.

17、1我們所說的溝通意味著什么</p><p>　　人力資源部經(jīng)理被邀請(qǐng)來向部門員工解釋員工的健康福利計(jì)劃。他走進(jìn)了會(huì)議室，在電腦里放進(jìn)了一張PowerPoint的演示光盤，并整理了一下他的稿子，然后開始了演說。</p><p>　?。?） 他什么時(shí)候開始溝通的？</p><p>　?。?）當(dāng)他開始溝通時(shí)，他傳遞了什么信息？</p><p>　　

18、在會(huì)議上，一位剛來你們國家組織訪問的客人沒有說話，當(dāng)介紹她時(shí)，她只是微笑及點(diǎn)頭。</p><p>　?。?）那么在整個(gè)會(huì)議中，她進(jìn)行溝通了嗎？</p><p>　?。?）如果有的話，她又傳遞了什么信息呢？</p><p>　?。?）如果客人是一位女性，對(duì)你的判斷會(huì)產(chǎn)生影響嗎{1}？</p><p><b>　　2.2溝通的概念<

19、;/b></p><p>　　溝通是人們分享信息、思想和情感的過程，也是一種信息的溝通。人與人之間的溝通是傳達(dá)思想感情和溝通情報(bào)信息的過程。溝通之于組織，就好比血液循環(huán)之于生命有機(jī)體：血液向有機(jī)體細(xì)胞提供氧氣，沒有氧氣，細(xì)胞就要機(jī)能失常甚至死亡；溝通則確保組織內(nèi)的各部門、個(gè)人獲得工作所需的各種信息，并增進(jìn)相互間的了解和合作。缺乏必要的溝通，組織內(nèi)各部門、各個(gè)人的工作將要發(fā)生紊亂，這樣整個(gè)組織的運(yùn)轉(zhuǎn)也要發(fā)生故

20、障。溝通在管理人員的工作中占有非常重要的地位，尤其對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)工作具有特別重要的意義。不能進(jìn)行有效溝通的人，是決不可能成為有效的領(lǐng)導(dǎo)者和管理者的[2]。</p><p><b>　　2.3定義溝通</b></p><p>　　溝通是一個(gè)非常復(fù)雜的人類現(xiàn)象，我們將它定義為人們?cè)谟幸饣驘o意傳送或接受語言或非語言信息時(shí)發(fā)生的非線性過程。它是：</p><p&

21、gt;<b>　　（1）無法逆轉(zhuǎn)的</b></p><p>　?。?） 以接受者為中心的</p><p><b>　?。?）受文化的影響</b></p><p>　?。?） 受道德規(guī)范影響的</p><p>　?。?）不與“理解”同義的</p><p>　　（6）受制于特定溝

22、通氛圍的</p><p>　　2.4溝通過程的組成要素</p><p>　　溝通過程包含了5個(gè)要素。它們是：信息源、信息、通道、接受者和反饋。此外，正如之前所說的，在溝通過程中還有一個(gè)重要的附加因素，我們稱之為溝通噪聲。</p><p>　　在溝通過程中信息源是有意識(shí)或無意識(shí)向接受者傳送信息的人。當(dāng)信息是被有意識(shí)傳遞時(shí)，信息源中包含了編碼這一過程，然后再進(jìn)行信息傳送

23、。接受者是在溝通過程中解碼并察覺被有意識(shí)或無意識(shí)地傳遞信息的內(nèi)在含義的人。信息是由信息源有意或無意地傳送給接受者的。接受者感知的信息是通過一些“通道”來傳遞的。我們可以根據(jù)任意一種感覺或是幾種感覺的綜合來對(duì)信息解碼。溝通過程中的一個(gè)重要部分就是反饋。反饋指的是接受者對(duì)于信息源發(fā)送的信息的一種反應(yīng)。反饋可以是語言或非語言的，可以是直接的也可以是間接的。</p><p>　　有人認(rèn)為噪聲也是溝通過程的一個(gè)部分，幾乎在

24、所有溝通中都能見到它的影子，但實(shí)際上它并不是溝通的一部分。噪聲是指那些干擾有效溝通的因素，嚴(yán)格地說，噪聲是內(nèi)部噪聲，這正如你試圖在行駛的火車上做演講，隆隆的聲音和周圍人的聲音會(huì)影響你的演講。這也可能是你在溝通中全神貫注于另一事物或在內(nèi)心對(duì)溝通持消極態(tài)度產(chǎn)生的生理噪聲。簡單地說，噪聲是指所有影響溝通的障礙[3]。</p><p><b>　　3溝通的種類</b></p><

25、p>　　3.1正式溝通和非正式溝通</p><p>　　所謂正式溝通，一般指在組織系統(tǒng)內(nèi)，依據(jù)組織明文規(guī)定的原則進(jìn)行信息的傳遞和溝通，也就是組織對(duì)內(nèi)對(duì)外的公文來往。正式溝通的優(yōu)點(diǎn)是溝通效果比較好，比較嚴(yán)肅，約束力強(qiáng)，易于保密，可以使內(nèi)部公共關(guān)系工作保持權(quán)威性。其缺點(diǎn)是層層傳遞，顯得刻板而缺乏靈活性，溝通的速度比較緩慢。正式溝通如圖3-1所示：</p><p>　　圖3-1正式溝通示意

26、圖</p><p>　　而非正式溝通指的是員工私下的交談與傳聞，小道消息等。其優(yōu)點(diǎn)是溝通形式不拘，直接明了，速度快，容易及時(shí)了解到正式溝通難以提供的“內(nèi)幕新聞”。它能夠發(fā)揮作用的基礎(chǔ)是組織中良好的人際關(guān)系。其缺點(diǎn)是難以控制，傳遞的信息不確切，容易失真，而且，它可能導(dǎo)致小集團(tuán)、小圈子，影響組織的凝聚力和人心穩(wěn)定[4]。非正式溝通如圖3-2所示：</p><p>　　圖3-2非正式溝通示意圖&

27、lt;/p><p>　　3.2下行溝通、上行溝通、平行溝通</p><p>　　下行溝通是主管對(duì)員工由上而下的溝通；上行溝通為員工向上級(jí)主管報(bào)告或建議的溝通；平行溝通是組織內(nèi)部同階層工作人員的橫向聯(lián)系。一般來說，組織內(nèi)由上而下的溝通渠道很多，而且主管們常擁有較多說話的機(jī)會(huì)。因此，下行溝通不需要鼓勵(lì)就可以大行其道。相對(duì)而言，上行溝通的渠道就不是那么暢通了。</p><p>

28、;　　在建立現(xiàn)代企業(yè)制度的過程中，我們應(yīng)該強(qiáng)調(diào)上行和平行溝通的重要性，因?yàn)樯闲袦贤梢栽黾勇毠さ膮⑴c感，而平行溝通可以打破部門間各自為政的無效率局面。</p><p>　　經(jīng)理或廠長這樣比較高的主管，不要埋怨下屬不來找自己，反而勞動(dòng)自己每天去找他們溝通。這個(gè)道理很容易明白，誰敢與上面溝通?當(dāng)然是上面跟底下溝通，所以銀行的行長不可以對(duì)職員說：“你看都是我找你們溝通。”因?yàn)槟闶切虚L，根據(jù)心理學(xué)上的研究，由上往下溝通比

