酒店員工的忠誠(chéng)管理畢業(yè)論文

1、<p>　　四川理工學(xué)院畢業(yè)論文</p><p>　　論成都世紀(jì)城假日酒店員工的忠誠(chéng)管理</p><p>　　學(xué) 生：羅 婷</p><p>　　學(xué) 號(hào)：09051030218</p><p>　　專 業(yè)：旅游管理</p><p>　　班 級(jí)：2009級(jí)02班</p>

2、<p>　　指導(dǎo)教師：楊 紅 </p><p>　　四川理工學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院</p><p><b>　　二O一三年六月</b></p><p><b>　　摘 要</b></p><p>　　現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展日益迅猛,而企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)就像一場(chǎng)搏斗。人才作為企業(yè)之

3、間競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)重要籌碼起著至關(guān)重要的作用。企業(yè)不僅需要忠誠(chéng)的客戶，更需要忠誠(chéng)的員工。本文筆者站在客觀的視角，結(jié)合“關(guān)于成都世紀(jì)城假日酒店（IHG）員工滿意與忠誠(chéng)的抽樣調(diào)查”，分析、探討影響員工忠誠(chéng)的各方原因：酒店管理方的薪資福利待遇、人力資源管理制度、培訓(xùn)機(jī)會(huì)、晉升空間、領(lǐng)導(dǎo)者的個(gè)人魅力以及員工個(gè)人的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。以求通過此文的探索發(fā)現(xiàn)影響員工忠誠(chéng)的實(shí)際原因并尋求解決方法。</p><p>　　關(guān)鍵詞：假日酒店，員

4、工，忠誠(chéng)管理，提高</p><p><b>　　ABSTRACT</b></p><p>　　Rapid development modern society, the competition between enterprises is like a fight.Talent as a competition between the enterprises is a

5、n important bargaining chip plays an important role.Enterprises need not only loyal customers, need more loyal employees.In this paper, the author standing on the objective point of view, combined with "about holida

6、y inn century city chengdu (IHG) employee satisfaction and loyalty of sampling", affect employee loyalty is analyzed and discussed the parties caus</p><p>　　Key words:Holiday hotel, the staff loyalty ma

7、nagement, improve and loyalty</p><p><b>　　目 錄</b></p><p><b>　　1 前 言1</b></p><p>　　2 員工忠誠(chéng)度概述1</p><p>　　2.1 員工忠誠(chéng)度概念1</p><p>　　2.

8、2 員工忠誠(chéng)度的作用1</p><p>　　2.2.1在員工角度1</p><p>　　2.2.2在企業(yè)角度1</p><p>　　2.3 影響員工忠誠(chéng)度的因素2</p><p>　　2.3.1主動(dòng)忠誠(chéng)2</p><p>　　2.3.2被動(dòng)忠誠(chéng)2</p><p>　　3 員工忠誠(chéng)度管

9、理概述2</p><p>　　3.1 員工忠誠(chéng)度管理的概念2</p><p>　　3.2 員工忠誠(chéng)度管理的內(nèi)容2</p><p>　　3.2.1 薪資福利2</p><p>　　3.2.2 企業(yè)的人力資源管理3</p><p>　　3.2.3 培訓(xùn)管理3</p><p>　　3.2.

10、4 用人機(jī)制3</p><p>　　3.2.5 領(lǐng)導(dǎo)的個(gè)人魅力3</p><p>　　4 假日酒店概況4</p><p>　　4.1 假日酒店簡(jiǎn)介4</p><p>　　4.2 假日酒店人員編制現(xiàn)狀4</p><p>　　4.3 假日酒店管理團(tuán)隊(duì)簡(jiǎn)介5</p><p>　　5 假日酒

11、店員工忠誠(chéng)管理現(xiàn)狀5</p><p>　　5.1 假日酒店薪資福利制度5</p><p>　　5.1.1 薪資標(biāo)準(zhǔn)5</p><p>　　5.1.2 五險(xiǎn)一金制度5</p><p>　　5.1.3 員工餐廳及員工宿舍管理制度6</p><p>　　5.1.4 員工工時(shí)、加班和休假制度6</p>

12、<p>　　5.1.5 員工制服管理制度6</p><p>　　5.2 假日酒店的人力資源管理制度6</p><p>　　5.3 假日酒店現(xiàn)有的培訓(xùn)機(jī)會(huì)7</p><p>　　5.4 假日酒店現(xiàn)用人機(jī)制和晉升空間7</p><p>　　5.5 假日酒店管理人員簡(jiǎn)介7</p><p>　　6 假日酒

13、店員工忠誠(chéng)度管理中存在的問題8</p><p>　　6.1 假日酒店薪資福利管理存在的問題8</p><p>　　6.1.1 員工總體薪資水平較低8</p><p>　　6.1.2 員工宿舍財(cái)物存在安全隱患8</p><p>　　6.1.3 員工加班漏報(bào)漏記現(xiàn)象普遍存在8</p><p>　　6.1.4 員工