29、較快也比較容易，由下往上溝通比較慢也比較困難。對(duì)下屬而言，誰都不愿意主動(dòng)跑到行長的房間，說：“行長啊，你現(xiàn)在沒事啊，我跟你溝通一下?！边@樣的人太少了。所以作為一個(gè)行長，要主動(dòng)下去跟人家溝通，而不是坐在房間里等人家進(jìn)來跟你溝通。</p><p>　　3.3書面溝通與口頭溝通</p><p>　　書面溝通的優(yōu)點(diǎn)是傳播內(nèi)容不易被歪曲而且可以永久保留。其缺點(diǎn)是反饋的速度較慢，降低了問題的重要性。&

30、lt;/p><p>　　口頭溝通的優(yōu)點(diǎn)是具有親切感，反饋及時(shí)且作用明顯。其缺點(diǎn)是口說無憑，溝通的內(nèi)容容易走樣。根據(jù)研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)，有效的組織溝通最好是首先同時(shí)使用書面和口頭兩種方式；其次是書面方式；最后才考慮單獨(dú)使用口頭的溝通方式。</p><p>　　3.4單向溝通和雙向溝通</p><p>　　所謂單向溝通指的是信息發(fā)送者以命令方式面向接受公眾，一方只發(fā)送信息，另一方

31、只接受信息，雙方無論在語言上還是情感上都不需要信息反饋，如發(fā)指令、下命令、作報(bào)告等都屬于單向的信息溝通。</p><p>　　所謂雙向溝通，指的是信息發(fā)送者以協(xié)調(diào)和討論的姿態(tài)面對(duì)接受公眾，信息發(fā)出去以后還需要及時(shí)聽取反饋意見，必要時(shí)發(fā)送者與接受者還要進(jìn)行多次重復(fù)商議溝通，直到雙方共同明確和基本滿意為止。比如與職工談心、召開座談會(huì)、聽取情況匯報(bào)、協(xié)議雙方談判等屬于雙向信息溝通。 </p><p&

32、gt;　　單向溝通與雙向溝通各有利弊，具體表現(xiàn)在：</p><p>　　單向溝通比雙向溝通快捷、迅速，雙向溝通因?yàn)橐犎》答佉庖?，有可能受到接受公眾的質(zhì)詢和挑剔，因此傳遞信息的速度較慢。</p><p>　　第二、單向溝通在傳播信息時(shí)，發(fā)送者和接受者之間沒有討論的余地，上級(jí)下達(dá)命令，下級(jí)無論是否理解都必須執(zhí)行。所以，單向溝通得到的信息往往不那么準(zhǔn)確，把握性不大。而雙向溝通在接受者和發(fā)送者之

33、間有反饋機(jī)會(huì)，可以重復(fù)討論多次商議，易于準(zhǔn)確把握信息。</p><p>　　第三、單向溝通比較嚴(yán)肅呆板，往往一個(gè)人或少數(shù)人說了算。因此，當(dāng)接收者不愿聽取意見時(shí)，易產(chǎn)生抗拒對(duì)立情緒。而雙向溝通到比較靈活自由，接受者有表達(dá)自己觀點(diǎn)、建議的機(jī)會(huì)，產(chǎn)生平等感和參與感，有利于雙方互相理解，形成融洽的人際交往關(guān)系[5]。</p><p>　　二者的區(qū)別如表3-1所示</p><p&

34、gt;　　表3-1單向溝通與雙向溝通對(duì)照表</p><p>　　3.5語言溝通和非語言溝通</p><p>　　所謂言語溝通是指運(yùn)用語言文字來傳達(dá)信息的活動(dòng)。雖然每一個(gè)社會(huì)都會(huì)有共同認(rèn)可和共同理解的語言，但是，任何一種文字都包含內(nèi)涵和外延兩部分意義。在不同的情景下，這兩種意義會(huì)有所變化，從而給溝通帶來一定的困難或障礙。</p><p>　　所謂非言語溝通，狹義地講，

35、除了語言之外的任何身體上的溝通符號(hào)都算非言語溝通；廣義地講，除了身體語言外，還包括其他環(huán)境因素，非言語溝通的范圍可劃分為下列七種：</p><p><b>　　體態(tài)語言</b></p><p><b>　　身體特征</b></p><p><b>　　觸摸行為</b></p><p

36、><b>　　音調(diào)語言</b></p><p><b>　　空間語言</b></p><p><b>　　裝飾物品</b></p><p><b>　　環(huán)境因素</b></p><p>　　總之，言語溝通的重點(diǎn)是信息的內(nèi)容，非言語溝通強(qiáng)調(diào)的是信息傳達(dá)

37、的情景及形式[6]。</p><p>　　4有效溝通的基本原則及障礙</p><p><b>　　4.1信息傳送方面</b></p><p>　　1）溝通的環(huán)境氣氛要寧靜，不受外來打擾，以除去噪音干擾的因素。</p><p>　　2）組織龐大的機(jī)構(gòu)應(yīng)定期舉行聚會(huì)，以達(dá)到上下溝通、水乳交融的地步。</p>&

38、lt;p>　　3）提供由下而上的溝通渠道，主管要主動(dòng)地與員工溝通，打破彼此的地位障礙。</p><p>　　4）根據(jù)雙向及單向溝通的優(yōu)點(diǎn)，在組織內(nèi)應(yīng)有選擇性地推廣單向和雙向溝通。</p><p>　　5）盡量提供反饋的渠道，給信息的接受者充分的表達(dá)機(jī)會(huì)。</p><p><b>　　4.2語言方面</b></p><p

39、>　　1）減少使用專門術(shù)語，盡量使用對(duì)方容易理解的簡明語言，增加傳播內(nèi)容的可接納性。</p><p>　　2）盡量使用具體化的語言，非用抽象語言不可的時(shí)候，則鼓勵(lì)對(duì)方反饋，以促進(jìn)彼此的了解。</p><p>　　3）溝通語言的選擇要合乎正確、間接、適當(dāng)、經(jīng)濟(jì)的原則。所謂正確與簡潔，是表示不要選擇意義容易混淆的言詞；適當(dāng)是表示語言合乎主題、場合及溝通參與者的需要；經(jīng)濟(jì)原則是表示使用的語

40、言不需要九牛二虎之力才能理解。</p><p>　　醫(yī)生會(huì)跟某一個(gè)護(hù)士說：“給他打一個(gè)I V ?！边@句話很少有病人聽得懂。其實(shí)就是吊鹽水的意思，原文的意思就是點(diǎn)滴，又叫做注射，是從血管注射，這是醫(yī)學(xué)界的術(shù)語，醫(yī)生跟護(hù)士這么說，護(hù)士當(dāng)然聽得懂。但是病人就可能聽不懂了，心里想是不是給自己安樂死呢?</p><p>　　4.3行為與心理方面</p><p>　　1）采取肯

41、定明確的態(tài)度：要使溝通有效，被動(dòng)和消極的態(tài)度不僅是無效的，而且是有害的，唯有采取肯定明確的態(tài)度和行為才能克服溝通中的障礙。</p><p>　　2）采取支持性而非防御性的態(tài)度：一般來說，支持性態(tài)度是平等觀念的延伸，有助于形成良好的溝通氣氛；而防御性的態(tài)度是優(yōu)越觀念的延伸，容易造成破壞性氣氛。</p><p>　　3）突破自己有限的經(jīng)驗(yàn)，放開心胸，以減少自己對(duì)別人的刻板印象：主管對(duì)員工的刻板

42、印象越少，彼此越能夠不帶成見地進(jìn)行坦誠地溝通。</p><p>　　4）妥善運(yùn)用非言語信息：要想有效地與人溝通，說話的語氣既不要遲鈍，也不能尖刻，而要自信，平靜，肯定而有力；音量要大到足以讓人聽清楚，但又不可亂喊亂叫；目光要保持適當(dāng)?shù)慕佑|，讓對(duì)方有參與和受重視的感覺。因此，姿態(tài)必須表現(xiàn)出關(guān)心而非高高在上的樣子。</p><p>　　5）培養(yǎng)正確的傾聽方式：正確的傾聽方式不是與生俱來的，也不

43、是每個(gè)人都會(huì)的，它需要在生活和工作中不斷地鍛煉和培養(yǎng)[7，8]。</p><p>　　有年輕人想要出家，法師考問年輕人為什么要出家？</p><p>　　年輕人A：我爸叫我來的。</p><p>　　法師：這樣重要的事情你自己都沒有主見，打40大板。</p><p>　　年輕人B：是我自己喜歡來的。</p><p>　

44、　法師：這樣重要的事情你都不和家人商量，打40大板。</p><p><b>　　年輕人C：不作聲。</b></p><p>　　法師：這樣重要的事情想都不想就來了，打40大板。</p><p>　　年輕人D：我受到法師的感召，我很喜歡來，我爸也很支持我來！</p><p>　　在法師和年輕人的溝通中，年輕人要出家和法師

45、收弟子是目的，共識(shí)是和諧出家。</p><p><b>　　4.4信息傳送問題</b></p><p>　　1）噪音：主管和員工溝通時(shí)，如果外在環(huán)境噪雜吵鬧或者溝通的雙方因生理或心理因素使得人無法專心，則會(huì)降低溝通的正確性。</p><p>　　2）傳達(dá)的工具不靈：口齒不清晰的主管應(yīng)盡量少用口頭溝通等等。</p><p>

46、;　　3）組織龐大層次多：一個(gè)組織過于龐大或?qū)蛹?jí)過于嚴(yán)密，則書面公文旅行的時(shí)間必然加長，自然會(huì)產(chǎn)生過濾的現(xiàn)象，從而降低溝通的有效性。</p><p>　　4）地位的障礙：由于員工對(duì)主管的懼怕心態(tài)，因此，不會(huì)主動(dòng)地與主管溝通。</p><p><b>　　4.5語言問題</b></p><p>　　1）專門術(shù)語：現(xiàn)代社會(huì)分工越來越細(xì)，專業(yè)術(shù)語越來

47、越多。兩個(gè)不同層次的人在一起交流，由于一方使用的專業(yè)術(shù)語導(dǎo)致對(duì)方不理解，就會(huì)給溝通帶來麻煩，甚至導(dǎo)致溝通的失敗。</p><p>　　2）字義模糊：任何語言都有具體的和抽象的兩種。具體性的語言有客觀的事物作為憑證，容易使溝通的當(dāng)事人一目了然。而抽象性的語言一般沒有固定一致的意義，溝通參與者容易產(chǎn)生不同的理解。因此，溝通過程中應(yīng)該避免過多使用抽象化的語言，以減少字義模糊不清而導(dǎo)致的溝通障礙。</p>

48、<p>　　有一個(gè)秀才去買柴，他對(duì)賣柴的人說：“荷薪者過來！”賣柴的人聽不懂“荷薪者”（擔(dān)柴的人）三個(gè)字，但是聽得懂“過來”兩個(gè)字，于是把柴擔(dān)到秀才前面。秀才問他：“其價(jià)如何？”賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價(jià)”這個(gè)字，于是就告訴秀才價(jià)錢。秀才接著說：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請(qǐng)損之。（你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來，會(huì)濃煙多而火焰小，請(qǐng)減些價(jià)錢吧。）”賣柴的人因?yàn)槁牪欢悴诺脑?，于是?dān)著柴就走了。</

49、p><p>　　由于文化，個(gè)人素質(zhì)的不同的“不是所有的專業(yè)術(shù)語每一個(gè)人都能聽的懂”。</p><p>　　4.6溝通參與者行為和心理上的問題</p><p><b>　　1）感知上的</b></p><p>　　2）語言代表事實(shí)的問題</p><p>　　3）通過語言表達(dá)個(gè)人經(jīng)驗(yàn)的能力</p&g

50、t;<p><b>　　4）刻板印象</b></p><p><b>　　5）歪曲事實(shí)</b></p><p>　　一個(gè)銷售員因?yàn)椴皇煜す镜漠a(chǎn)品特性及銷售渠道，于是來請(qǐng)教銷售經(jīng)理，他們的對(duì)話是這樣的：銷售員：（聲音柔和、清晰）李經(jīng)理，我所負(fù)責(zé)的銷售區(qū)域最近銷售情況不大好，我個(gè)人認(rèn)為是因?yàn)槲覍?duì)公司的產(chǎn)品特性及銷售渠道不夠熟悉。銷

51、售經(jīng)理：（聲音粗大、表情嚴(yán)肅）小王，我上次不是叫你多熟悉產(chǎn)品特性和多了解銷售渠道嗎？你有沒有去作嗎？銷售員：（聲音柔和、清晰）李經(jīng)理，我學(xué)習(xí)后仍然有不少我無法理解的內(nèi)容，您能不能親自教導(dǎo)我一段時(shí)間？銷售經(jīng)理：（聲音粗大）小王，?。∥以疽詾槟闶强梢詣偃喂ぷ鞯?，（聲音粗大、表情嚴(yán)肅、手勢(shì)：手指著小王）沒想到你太讓我失望，你是知道的，我每天忙的很，那有時(shí)間教你？銷售員：（聲音柔和、表情無奈）李經(jīng)理，你看哪天您有時(shí)間，我只站用您一個(gè)小時(shí)

52、就夠了？銷售經(jīng)理：（聲音粗大、表情嚴(yán)肅、手勢(shì)：手拍著桌子）小王，你聽懂我的意思啊？我沒有時(shí)間，如果每個(gè)人都要我親自來教的話，那我還要你門做什么？銷售員：（大聲粗大、表情憤怒）李經(jīng)理，你什么意思啊，做不好銷售工作，你不要找我？（哐的一聲！摔門而出）</p><p><b>　　4.7溝通漏斗</b></p><p><b>　　你想表達(dá)的100%</

53、b></p><p><b>　　你表達(dá)出來的80%</b></p><p><b>　　別人聽到的60%</b></p><p><b>　　別人理解的40%</b></p><p><b>　　別人記住的20%</b></p>&l

54、t;p><b>　　別人執(zhí)行的10%</b></p><p><b>　　圖4-1 溝通漏斗</b></p><p>　　溝通過程中總是有信息的流失，這種現(xiàn)象就是溝通漏斗。這是因?yàn)槿祟惖乃枷牒透星橹S富，用現(xiàn)有的文字符號(hào)是無法完全表達(dá)出來的，就算是能完全表達(dá)出來，接受者也不見得能完全理解和記住[9，10]。</p><p