14、制服的美觀度與舒適度有待提高8</p><p>　　6.2 用人機(jī)制方面存在的問題9</p><p>　　6.2.1 員工招聘選拔不規(guī)范不系統(tǒng)9</p><p>　　6.2.2 員工晉升空間小9</p><p>　　6.2.3 員工晉升途徑單一9</p><p>　　6.2.4 缺乏系統(tǒng)的員工職業(yè)生涯規(guī)劃9

15、</p><p>　　6.3 員工培訓(xùn)方面問題9</p><p>　　6.3.1 正式員工接受再培訓(xùn)的機(jī)會(huì)小9</p><p>　　6.3.2 員工培訓(xùn)流于形式10</p><p>　　6.4 員工人格尊重方面10</p><p>　　6.4.1 實(shí)習(xí)生與正式員工工待遇差別大10</p><

16、;p>　　6.4.2 管理中沒有考慮女性員工的生理心理差異10</p><p>　　6.5 酒店內(nèi)部溝通方面10</p><p>　　6.5.1 領(lǐng)導(dǎo)的個(gè)別行為方式不易被員工認(rèn)同理解10</p><p>　　6.5.2 員工意見得不到管理層接受11</p><p>　　6.5.3 管理層與員工之間缺乏常規(guī)溝通機(jī)制11</

17、p><p>　　7 酒店提高員工忠誠(chéng)度的可行策略11</p><p>　　7.1 薪資福利11</p><p>　　7.1.1 建立具有競(jìng)爭(zhēng)力和吸引力的薪資福利制度11</p><p>　　7.1.2 提高員工餐廳菜品質(zhì)量及服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)11</p><p>　　7.1.3 提高員工宿舍的服務(wù)管理質(zhì)量12<

18、;/p><p>　　7.1.4 加強(qiáng)員工加班薪資核實(shí)管理12</p><p>　　7.1.5 更換美觀與舒適的員工制服12</p><p>　　7.1.6 重視“心里報(bào)酬”的滿足12</p><p>　　7.2 改變?nèi)肆Y源管理策略13</p><p>　　7.2.1 鼓勵(lì)實(shí)習(xí)生轉(zhuǎn)正13</p>&

19、lt;p>　　7.2.2 鼓勵(lì)員工推薦新員工13</p><p>　　7.2.3 建立公平公正的績(jī)效考核制度13</p><p>　　7.3 增加員工入職后再培訓(xùn)機(jī)會(huì)13</p><p>　　7.3.1 采取交叉培訓(xùn)的員工輪訓(xùn)制度13</p><p>　　7.3.2 人力資源部門增加培訓(xùn)投入資金14</p>&l

20、t;p>　　7.4 上級(jí)與下級(jí)應(yīng)加強(qiáng)交流和溝通14</p><p>　　7.5 建立規(guī)劃員工事業(yè)發(fā)展平臺(tái)14</p><p><b>　　8 結(jié)束語(yǔ)15</b></p><p><b>　　參考文獻(xiàn)16</b></p><p><b>　　致謝辭17</b>&l

21、t;/p><p><b>　　1 前言</b></p><p>　　酒店業(yè)是勞動(dòng)密集型行業(yè)，酒店的盈利離不開一大批忠誠(chéng)的客戶，更離不開一群用心且熱情服務(wù)的忠實(shí)員工。然而目前國(guó)內(nèi)許多酒店人才流失嚴(yán)重,高薪卻不能留住人才。作者通過對(duì)世紀(jì)城假日酒店員工的走訪調(diào)查，印證了員工忠誠(chéng)度對(duì)企業(yè)存亡的重要作用。此前基于員工忠誠(chéng)度的研究偏重于改善管理者思想，提出了歸屬感和發(fā)展空間是主導(dǎo)員工

22、忠誠(chéng)度的重要因素。本文以員工心理角度的忠誠(chéng)度管理為切入點(diǎn)，研究員工忠誠(chéng)度影響因素的作用機(jī)制，從提出了能減少員工流失率、提高員工忠誠(chéng)度的可行策略，可作為酒店忠誠(chéng)度管理研究領(lǐng)域的補(bǔ)充。</p><p>　　2 員工忠誠(chéng)度理論概述</p><p>　　2.1 員工忠誠(chéng)度的概念</p><p>　　員工忠誠(chéng)度是員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)程度，它是一個(gè)量化的概念。忠誠(chéng)度是員工行為忠誠(chéng)與

23、態(tài)度忠誠(chéng)的有機(jī)統(tǒng)一。行為忠誠(chéng)是態(tài)度忠誠(chéng)的基礎(chǔ)和前提，態(tài)度忠誠(chéng)是行為忠誠(chéng)的深化和延伸。忠誠(chéng)意為盡心竭力，赤誠(chéng)無(wú)私。企業(yè)員工的忠誠(chéng)度是指員工對(duì)于企業(yè)所表現(xiàn)出來(lái)的行為指向和心理歸屬,即員工對(duì)所服務(wù)的企業(yè)盡心竭力的奉獻(xiàn)程度。</p><p>　　2.2 員工忠誠(chéng)度的作用</p><p>　　2.2.1在員工角度</p><p>　　員工是企業(yè)的基本成分，他們的工作自覺性于潛

24、移默化中體現(xiàn)著企業(yè)的綜合實(shí)力。員工忠誠(chéng)將大大激發(fā)員工的主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造力．使員工潛在能力得到充分的發(fā)揮。在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展過程中，企業(yè)作為以盈利為目的經(jīng)濟(jì)組織始終處于動(dòng)態(tài)發(fā)展中，員工與企業(yè)之間的一紙勞動(dòng)合同。并不能保證員工與企業(yè)之間穩(wěn)定的勞動(dòng)關(guān)系。要想維持這種長(zhǎng)期穩(wěn)定關(guān)系，就需要構(gòu)建和依賴真誠(chéng)的雇傭關(guān)系。當(dāng)員工的忠誠(chéng)度降低時(shí)，就會(huì)對(duì)其為之服務(wù)的企業(yè)不滿，從而引起員工流失。</p><p>　　2.2.2在企業(yè)企業(yè)&l

25、t;/p><p>　　而企業(yè)為了填補(bǔ)該員工離職的空白,又將重新招聘、培訓(xùn)新的員工，這期間還要冒著可能的生產(chǎn)率降低、新進(jìn)員工無(wú)法勝任工作的風(fēng)險(xiǎn)。所以這些因素大大增加了企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本。針對(duì)酒店行業(yè)客人而言，每一次入住都是新鮮面孔而沒有親切感，客人入住體驗(yàn)也將會(huì)大打折扣。進(jìn)而流失老顧客。</p><p>　　2.3 影響員工忠誠(chéng)度的因素</p><p>　　員工忠誠(chéng)可分為主動(dòng)

26、忠誠(chéng)和被動(dòng)忠誠(chéng)。</p><p><b>　　2.3.1主動(dòng)忠誠(chéng)</b></p><p>　　主動(dòng)忠誠(chéng)是指員工主觀上具有忠誠(chéng)于企業(yè)的愿望，這種愿望往往是由于組織與員工目標(biāo)的高度一致,組織幫助員工自我發(fā)展和自我實(shí)現(xiàn)等因素造成的。</p><p><b>　　2.3.2被動(dòng)忠誠(chéng)</b></p><p>

27、　　被動(dòng)忠誠(chéng)是指員工本身不愿意長(zhǎng)期留在組織里，只是由于一些約束因素，如高工資、高福利、交通條件等,而不得不留在組織里,一旦這些條件消失,員工將可能不再對(duì)組織忠誠(chéng)。</p><p>　　3.員工忠誠(chéng)管理的概述</p><p>　　3.1 員工忠誠(chéng)度管理的概念</p><p>　　忠誠(chéng)度作為員工個(gè)人的主觀態(tài)度是不能用一系列硬性條例來(lái)管理約束的。所以忠誠(chéng)度管理必須通過以人

28、為本的的管理模式來(lái)管理。分別從員工的主動(dòng)忠誠(chéng)和被動(dòng)忠誠(chéng)上進(jìn)行管理，既理解員工多，尊重員工，認(rèn)同員工，引導(dǎo)員工，考慮員工的合理需求和正當(dāng)利益。作為管理者就要考慮對(duì)下屬合理化科學(xué)化的忠誠(chéng)度管理，是一種增加員工忠誠(chéng)度行之有效的管理方式。</p><p>　　3.2 員工忠誠(chéng)度管理的內(nèi)容</p><p>　　3.2.1薪資福利管理</p><p>　　高的收入和良好的福利待

29、遇是吸引和保留人才的必要和重要條件，員工每天的工作繁重，薪酬待遇卻很低。特別是基層常常把自己的收入和付出進(jìn)行對(duì)比，當(dāng)覺得勞動(dòng)付出與薪資待遇不公且管理者不予安撫解決實(shí)際狀況時(shí)，員工不忠的傾向會(huì)比較明顯，且常常會(huì)消極怠工，容易在其他企業(yè)高薪的引誘下選擇離職。 </p><p>　　3.2.2 企業(yè)的人力資源管理 </p><p>　　在一切資源中，

30、人力資源是第一寶貴的，它在我們的生活中無(wú)處不在。其是基于采用現(xiàn)代化的科學(xué)管理方法，對(duì)人以及群體的思想、心理和行為進(jìn)行有效的管理，充分發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性，以達(dá)到組織目標(biāo)。使得人盡其才，事得其人，人事相宜，以最大化實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。</p><p><b>　　3.2.3培訓(xùn)管理</b></p><p>　　在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天,企業(yè)的生存和發(fā)展面臨著前所未有的嚴(yán)峻挑戰(zhàn),

31、人力資本競(jìng)爭(zhēng)已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn),特別是作為服務(wù)類的酒店行業(yè)，要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中做大做強(qiáng),必須以提高職工素質(zhì)為前提,而培訓(xùn)無(wú)疑是企業(yè)培養(yǎng)高素質(zhì)員工并提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。</p><p>　　3.2.4用人機(jī)制管理</p><p>　　對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，人才是企業(yè)最核心和最具競(jìng)爭(zhēng)力資源,在中國(guó)最缺的不是資金,不是市場(chǎng),而是人才,特別是優(yōu)秀的管理人才和技術(shù)骨干。員工的離職與跳槽雖然