55、>　　這里有個(gè)有趣的事情，董事長講一句話是一百，到部門經(jīng)理那里就是60%，到主管那里就是40%，真正到員工那里只能執(zhí)行10%了，溝通漏斗如圖4-1所示。</p><p>　　4.8組織的溝通障礙</p><p>　　在管理中，合理的組織機(jī)構(gòu)有利于信息溝通。但是，如果組織機(jī)構(gòu)過于龐大，中間層次太多，那么，信息從最高決策傳遞到下屬單位不僅容易產(chǎn)生信息的失真。而且還會(huì)浪費(fèi)大量時(shí)間，影響信息

56、的及時(shí)性。同時(shí)，自上而下的信息溝通，如果中間層次過多，同樣也浪費(fèi)時(shí)間，影響效率。</p><p>　　這種現(xiàn)象我們稱之為信息過濾，這就有兩種了：一種是從上往下的過濾，一種是從下往上的過濾。例如，有一天老夏從總經(jīng)理的房間出來，邊上有人問：“老夏，你跟總經(jīng)理講什么呢？”老夏說“那當(dāng)然有事情了?！边@叫做權(quán)力。好像誰從總經(jīng)理的房間出來就得不得了一樣，很多人為了炫耀權(quán)力，就這樣故意將信息過濾掉了。</p>&

57、lt;p>　　4.9個(gè)人的溝通障礙</p><p>　　個(gè)人因素所引起的障礙。信息溝通在很大程度上受個(gè)人心理因素的制約。個(gè)人的性格、氣質(zhì)、態(tài)度、情緒、見解等的差別，都會(huì)成為信息溝通的障礙。具體可分為知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)水平的差距所導(dǎo)致的障礙。個(gè)人素質(zhì)不佳所造成的障礙。對(duì)信息的態(tài)度不同所造成的障礙。相互不信任所產(chǎn)生的障礙。溝通者的畏懼感以及個(gè)人心理品質(zhì)也會(huì)造成溝通障礙。直接選擇偏差所造成的障礙[11]。</p&g

58、t;<p>　　我在杭州實(shí)習(xí)期間，我做的是中老年人保健品銷售工作，所以顧客多是老人，在這里我就談?wù)労屠先藴贤ǖ慕?jīng)驗(yàn)。銷售最重要的就是和顧客進(jìn)行有效的溝通。在此次實(shí)習(xí)過程中，我接觸到了各種各樣的老人，而和不同老人溝通都要使用不同的溝通技巧與方法。</p><p>　　我們和顧客應(yīng)該進(jìn)行平等、真誠的交談才能有效地進(jìn)行溝通。如：老年顧客特別喜歡受人尊重，我們?cè)诠ぷ髦锌梢愿鶕?jù)不同的性別、職業(yè)、文化程度等給予

59、患者一個(gè)恰當(dāng)?shù)姆Q呼，使老人心情愉快、自尊心得到滿足。</p><p>　　面帶微笑是進(jìn)行溝通的第一步。老人來到我們會(huì)場，在接待的過程中， 我們言談舉止要適度，要面帶微笑，言語要尊重，注意吐詞要清楚。在與老年人交談時(shí)，應(yīng)把注意力集中在對(duì)方身上，可使老人感到親切。相反，如果在交談時(shí)，我們注意力不集中，表現(xiàn)出匆忙的態(tài)度，可使老人感到不被尊重和重視，將會(huì)影響我們之間的溝通。</p><p>　　比

60、如說我今天遇到的一個(gè)顧客是一個(gè)浙江大學(xué)老教授，我就可以根據(jù)他教什么專業(yè)的，他對(duì)什么比較感興趣的，我可以在這方面和他進(jìn)行溝通。老人一般都是對(duì)自己的子女，家庭，過去的生活比較感興趣，我就可以就這方面與他們就行溝通，這樣子的效果是比較好的。</p><p>　　又比如說，我今天遇到的阿姨是一個(gè)非常健談的人，我只要稍加引導(dǎo)，她就滔滔不絕的和我聊起來了，我們?cè)谝黄鹆乃淖优?，她的老伴。在她知道我還是一個(gè)沒有畢業(yè)的學(xué)生只是到

61、這里來實(shí)習(xí)的時(shí)候，她就又和我聊找工作的事，并鼓勵(lì)我去考研。知道我安徽人的時(shí)候她也是非常興奮的告訴我，她也是安徽人，并說她們那時(shí)候的安徽是什么樣子的，現(xiàn)在的安徽有時(shí)發(fā)展成什么樣子的了，還強(qiáng)烈要求我說既然來到杭州了，一定要到杭州西湖去看看。</p><p>　　還有很多很多的溝通事例，在這里我就不一一列舉了，在實(shí)習(xí)期間了與不同的顧客之間的溝通讓我對(duì)溝通理解的更深刻了。</p><p><

62、b>　　5內(nèi)部溝通技能</b></p><p>　　5.1管理溝通內(nèi)部環(huán)境分析要素和必要性</p><p>　　5.1.1管理溝通內(nèi)部環(huán)境分析要素</p><p>　　對(duì)組織中溝通的研究，從研究對(duì)象、研究情景和技能不同角度出發(fā)，Greenbaum和Falcione把它歸納為以下八大領(lǐng)域：</p><p><b>　

63、　組織的人際溝通</b></p><p><b>　　群體內(nèi)溝通</b></p><p><b>　　群體間溝通</b></p><p><b>　　溝通因素與組織目標(biāo)</b></p><p>　　組織溝通的技術(shù)改善與訓(xùn)練</p><p>　

64、　組織的軟件與硬件溝通媒介</p><p><b>　　組織的溝通系統(tǒng)分析</b></p><p><b>　　組織溝通的研究方法</b></p><p>　　5.1.2內(nèi)部溝通的必要性：內(nèi)部溝通是員工的需要</p><p>　　經(jīng)常有員工這樣抱怨：我們公司內(nèi)部甚至部門內(nèi)部，人與人之間都帶著面具，相

65、互間存在著很大的隔閡?？梢哉f，這是一種比較常見的現(xiàn)象。安徽誠志醫(yī)藥營銷有限公司從我們學(xué)校招收了一批員工，而新員工和老員工之間就存在著非常大的隔閡，在路上見到了可能都不打聲招呼。這種現(xiàn)象使我們很傷心。它使人產(chǎn)生被遺棄感和孤獨(dú)感，這種感覺強(qiáng)化了員工與企業(yè)的貌合神離，被隔絕的員工由于不了解企業(yè)，也就無法和企業(yè)建立親密的關(guān)系，也正是由于這種原因，員工們的奉獻(xiàn)精神減少了，互相不關(guān)心和不信任的現(xiàn)象抬頭，整個(gè)公司的生產(chǎn)力陷于停頓。普通員工也渴望和公司

66、的緊密相連，他們也在希望自己和公司的關(guān)系不是一張工資單的關(guān)系；他們也在希望自己能深入到公司的內(nèi)部，對(duì)公司各部門情況有所了解；他們更希望自己不只是被雇傭的一雙手或僅僅是機(jī)器上的一個(gè)零件，隨時(shí)可以被更換；他們期待著來自組織坦誠交流而產(chǎn)生的那種結(jié)合在一起的特殊感覺[12]。</p><p>　　5.2內(nèi)部溝通障礙分析</p><p>　　要尋求有效的內(nèi)部溝通技能，首先要分析常見的內(nèi)部溝通障礙。一