32、看上去是個(gè)人行為,實(shí)際上更多時(shí)候是企業(yè)問題行為的折射。如同環(huán)境的惡化會(huì)造成水土流失一樣,企業(yè)人才環(huán)境的惡化就會(huì)造成人才的流失。只有企業(yè)具備一套好的用人機(jī)制并且不斷地完善用人機(jī)制,才能有效的遏制人才的流失。</p><p>　　3.2.5領(lǐng)導(dǎo)的個(gè)人魅力影響</p><p>　　領(lǐng)導(dǎo)者的個(gè)人魅力，是指領(lǐng)導(dǎo)者在領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)中所具有的對(duì)被領(lǐng)導(dǎo)者的吸引力、凝聚力和號(hào)召力。也就是說(shuō)，領(lǐng)導(dǎo)者能讓被領(lǐng)導(dǎo)者信任

33、、心悅誠(chéng)服，并自覺地?fù)碜o(hù)、配合和服從，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者所組織指揮的活動(dòng)積極、愉快地思考和參與。領(lǐng)導(dǎo)者的個(gè)人魅力比職務(wù)權(quán)力更重要，它常常在現(xiàn)實(shí)生活中發(fā)揮更重要的力量。</p><p><b>　　4假日酒店概況</b></p><p>　　4.1 假日酒店簡(jiǎn)介</p><p>　　成都世紀(jì)城假日酒店位于成都南三環(huán)外的成都市高新技術(shù)開發(fā)區(qū)，與成都新國(guó)際會(huì)展

34、中心、洲際大飯店毗鄰，與世紀(jì)城時(shí)尚天堂購(gòu)物街區(qū)及成都市政府僅百步之遙，于2006年08月正式開業(yè)營(yíng)運(yùn)，至2013年4月已開業(yè)近7年。</p><p>　　酒店分東區(qū)、西區(qū)，西區(qū)于2006年08月開業(yè)，東區(qū)于2008年開業(yè)。東西樓共計(jì)擁有970間各式豪華客房，標(biāo)準(zhǔn)間、豪華間、行政標(biāo)準(zhǔn)間、套房、行政套房等可供入店客人隨意選擇，并且房間配有齊全的現(xiàn)代化家用設(shè)施設(shè)備，中央空調(diào)、衛(wèi)星電視、國(guó)內(nèi)外直撥電話、互聯(lián)網(wǎng)寬帶等，位于

35、酒店西區(qū)19F的行政酒廊舒適寬敞，商旅客人可以在此享受悉心的個(gè)性化服務(wù)及行政樓層客人獨(dú)特的優(yōu)惠。酒店內(nèi)還設(shè)有華府中餐廳、思飛咖啡廳、星空吧、火舞泰泰式火鍋、黑龍?zhí)遏~頭火鍋、雪茄吧、熊貓國(guó)旅等，此外，酒店還提供24小時(shí)電話服務(wù)、禮兵服務(wù)、送餐服務(wù)和24小時(shí)客房服務(wù)。</p><p>　　當(dāng)然，擁有如此齊全設(shè)施設(shè)備的假日酒店日常入住率是很高的，旺季住房率基本維持在80%，而且爆房的概率也頗高。淡季住房率也基本維持在4

36、0%。又因地處成都南高新技術(shù)開發(fā)區(qū)，商旅客人較多，所以日上班員工數(shù)量較大。如果員工流動(dòng)較大，將會(huì)對(duì)酒店造成莫大的損失。</p><p>　　4.2 假日酒店人員編制現(xiàn)狀</p><p>　　假日酒店現(xiàn)有員工782人，其中客房部291人，前廳部102人，餐飲部218人，工程部54人，安全部45人，洗衣房70人。其中實(shí)習(xí)生有66人，約占總數(shù)的8.5%,三年以上工齡的老員工約占總數(shù)的24%.酒店

37、內(nèi)員工之間有一個(gè)流行的說(shuō)法：酒店每年年底和第二年的6月都會(huì)大換血，其實(shí)就是員工流動(dòng)很大?；揪褪枪ぷ饕荒暾莆栈静僮骶蜁?huì)選擇離職。</p><p>　　其中客房部、前廳部約占50%，是直接對(duì)客的一線服務(wù)部門，也就是這兩個(gè)部門流動(dòng)性最大。以前廳部為例，前廳部由前臺(tái)接待（60人）、禮賓部（11人）、商務(wù)中心（7人）、賓客服務(wù)中心（9人）、大堂經(jīng)理（6人）、客戶關(guān)系主任（3人），辦公室（4人）、行政樓層（4人）組成，前

38、臺(tái)接待幾乎每年就會(huì)流失掉50%的員工。</p><p>　　4.3 假日酒店管理團(tuán)隊(duì)簡(jiǎn)介</p><p>　　假日酒店管理團(tuán)隊(duì)成員共9人，由假日酒店總經(jīng)理帶領(lǐng)該團(tuán)隊(duì)，成員有總經(jīng)理秘書、業(yè)主代表及副總經(jīng)理、客房部行政管家、前廳部房務(wù)經(jīng)理、餐飲部餐飲總監(jiān)、工程部總工程師、安全部安全經(jīng)理、洗衣房洗衣經(jīng)理。管理團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)假日酒店每日的正常營(yíng)運(yùn)和突發(fā)事件以及酒店發(fā)展規(guī)劃、人員編制、薪資標(biāo)準(zhǔn)、用人制度的

39、制定和員工的培訓(xùn)協(xié)調(diào)。</p><p>　　5假日酒店員工忠誠(chéng)管理現(xiàn)狀</p><p>　　5.1 假日酒店薪資福利制度</p><p>　　5.1.1 薪資標(biāo)準(zhǔn)</p><p>　　酒店員工根據(jù)職級(jí)的制定薪資標(biāo)準(zhǔn)，員工按職級(jí)劃分從B01級(jí)至B09級(jí)，具體職級(jí)與薪資標(biāo)準(zhǔn)見下表：</p><p>　　表5-1 假日酒店員

40、工職級(jí)和薪資標(biāo)準(zhǔn)</p><p>　　5.1.2 五險(xiǎn)一金制度</p><p>　　根據(jù)員工手冊(cè)第47頁(yè)中社會(huì)保險(xiǎn)與住房公積金政策“酒店將根據(jù)本地政府的有關(guān)規(guī)定為員工繳納社會(huì)保險(xiǎn)（養(yǎng)老、醫(yī)療、失業(yè)、工傷等）與住房公積金”</p><p>　　養(yǎng)老保險(xiǎn)與住房公積金根據(jù)職級(jí)的不同有不同的繳納比率，起點(diǎn)為5%。例如某員工月工資為2000元，按5%比率，該員工每月應(yīng)繳納養(yǎng)老

41、保險(xiǎn)100元，住房公積金100元，公司為該員工繳納住房公積金100元。員工手冊(cè)對(duì)員工工傷說(shuō)明為“員工如因受傷或死亡，將按國(guó)家的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行?！?lt;/p><p>　　5.1.3 員工餐廳及員工宿舍管理制度</p><p>　　根據(jù)酒店員工手冊(cè)規(guī)定，每位員工每個(gè)工作日可在員工餐廳享用兩頓免費(fèi)工作餐，就餐時(shí)需穿著工裝、佩戴名牌并出示就餐卡。餐卡限本人使用，違者將受到紀(jì)律處分。每頓就餐時(shí)間為30分

42、鐘，員工的就餐時(shí)間由部門經(jīng)理安排。具體用餐時(shí)間為早上6:00--8:40，中午10:30--14:00，晚餐時(shí)間為17:30--19:00。用餐時(shí)間不計(jì)算在工作時(shí)間內(nèi)。員工若因加班可由秘書申請(qǐng)餐費(fèi)補(bǔ)貼，經(jīng)部門總監(jiān)簽字確認(rèn)后方可辦理。</p><p>　　酒店為B08、B09級(jí)員工提供員工宿舍，每月從工資中扣除50元宿舍管理費(fèi)，宿舍衛(wèi)生及床用由酒店宿舍管理員負(fù)責(zé)更換。物品損壞照價(jià)賠償。</p><

43、;p>　　5.1.4 員工工時(shí)、加班和休假制度</p><p>　　員工工作時(shí)間是指每天實(shí)際開始和結(jié)束的時(shí)間，不包括工作餐和更換制服的時(shí)間。酒店根據(jù)業(yè)務(wù)需要規(guī)定員工上下班時(shí)間且可在相關(guān)法律規(guī)定工作時(shí)間的范圍之內(nèi)變更。假日酒店根據(jù)崗位性質(zhì)及業(yè)務(wù)發(fā)展需要，對(duì)不同職位采用不同的工時(shí)制度，具體包括標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)制、不定時(shí)工作制及綜合計(jì)算工時(shí)制三種。員工的具體工時(shí)制度由勞動(dòng)合同確定。</p><p>

44、;　　5.1.5 員工制服管理制度</p><p>　　按酒店規(guī)定，員工工作時(shí)須穿著酒店制服，著裝整齊并佩戴名牌。個(gè)人制服要經(jīng)常換洗，如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)，若因員工疏忽或損壞制服而引起的費(fèi)用有員工本人承擔(dān)。</p><p>　　未經(jīng)酒店批準(zhǔn)，下班后不得將制服帶出酒店范圍之外，離職或休假時(shí)，需將制服返還制服房。</p><p>　　名牌是酒店制服的一部分，在上班時(shí)必須正

45、確佩戴。名牌丟失或損壞需立即告知人力資源部補(bǔ)發(fā)新名牌，相應(yīng)成本費(fèi)用（10元）從當(dāng)月工資中扣除。當(dāng)離職時(shí)需將名牌返回人力資源部。</p><p>　　5.2 假日酒店的人力資源管理制度</p><p>　　酒店人力資源部負(fù)責(zé)酒店員工的招聘、人事工資考勤系統(tǒng)的管理、員工活動(dòng)的開展以及其他各項(xiàng)與人事有關(guān)的事宜。</p><p>　　酒店人力資源部在人力資源總監(jiān)的帶領(lǐng)下，