67、般來講，內(nèi)部溝通環(huán)境中的障礙包括主觀障礙、客觀障礙和溝通方式障礙三個(gè)方面。主觀障礙來自以下六個(gè)方面：</p><p>　　·個(gè)人的性格、氣質(zhì)、態(tài)度、情緒、見解等的差別，是信息在溝通過程中受個(gè)人的主觀心理因素的制約；</p><p>　　·信息溝通中，如雙方在經(jīng)驗(yàn)水平和知識(shí)結(jié)構(gòu)上的差距過大，就會(huì)產(chǎn)生溝通的障礙；</p><p>　　·信息

68、往往是依據(jù)組織系統(tǒng)分層次逐級(jí)傳遞的。而在按層次傳達(dá)同一條信息時(shí)，往往會(huì)受到個(gè)人的記憶、思維能力、價(jià)值觀等的影響，從而降低信息溝通的效率；</p><p>　　·對(duì)信息的態(tài)度不同，使員工和主管人員忽視對(duì)自己不重要的信息，不關(guān)心組織目標(biāo)，是溝通發(fā)生障礙；</p><p>　　·主管人員和下級(jí)之間相互不信任，相互不信任則會(huì)影響溝通的順利進(jìn)行；</p><p

69、>　　·下級(jí)人員的畏懼感也會(huì)造成障礙。這主要是由于主管人員管理嚴(yán)格，咄咄逼人和下級(jí)人員的素質(zhì)所決定的。</p><p>　　客觀障礙主要包括以下兩個(gè)方面：</p><p>　　·信息的發(fā)送者和接收者如果空間距離太遠(yuǎn)、接觸機(jī)會(huì)少，就會(huì)造成溝通障礙。</p><p>　　·組織機(jī)構(gòu)過于龐大，中間層次太多，信息從最高決策層傳遞到下級(jí)基層

70、單位，中間過程易產(chǎn)生是失真，而且還會(huì)浪費(fèi)時(shí)間，影響其及時(shí)性。</p><p>　　溝通聯(lián)絡(luò)方式的障礙可以概括為以下兩個(gè)方面：</p><p>　　·溝通方式選擇不當(dāng)，原則、方法使用不靈活所造成的障礙。溝通的形態(tài)和網(wǎng)絡(luò)多種多樣，它們都有各自的優(yōu)缺點(diǎn)，你必須靈活運(yùn)用他們才可以。</p><p>　　·語言系統(tǒng)所造成的障礙。語言是溝通的工具，人們通過語

71、言、文字及其他符號(hào)將信息經(jīng)過溝通渠道來溝通。但是語言使用不當(dāng)就會(huì)造成溝通障礙[13，14]。</p><p>　　公司為了獎(jiǎng)勵(lì)市場部的員工，制定了一項(xiàng)海南旅游計(jì)劃，名額限定為10人?？墒?3名員工都想去，部門經(jīng)理需要再向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)3個(gè)名額，如果你是部門經(jīng)理，你會(huì)如何與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通呢？　　部門經(jīng)理向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)說：“朱總，我們部門13個(gè)人都想去海南，可只有10個(gè)名額，剩余的3個(gè)人會(huì)有意見，能不能再給3個(gè)名額？”　

72、　朱總說：“篩選一下不就完了嗎？公司能拿出10個(gè)名額就花費(fèi)不少了，你們?cè)趺床欢酁楣究紤]？你們呀，就是得寸進(jìn)尺，不讓你們?nèi)ヂ糜尉秃昧?，誰也沒意見。我看這樣吧，你們3個(gè)做部門經(jīng)理的，姿態(tài)高一點(diǎn)，明年再去，這不就解決了嗎？”　　溝通失敗原因　　1、只顧表達(dá)自己的意志和愿望，忽視對(duì)方的表象及心理反應(yīng)?！　?、切不可以自我為中心，更忌諱出言不遜，不尊重對(duì)方。</p><p>　　5.3組織內(nèi)部信息控制和溝通策略分析

73、</p><p>　　組織內(nèi)部信息溝通離不開信息的收集、加工處理以及信息的傳遞，因而對(duì)溝通的控制也應(yīng)從這幾個(gè)方面入手。</p><p>　　信息收集是進(jìn)行信息溝通的前提，對(duì)信息的控制我們可以從以下幾個(gè)方面入手：首先，要提高信息人員的素質(zhì)和能力，收集到及時(shí)、有用的信息。其次，要建立和完善信息網(wǎng)絡(luò)，要開辟盡可能多的渠道，力求使所收集的信息完整齊備。其三，要保證信息的準(zhǔn)確性，要求信息來源真實(shí)可靠

74、，原始記錄準(zhǔn)確無誤。</p><p>　　在信息的加工處理上要保證信息的準(zhǔn)確性、及時(shí)性和反饋性。首先，信息的加工處理必須遵循準(zhǔn)確、及時(shí)、系統(tǒng)和對(duì)實(shí)際工作具有指導(dǎo)意義的要求。其次，要依據(jù)信息來源、時(shí)效的不同，歸類處理，以提高工作效率。第三，對(duì)信息加工處理要給予反饋，確保信息的準(zhǔn)確性。</p><p>　　信息傳遞過程的控制，就是要有效地控制信息溝通，必須努力做好信息傳遞工作。</p&g

75、t;<p><b>　　6外部溝通技能</b></p><p>　　6.1外部溝通環(huán)境分析的必要性</p><p>　　隨著全球化的發(fā)展，由于對(duì)對(duì)方文化不了解而出現(xiàn)得溝通障礙越來越多了。</p><p>　　首先，從國際商務(wù)發(fā)展趨勢(shì)看，各種產(chǎn)業(yè)已經(jīng)越來越全球化了，在全球性經(jīng)營活動(dòng)過程中，常碰到很多跨文化溝通的問題，因此，管理者應(yīng)該

76、引出勒戒其他文化的行為準(zhǔn)則。</p><p>　　其次，從國內(nèi)不同地區(qū)之間的市場經(jīng)營活動(dòng)來看，即使都是在國內(nèi)市場的開拓上，廣告商們?yōu)榱嗽谕惍a(chǎn)品競爭是取勝。也不得不采去差異化的廣告策略。</p><p>　　其三，從不同組織的溝通目標(biāo)上看，由于本身性質(zhì)的不同，其所采取的溝通策略也不一樣。</p><p>　　不管你現(xiàn)在對(duì)不同組織、不同地區(qū)、不同國家的文化了解的如何，

77、有一點(diǎn)是肯定的，那就是你必須通過自己學(xué)習(xí)不同環(huán)境下的溝通策略和技巧。</p><p>　　6.2外部溝通環(huán)境因素分析</p><p>　　對(duì)于外部溝通環(huán)境因素的分析，不管是何種類型的溝通對(duì)象，有幾點(diǎn)指導(dǎo)性的問題要分析清楚。首先要知己。要對(duì)組織自身的特點(diǎn)、形象、要求等有一個(gè)清醒的認(rèn)識(shí)。其次要知彼。要通過各種調(diào)查方法收集對(duì)方對(duì)自己的評(píng)價(jià)和認(rèn)知；要了解對(duì)方的習(xí)慣、思維方式和價(jià)值觀；要了解對(duì)方的需

78、要和目標(biāo)等。其三，要設(shè)法去找到彌合溝通各方利益點(diǎn)的途徑，包括文化認(rèn)知、相互尊重、求同存異等，甚至去融合溝通各方的文化。</p><p><b>　　6.3跨文化溝通</b></p><p>　　跨文化溝通廣義上說，凡是不同文化特征的成員之間、組織之間的溝通都屬于該范疇。但習(xí)慣上，所謂的跨文化溝通，往往是指狹義的專門針對(duì)跨國溝通的行為，因?yàn)榭鐕鴾贤ǖ男袨橥亲蠲舾械模?/p>

79、也是最復(fù)雜的。</p><p>　　在制定跨文化溝通策略是有幾個(gè)建議：正視文化差異，尋求共同發(fā)展。</p><p><b>　　正視差異，求同存異</b></p><p><b>　　取長補(bǔ)短，兼收并蓄</b></p><p><b>　　兼顧多元，差別管理</b></p

80、><p>　　總體來說，跨文化溝通的差異化管理策略中，管理者要結(jié)合不同工作地的特征，理解和明白文化沖突產(chǎn)生的根源，有的放矢，把主流文化、非主流文化和個(gè)人文化偏好等方面結(jié)合來考慮，選擇相應(yīng)的溝通方式和方法。</p><p>　　美國管理協(xié)會(huì)（AMA）的一項(xiàng)調(diào)查顯示，在146個(gè)受訪的管理者中，有一半把全球化作為企業(yè)決策的首要出發(fā)點(diǎn)。 </p><p>　　著名的科爾尼管理咨

81、詢公司（AT Kearney）在對(duì)778家歐洲和北美公司的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)：有一半以上的公司預(yù)期在3到5年內(nèi)擴(kuò)大其商務(wù)活動(dòng)的國際范圍；有超過50%的公司已經(jīng)拓展了新的國際市場；有35位行政總裁把公司的工作重點(diǎn)放在培養(yǎng)全球管理人才方面，并且以未來5年內(nèi)增加65%的管理人才作為目標(biāo)。</p><p>　　無可爭議，全球化已經(jīng)成為世界各國企業(yè)關(guān)注和競爭的焦點(diǎn)。</p><p>　　6.4與新聞媒體溝通

82、</p><p>　　在管理溝通中，如何處理好與外部環(huán)境中媒體的關(guān)系，已經(jīng)成為企業(yè)實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展的重要手段。</p><p>　　現(xiàn)在企業(yè)內(nèi)部有些管理人員對(duì)自己是否需要與新聞媒體打交道有一種錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)，以為與新聞媒體打交道是企業(yè)公共關(guān)系部門的職責(zé)范圍。而恰恰相反，管理人員應(yīng)該花費(fèi)更多時(shí)間用于與新聞媒體打交道。</p><p>　　首先，通過新聞報(bào)道可以使公眾熟悉公司的

83、產(chǎn)品或服務(wù)，為企業(yè)的營銷和品牌建設(shè)服務(wù)。如微軟公司在Windows95上花大量廣告費(fèi)用所帶來的價(jià)值，與全球新聞效應(yīng)帶來的價(jià)值相比，顯得相形見絀。</p><p>　　其次，對(duì)企業(yè)內(nèi)部某一個(gè)行為或者事跡的宣傳，會(huì)給公司帶來意想不到的新聞效果。</p><p>　　第三，在管理計(jì)劃設(shè)計(jì)過程中，應(yīng)該在一開始就考慮到公眾關(guān)系這個(gè)因素，而不是在計(jì)劃完成之后才考慮。</p><p&

84、gt;　　第四，中層管理人員如果被提升為高層管理人員，最終仍然要直接與新聞媒體打交道。作為市場人員和公司員工，必須經(jīng)常不斷地通過做廣告、發(fā)新聞稿、以及舉行新聞發(fā)布會(huì)向公眾推銷自己。</p><p>　　企業(yè)為更好地實(shí)現(xiàn)與新聞媒體的有效溝通，要注意做好三大方面的工作：正確認(rèn)識(shí)新聞媒體的運(yùn)作和需要；采取恰當(dāng)?shù)牟呗耘c新聞媒體溝通；學(xué)會(huì)自己寫新聞稿[15]。</p><p>　　在我實(shí)習(xí)期間，我們

85、公司也與媒體打了一次交道。事情是這樣子的，在一天的中午，杭州電視臺(tái)的采訪車來到了我們公司樓下，一個(gè)記者和一個(gè)攝影師外加一個(gè)中年男子來到了我們公司說要采訪我們公司總經(jīng)理。</p><p>　　我們總經(jīng)理就很納悶，說是怎么回事啊，怎么記者到我們公司來采訪了？最后事情搞清楚了，非常的搞笑，原來啊是同行之間的競爭。那個(gè)中年男子公司做的和我們公司同類型的產(chǎn)品，只不過他公司里的產(chǎn)品是第三代產(chǎn)品，我們公司的產(chǎn)品是第四代產(chǎn)品，比

86、他們公司產(chǎn)品的效果要好。他的一個(gè)老顧客原來一直吃的是他的產(chǎn)品，現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)我們公司產(chǎn)品更好更先進(jìn)，于是就退了他們公司的產(chǎn)品而改買我們公司的產(chǎn)品。于是他心懷怨恨，就打電話到杭州電視臺(tái)說他是那個(gè)顧客的兒子，說我們公司騙了他父親，要搞臭我們公司。</p><p>　　于是記者來到我們公司，和我們一對(duì)質(zhì)，才發(fā)現(xiàn)這個(gè)男子騙了他們，那個(gè)記者也很惱火，說“你怎么能夠忽悠記者了”。當(dāng)天晚上杭州電視臺(tái)就報(bào)道了這件事并拿著我們兩個(gè)公司的

87、產(chǎn)品在一起對(duì)比。我們都笑著說是電視臺(tái)免費(fèi)為我們做廣告，而且確實(shí)是非常的有效果。</p><p><b>　　7書面溝通</b></p><p>　　7.1商務(wù)寫作的重要性</p><p>　　公司領(lǐng)導(dǎo)們經(jīng)常抱怨他們手下的經(jīng)理和員工的書面溝通能力太差，問題是這些抱怨的領(lǐng)導(dǎo)他們自己的寫作能力也很拙劣。</p><p>　　我

88、們絕大多數(shù)人都曾抱怨自己收到的書面溝通材料的質(zhì)量。公司里的終端用戶一遍一遍地閱讀“說明”手冊(cè)，只是為了弄清楚厚厚段落中有關(guān)“說明”的步驟。員工們常常私下取消公司管理信件中不合邏輯的觀點(diǎn)、錯(cuò)誤的說法。拙劣的寫作隨處可見。而拙劣的寫作被看做是以下的反映：</p><p><b>　　·缺少奉獻(xiàn)精神</b></p><p><b>　　·較差的

89、教育背景</b></p><p><b>　　·不注重細(xì)節(jié)</b></p><p><b>　　·不夠勤奮</b></p><p>　　7.2為什么寫作這么難</p><p>　　寫作的過程之所以不舒服有好幾個(gè)原因：首先，因?yàn)樗旧砭褪枪ぷ鳌懽骶o張的第二個(gè)原因是，當(dāng)

90、人們坐下來開始寫作的時(shí)候，他們并不清楚自己想要表達(dá)的具體內(nèi)容。在這種情況下，確定你要表達(dá)的具體主旨要比文字如何組織重要的多。寫作緊張的第三個(gè)原因是不了解你的受眾。有時(shí)你可能非常確定自己想要表達(dá)的內(nèi)容，但是因?yàn)椴涣私饽愕男畔⒔邮苷?，你不能針?duì)他們的性格特征進(jìn)行設(shè)計(jì)，所以你很難將自己的信息組織完美。</p><p>　　你的信息可能有大量的受眾，而你對(duì)他們并不了解。因此，為了正確傳達(dá)你的信息而進(jìn)行多次嘗試是很煩人的事