46、制定了《員工手冊(cè)》，酒店日常的人力資源管理由各部門秘書協(xié)助人事部完成，各部門每月的員工人事變動(dòng)、加班休假、工資、考勤報(bào)表等均根據(jù)員工手冊(cè)相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。在人力資源日常管理中，酒店各部門秘書起著至關(guān)重要的作用。 </p><p>　　5.3 假日酒店現(xiàn)有的培訓(xùn)機(jī)會(huì)</p><p>　　酒店現(xiàn)有專門的培訓(xùn)部門，負(fù)責(zé)酒店所有新進(jìn)員工的入職培訓(xùn)，為讓員工盡快熟悉工作及環(huán)境，在員工上崗前人力

47、資源部會(huì)安排員工參加入職培訓(xùn)。入職培訓(xùn)主要是讓員工熟悉酒店管理、對(duì)客服務(wù)、聘用條款、酒店規(guī)章制度、培訓(xùn)及發(fā)展機(jī)會(huì)等。員工到崗后可以申請(qǐng)部門內(nèi)部交叉培訓(xùn)。此外，并無(wú)其他培訓(xùn)機(jī)會(huì)。</p><p>　　5.4 假日酒店現(xiàn)用人機(jī)制和晉升空間</p><p>　　5.4.1 酒店用人機(jī)制</p><p>　　假日酒店人力資源部一方面從社會(huì)招聘中獲取人才，另一方面從校企合作

48、中獲取校園人才并支付校方一定的人力資源費(fèi)用，同時(shí)酒店鼓勵(lì)員工推薦親屬到酒店工作，原則上不能安排在同一部門，如果同一部門的員工結(jié)婚，酒店會(huì)將其中一名員工調(diào)職到其他部門工作。</p><p>　　5.4.2酒店員工的晉升空間</p><p>　　酒店專門為員工設(shè)置了成長(zhǎng)的空間，員工在本崗位工作滿6個(gè)月，可以申請(qǐng)到其他部門工作和學(xué)習(xí)。同時(shí)，酒店通過績(jī)效管理對(duì)員工的業(yè)務(wù)技能、工作熱情、團(tuán)隊(duì)意識(shí)、責(zé)

49、任分擔(dān)作出評(píng)估，當(dāng)酒店內(nèi)空缺職位時(shí)，優(yōu)先將機(jī)會(huì)給到這些優(yōu)秀員工。酒店內(nèi)空缺職位時(shí)鼓勵(lì)從內(nèi)部提升或調(diào)動(dòng)，這包括調(diào)職和提升到洲際酒店集團(tuán)管理的其它姊妹酒店。酒店承諾給員工提供個(gè)人職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)，當(dāng)然，這些基于員工的工作表現(xiàn)和工作能力。</p><p>　　5.5 假日酒店管理人員簡(jiǎn)介</p><p>　　假日酒店管理者以總經(jīng)理為首，總經(jīng)理劉女士90年代初從英文專業(yè)畢業(yè)后就加入了洲際酒店管理集團(tuán)的

50、新疆假日酒店，2008年假日酒店?yáng)|區(qū)開業(yè)時(shí)，加入到了世紀(jì)城假日酒店的管理團(tuán)隊(duì)，截至2013年已經(jīng)管理了假日酒店近5年，非常的熟悉假日酒店的運(yùn)營(yíng)情況。劉女士管理風(fēng)格親切自然，就像假日酒店的名字一樣，假日酒店的管理人員和普通員工在假日的大家庭里工作、生活，和諧共處?？偨?jīng)理的辦公室門工作時(shí)間從來(lái)不會(huì)關(guān)閉，員工隨時(shí)可以進(jìn)入找劉女士交流溝通。</p><p>　　6 假日酒店員工忠誠(chéng)度管理中存在的問題</p>

51、<p>　　6.1 假日酒店薪資福利管理存在的問題</p><p>　　6.1.1 員工總體薪資水平較低</p><p>　　酒店員工離職原因林林總總，只有兩點(diǎn)最真實(shí)：一是錢，沒給到位；二是心，委屈了。以實(shí)習(xí)生為例，新進(jìn)酒店的實(shí)習(xí)生前三個(gè)月薪資為1000元/月，接下來(lái)三個(gè)月是崗位試用期的工資，之后才是崗位正式員工的薪資水平。并且，實(shí)習(xí)生無(wú)論工作多久都不會(huì)計(jì)算年終獎(jiǎng)。酒店每年三月

52、的員工薪資普調(diào)均不涉及實(shí)習(xí)生和試用期員工。</p><p>　　與成都同行業(yè)其他酒店薪資相比較，各崗位薪資普遍低于其他酒店，如酒店工程部B09級(jí)員工試用期為2000元/月，轉(zhuǎn)正后薪資為2200元/月。其他酒店工程部最低薪資均在2500左右。</p><p>　　6.1.2 員工宿舍人身財(cái)物存在安全隱患</p><p>　　酒店為B09、B08級(jí)員工提供員工宿舍，宿舍