91、情。你的信息可能只有一個(gè)接受者，但是你還是不確定他在這個(gè)主題上的觀點(diǎn)態(tài)度。你在表達(dá)時(shí)會(huì)因?yàn)椴淮_定他會(huì)怎么接受你的信息而產(chǎn)生很多困難。</p><p>　　寫作緊張的第四個(gè)原因可能與過去的負(fù)面經(jīng)歷有關(guān)。這可能是由于曾有人對(duì)你的文章過于挑剔，對(duì)你書面溝通的否定評(píng)價(jià)在某種程度上可能會(huì)在你的心理留下傷痕。</p><p>　　最后，寫作緊張的另外一個(gè)原因是由于寫作將留下記錄。當(dāng)你需要在組織中寫作信

92、函的時(shí)候，你必須保證所傳達(dá)的信息的正確性，否則，你將面對(duì)和承擔(dān)錯(cuò)誤傳達(dá)所造成的后果。因此，你在寫重要便箋的時(shí)候往往比較煩躁和緊張，因?yàn)槟愕谋硎龇绞綄⒃斐芍匾绊憽?lt;/p><p><b>　　7.3高效的寫作</b></p><p>　　寫作的原因之一是它能夠幫助人們將自己的想法更清晰地表達(dá)出來，通過強(qiáng)迫自己書面寫作可以巧妙調(diào)整關(guān)于主題的自我想法。</p>

93、<p>　　寫作對(duì)我們是如此的有利而且我們也需要通過寫作來成為組織內(nèi)的高效溝通者，我們應(yīng)該考慮克服寫作過程緊張感的各種方法，以使自己成為輕松和優(yōu)秀的寫作者。</p><p>　　戴維森在《商務(wù)寫作：什么才起作用》一書中提出高效的寫作應(yīng)該從了解寫作過程開始。他指出在寫作上有三種錯(cuò)誤觀念需要清除：</p><p>　?、佟罢_無誤的寫作方式”能保證高效的商務(wù)寫作。</p&g

94、t;<p>　?、谝粋€(gè)文本中包含的詞語越多，這個(gè)文本就越好。</p><p>　?、畚膶W(xué)創(chuàng)作于商務(wù)寫作基本上式一樣的。</p><p>　　有效書面溝通策略  1 正確使用語氣   正確的語氣應(yīng)該：   專業(yè)但不僵硬；   友善但不虛偽； 

95、;  自信但不傲慢；   禮貌但不卑微。  2 克服書面溝通的心理障礙   積極參與公司的活動(dòng)；   掌握各種寫作技巧；   樹立寫作的自信心；   就寫作問題多與他人交流。    3&

96、#160;對(duì)不同的個(gè)體進(jìn)行分析   ◆內(nèi)向型－－外向型    內(nèi)向型讀者喜歡先思考后發(fā)言；外向型讀者喜歡邊干邊思考；   ◆知覺型一直覺型    知覺型讀者作出決定的過程比較緩慢，他們注重實(shí)事求是，喜歡追根究底。因此這類人偏好閱讀推理清晰、準(zhǔn)確的文章?！　≈庇X型讀者善于解決問題、勇于創(chuàng)新。

97、因此這類人首先會(huì)關(guān)注文章的輪廓，其次才是細(xì)節(jié)部分。    '   ◆理智型一情感型    理智型讀者依據(jù)邏輯和抽象規(guī)律作決定。因此，這類人會(huì)注重文章中的邏輯方面而非情感方面。    情感型讀者關(guān)注自身和他人的感覺，極富同情心。因此，這類人注重文章中是否滿足了人們的情感需求，同

98、時(shí)讓組織受益。   ◆謹(jǐn)慎型一果斷型    謹(jǐn)慎型讀者喜歡確定事物的可能性或可行性，決策遲緩。因此，這類人關(guān)注的是文</p><p><b>　　8組織演講</b></p><p>　　8.1高質(zhì)量演講的力量</p><p>　　9.11襲擊以后，紐約市長居里安尼對(duì)他受傷

99、的選民發(fā)表了一場強(qiáng)有力的演說，使他成為了國家的象征。同樣，隨著悲劇的發(fā)生，總統(tǒng)布什對(duì)全國發(fā)表了各種演說，這使他贏得了非常高的支持率。英國首相布萊爾的形象也因?yàn)?001年9月后的各種演說而變得積極。</p><p>　　在20世紀(jì)60年代，肯尼迪和馬丁.路德.金是當(dāng)時(shí)社會(huì)變革的成功領(lǐng)導(dǎo)者。他們是令人震撼的演講者，有著非凡的辭令才能，這是他們領(lǐng)導(dǎo)國民度過歷史緊張時(shí)期的關(guān)鍵財(cái)富。</p><p>

100、;　　組織中管理者可以因?yàn)槌錾难葜v技術(shù)而成就一番事業(yè)，然而卻也會(huì)因?yàn)楹ε略谟^眾面前演講而丟掉飯碗。管理者們未必有非凡的演講才能，但是他們必須知道如何面對(duì)組織中的觀眾。所有組織中的管理者對(duì)應(yīng)該懂得準(zhǔn)備進(jìn)行高質(zhì)量的演講的基本原則。</p><p><b>　　8.2演講類型</b></p><p>　　1)從功能上劃分，可分為五種：</p><p&g

101、t;　?。?)“使人知”演講。</p><p>　?。?）“使人信”演講。</p><p>　?。?）“使人激”演講。（4）“使人動(dòng)”演講。</p><p>　?。?）“使人樂”演講。這</p><p>　　2)從表達(dá)形式上劃分，可分為三種類型。</p><p>　?。?）命題演講，即由別人擬定題目或演講范圍，并經(jīng)過

102、準(zhǔn)備后所做的演講。命題演講的特點(diǎn)是：主題鮮明、針對(duì)性強(qiáng)、內(nèi)容穩(wěn)定、結(jié)構(gòu)完整。</p><p>　　（2）即興演講，即演講者在事先無準(zhǔn)備的情況下就眼前場面、情境、事物、人物臨時(shí)起興發(fā)表的演講。它的特點(diǎn)是：有感而發(fā)、時(shí)境感強(qiáng)、篇幅短小。</p><p>　?。?）論辯演講，即指由兩方或兩方以上的人們因?qū)δ硞€(gè)問題產(chǎn)生不同意見而展開的面對(duì)面的語言交鋒。它的特點(diǎn)是：針鋒相對(duì)，短兵相接。</p&

103、gt;<p>　　3)從內(nèi)容上劃分，大致可分為五種類型：（1）政治演講。凡是為了一定的政治目的，出于某種政治動(dòng)機(jī)，就某個(gè)政治問題以及與政治有關(guān)的問題而發(fā)表的演講均屬此類。</p><p>　?。?）生活演講。指演講者就社會(huì)生活中存在的各種問題、風(fēng)俗、現(xiàn)象而作的演講，它表達(dá)了演講者對(duì)這些問題的看法、見解和觀點(diǎn)。</p><p>　?。?）學(xué)術(shù)演講。指演講者就某些系統(tǒng)、專門的知