53、分男員工宿舍和女員工宿舍。女員工宿舍位于驕子國(guó)際會(huì)議中心頂樓。共兩層562個(gè)床位。每個(gè)床位配備一個(gè)抽屜和一個(gè)鐵質(zhì)衣柜。每個(gè)房間有門鎖但未給予員工鑰匙（宿舍房門規(guī)定不能鎖閉），員工若是忘鎖衣柜門或抽屜門，那么員工放置在宿舍的貴重財(cái)物便沒有安全保障的。</p><p>　　有些時(shí)候，女員工正在房?jī)?nèi)換衣服，宿舍管理員不敲門未經(jīng)同意就可以隨意打開房門，這讓非常多的女員工困惑和尷尬。員工晾曬在外的衣服也經(jīng)常被盜。</

54、p><p>　　因此，員工宿舍的人身財(cái)物安全是急需得到解決的一個(gè)重要問題。</p><p>　　6.1.3 員工加班漏報(bào)漏記現(xiàn)象普遍存在</p><p>　　酒店2013年改造工程頗多，因此員工休息日加班現(xiàn)象很普遍，各部門主管因工作繁忙常常將填寫員工加班申請(qǐng)表一事遺忘，導(dǎo)致員工加班的漏報(bào)漏記，影響員工當(dāng)月加班工資的發(fā)放。</p><p>　　6.

55、1.4 員工制服的美觀度與舒適度有待提高</p><p>　　員工制服均是酒店2006年開業(yè)時(shí)定制的，大多均已磨損、變形和褪色。時(shí)過境遷，今日人們的審美也較2006年開業(yè)時(shí)大有不同。員工穿著陳舊褪色的制服不僅不美觀，穿著舒適度也大大降低，更會(huì)影響入店客人的入住體驗(yàn)和親切感。因此，員工制服的逐步更換一事也應(yīng)盡早排上日程。</p><p>　　6 .2 用人機(jī)制方面存在的問題</p>

56、;<p>　　6.2.1 員工招聘選拔不規(guī)范不系統(tǒng)</p><p>　　酒店人力資源部每周三下午公開面試招聘人才，面試官主要以人力資源部招聘處招聘總監(jiān)和招聘經(jīng)理為主，面試者面試的崗位以B08、B09級(jí)員工為主，如工程方面的技術(shù)工一類則通知相應(yīng)部門經(jīng)理級(jí)以上去面試應(yīng)聘者，面試規(guī)則并沒有明確的清晰的標(biāo)準(zhǔn)。沒有系統(tǒng)的明確的標(biāo)準(zhǔn)。</p><p>　　6.2.2 員工晉升空間小<

57、;/p><p>　　酒店雖為員工提供了一個(gè)成長(zhǎng)的空間，實(shí)際上空間的面是很小的。首先是工作表現(xiàn)和工作能力得到認(rèn)可，才可能會(huì)有提升到B08級(jí)別和B07級(jí)別的機(jī)會(huì)，而這些得到提升的員工基本是在酒店奮力拼搏付出了多年的老員工，新進(jìn)員工幾乎沒有任何的機(jī)會(huì)。</p><p>　　酒店B06級(jí)至B01級(jí)管理人才基本不會(huì)外招，而是從其他姊妹酒店調(diào)用或從洲際酒店管理集團(tuán)總部調(diào)派。這樣的人事模式給到普通員工的晉升

58、機(jī)會(huì)無(wú)疑是少之又少的。</p><p>　　6.2.3 員工晉升途徑單一</p><p>　　酒店內(nèi)員工晉升基本是在同一部門，同一工種范圍內(nèi)，晉升也只是從B09調(diào)至B08資深員工或B07部門主管，晉升途徑比較單一且程序繁瑣。且晉升員工的工作表現(xiàn)、工作能力、團(tuán)隊(duì)意識(shí)等必須得到上級(jí)的認(rèn)可才能夠得到晉升機(jī)會(huì)。而大多數(shù)認(rèn)為自己沒有晉升機(jī)會(huì)和空間的員工就會(huì)選擇退出，辭職到其他有晉升空間、歸屬感的酒店

59、去。造成人才的大量流失。</p><p>　　6.2.4 缺乏系統(tǒng)的員工職業(yè)生涯規(guī)劃</p><p>　　酒店員工經(jīng)過入職培訓(xùn)到崗后，由部門培訓(xùn)員和入職顧問安排老員工帶。酒店并不會(huì)系統(tǒng)的協(xié)助每一位員工做個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃。而是根據(jù)員工平時(shí)工作表現(xiàn)對(duì)表現(xiàn)突出的員工制定接班人計(jì)劃。酒店缺乏系統(tǒng)的為每一位員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃，因此，很難留住高素質(zhì)、表現(xiàn)優(yōu)異的酒店人才。</p><

60、;p>　　6.3 員工培訓(xùn)方面問題</p><p>　　6.3.1 正式員工接受再培訓(xùn)的機(jī)會(huì)小</p><p>　　酒店新入職員工在上崗前會(huì)有為期5天的入職培訓(xùn)，內(nèi)容包括酒店管理團(tuán)隊(duì)介紹、飯店產(chǎn)品知識(shí)、業(yè)主方簡(jiǎn)介、安全培訓(xùn)、工作中防騷擾、綠色環(huán)保、節(jié)能降耗等。普通員工到崗后的再培訓(xùn)機(jī)會(huì)是沒有的。</p><p>　　對(duì)B06級(jí)以上的經(jīng)理，酒店培訓(xùn)部會(huì)不定期舉行