104、識(shí)和學(xué)問而發(fā)表的演講</p><p>　?。?）法庭演講。即指公訴人、辯護(hù)代理人在法庭上所作的演講、律師的辯護(hù)演講。法庭演講有自己的突出特征：公正性和針對(duì)性。   （5）宗教演講。指的是一切與宗教儀式、宗教宣傳有關(guān)的演講。</p><p>　　8.3演講的技巧  1)做好演講的準(zhǔn)備  （1)確立目標(biāo)：明確、精簡 

105、; （2) 聽眾分析：誰/層次/人數(shù)/態(tài)度等  （3) 材料收集：盡可能多/有趣/邏輯性  （4) 內(nèi)容組織：SWAY技巧     ★Structure：結(jié)構(gòu)技巧     ★Weaving ：聯(lián)系技巧   &#

106、160; ★Adding Support：論證技巧     ★Yourself：生動(dòng)技巧  （5) 情景演練：內(nèi)容/方式/改進(jìn)   （6) 臨場準(zhǔn)備：儀表/自信</p><p>　　2) 掌握演講的基本技巧   （1)利用有效的

107、開場白      ①開頭的技巧                 ◆講個(gè)（自己的）故事；      ◆對(duì)大家能夠聚在一起表示感謝； &

108、#160;    ◆稱贊一下聽眾；      ◆引用名人名言；      ◆使用一些不平常的數(shù)據(jù)；      ◆問觀眾一個(gè)挑戰(zhàn)性的問題；      ◆播

109、放錄像帶或看幻燈片。</p><p>　　② 開頭示例     例1：提問：“我想問一下在座的諸位，哪位知道過去24小時(shí)里在中國有多少孩子出生?”       例2：事實(shí)陳述：“今天，我們市又有30個(gè)孩子的父親因工去世——這類死亡本可得到預(yù)防!”   

110、; 例3：提及：“今天，這里的每一位都記得，當(dāng)我們聽到唐山大地震時(shí)的震驚和悲痛?！?#160;   例4：主題：“我今晚要給您講述令人激動(dòng)振奮的××設(shè)備的多用程序，然后告訴您這種電腦將如何改變您的經(jīng)商方式。”    例5：引用：“一位偉人說：‘每個(gè)人的經(jīng)歷遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過他的想像范圍’。不過，正是經(jīng)驗(yàn)而不是想象，才影響人的行為。” 

111、;   例6: 感染情緒：“好心的人們，您只要掏五毛線，就可以使這個(gè)孩子活下去，直到下年的收獲季節(jié)，那時(shí)他就可以養(yǎng)活自己。”      （2)撰寫演講稿的技巧   一篇演講稿包括三部分：開場白、主體和結(jié)論。撰寫演講稿要注意以下技巧：     ◆多用故事

112、或具體的比喻；     ◆多用數(shù)字或輔助工具；     ◆重復(fù)以提高注意；     ◆用問句來贏得共鳴；     ◆加入情緒的張力。</p><p>　?。?)使用有效的結(jié)束語  

113、60;   ①結(jié)束語的技巧      ◆做個(gè)總結(jié)      ◆前后呼應(yīng)      ◆以行動(dòng)方案結(jié)尾       ◆談?wù)剬?duì)聽眾的好處使用有效的結(jié)束語&#

114、160;    ②結(jié)束語示例     例1：提問，“所以，女士們，先生們，我要提請(qǐng)諸位思考一一如果有人告訴您，您正在受到這種疾病的困繞，您有何感想?”      例2：提示，“今天，在我們的節(jié)目里，我要使您認(rèn)識(shí)到，我們需要有更強(qiáng)更專業(yè)化的經(jīng)銷活動(dòng)。而實(shí)際上，通過向您展示一個(gè)等待我們未開

115、發(fā)的巨大市場，我想我已實(shí)現(xiàn)了目標(biāo)?！?#160;     例3：行動(dòng)，“我的建議已告訴諸位。時(shí)間已刻不容緩。如果我們想避免災(zāi)難，那就必須立即行動(dòng)。要想保證公司未來的繁榮，希望各位不要再遲疑，行動(dòng)起來!”       例4：選擇，“在我看來，我們有三種選擇：或者接受工會(huì)最后通牒；或者爭取時(shí)間考慮我們的立場；或者采取最

116、后行動(dòng)?！?#160;     例5：灌輸憂患，“所以，女士們，先生們，如果我們不能在下季度將銷售額提高10％，并保持這一增長水平一兩年，那么我們公司將面臨倒閉的危險(xiǎn)。 ”</p><p>　　（4) 身體語言的運(yùn)用技巧        演講 =

117、0;演  +  講      ①站姿：     —永遠(yuǎn)記住要面對(duì)聽眾，避免出現(xiàn)死亡角度     —位置活潑地變動(dòng)，勿站著不動(dòng)     —不要擋住聽眾的視線  &

118、#160;  —挺直地站立     —腳尖朝向聽眾，兩腳間距勿過大     ②表情：      —與說話的內(nèi)容相配合，勿表情呆滯      —真心微笑（皮笑+肉笑+眼笑） 

119、0;    —演講前，可做個(gè)臉部體操      ③眼神：       —緩慢而平均地與現(xiàn)場每一個(gè)聽眾接觸眼神       —目光停留在每個(gè)聽眾身上3-5秒鐘，保持適度的暫停 

120、0;     —回答聽眾問題時(shí)，應(yīng)緩和地將眼神平均掃視全場      ④手勢(shì)       —多用手掌少用手指       —運(yùn)用手勢(shì)時(shí)，勿擋住與他人進(jìn)行眼神接觸  

121、;     —充分伸展，勿動(dòng)作過小       —雙手自然下垂在身體兩側(cè)，或交貼式放在身體前邊，或者其他你認(rèn)為舒服和恰當(dāng)?shù)姆绞?#160;     ⑤移動(dòng)：       —在開放的空間適當(dāng)移動(dòng)，

122、配合眼神進(jìn)行，有效地貼近聽眾，勿背對(duì)聽眾       —前后：向前=</p><p><b>　　9會(huì)議溝通</b></p><p><b>　　9.1會(huì)議</b></p><p>　　人們常常對(duì)會(huì)議持否定態(tài)度。約翰·克里斯使用“會(huì)議，該死的

123、會(huì)議”作為他關(guān)于這個(gè)方面教學(xué)錄影帶的標(biāo)題。德溫寫道，召開會(huì)議通常被認(rèn)為是一件浪費(fèi)時(shí)間的事情。</p><p>　　盡管存在很多弊端，會(huì)議仍有理由成為組織溝通的必要場所。德溫列出了一下四種理由：</p><p>　?。?）讓員工了解最新的組織變革情況</p><p>　?。?）對(duì)組織問題提出各種不同的解決方案</p><p>　?。?）通過讓員

124、工參與決策的方式使其接受和認(rèn)同組織的決策</p><p>　　（4）培育員工并提升其對(duì)組織的凝聚力</p><p>　　9.2初次張力與二次張力</p><p>　　伯柯等把團(tuán)隊(duì)的初次張力定義為“當(dāng)人們第一次相遇時(shí)的不安和不適情緒”，二次張力為“在一個(gè)團(tuán)隊(duì)隨后的發(fā)展過程中出現(xiàn)的壓力與緊張”。實(shí)質(zhì)上，初次張力就是人們?cè)陂_會(huì)前的焦慮，二次張力是人們?cè)跁?huì)議進(jìn)行過程中的沖突