61、“領(lǐng)導(dǎo)力提升”和“酒店常用英語(yǔ)”等課程的培訓(xùn)。這種培訓(xùn)方面的兩極分化比較嚴(yán)重，也是部分員工離職的誘因。</p><p>　　6.3.2 員工培訓(xùn)流于形式</p><p>　　在正式的培訓(xùn)過程中，往往培訓(xùn)員在前面自顧自講，而員工因?yàn)闊o(wú)法理解則在下面自己查看培訓(xùn)資料。培訓(xùn)實(shí)際流于形式，當(dāng)培訓(xùn)完進(jìn)行效果檢測(cè)時(shí)，培訓(xùn)結(jié)果往往不盡人意。部分求知欲較強(qiáng)的員工就會(huì)因?yàn)榍笾貌坏綕M足對(duì)酒店沒有忠誠(chéng)意愿而

62、選擇離職。</p><p>　　6.4 員工人格尊重方面</p><p>　　6.3.1 實(shí)習(xí)生與正式員工薪資待遇差別大</p><p>　　在酒店實(shí)習(xí)生薪資待遇與社會(huì)招聘的員工差異巨大。實(shí)習(xí)生前三個(gè)月薪資標(biāo)準(zhǔn)是1000元/月，之后三個(gè)月根據(jù)崗位不同調(diào)薪300元至700元不等。而酒店正式員工的薪資起點(diǎn)為1600元/月，實(shí)習(xí)生與正式員工薪資差異是十分明顯的。另一方面，

63、酒店為實(shí)習(xí)生以外的所有員工購(gòu)買五險(xiǎn)一金。按照國(guó)家相關(guān)法律，酒店也應(yīng)為實(shí)習(xí)生購(gòu)買四險(xiǎn)（工傷、醫(yī)療、失業(yè)、人身意外保險(xiǎn)）一金的，而假日酒店并沒有給實(shí)習(xí)生這樣的福利待遇。</p><p>　　所以，在假日酒店實(shí)習(xí)生幾乎都是實(shí)習(xí)期結(jié)束就選擇離職，實(shí)習(xí)生對(duì)酒店沒有忠誠(chéng)度可言，究其原因，是因?yàn)榫频陮?duì)實(shí)習(xí)生管理的不重視以及對(duì)實(shí)習(xí)生的不尊重所致，酒店若想贏得實(shí)習(xí)生忠誠(chéng)必須立即改變對(duì)待實(shí)習(xí)生的這種方式。</p>&l

64、t;p>　　6.3.2 管理中沒有考慮女性員工的生理心理差異</p><p>　　酒店行業(yè)有個(gè)不成文的說(shuō)法：男員工當(dāng)作超人用，女員工當(dāng)作男員工用。管理者在管理和分派工作時(shí)，往往不會(huì)顧及女員工與男員工不同的心理差異及身體差異，管理者對(duì)待男員工的方式與女員工沒有任何的差異性。得不到管理者的關(guān)心和部分男員工的尊重，這也是酒店內(nèi)諸多女員工離職的主要誘因，</p><p>　　6.5 酒店內(nèi)部

65、溝通方面</p><p>　　6.5.1 領(lǐng)導(dǎo)的個(gè)別行為方式不易被員工認(rèn)同理解</p><p>　　酒店領(lǐng)導(dǎo)者的個(gè)人風(fēng)格是不盡相同的，管理者的個(gè)人風(fēng)格應(yīng)該建立在酒店文化的前提之上。酒店領(lǐng)導(dǎo)者往往因家庭、生活，將一些不良情緒發(fā)泄到員工身上，當(dāng)看見員工某一點(diǎn)做得不好就會(huì)大發(fā)脾氣、大吼等，而不是選擇輕聲細(xì)語(yǔ)的教導(dǎo)員工。員工就會(huì)因?yàn)殡y以忍受領(lǐng)導(dǎo)的這些個(gè)別行為方式而從酒店離職。領(lǐng)導(dǎo)也不會(huì)因此有任何改

66、變。這極大影響員工忠誠(chéng)程度，因?yàn)閱T工在酒店找不到存在感、認(rèn)同感和歸屬感就自然會(huì)選擇離職，從而提高酒店員工的流失率。</p><p>　　6.5.2 員工意見得不到管理層接受</p><p>　　酒店在各員工通道均有設(shè)置意見箱，但少有員工選擇將意見投遞進(jìn)意見箱。因?yàn)樵诰频?，員工投遞的意見基本不會(huì)有任何的答復(fù)。比如員工餐廳菜品一事，每一次福利委員會(huì)員工都會(huì)提到員工餐廳菜品質(zhì)量低且存在衛(wèi)生質(zhì)量問

67、題，但酒店管理方并未采取任何有效的實(shí)際行動(dòng)來(lái)回復(fù)員工，迫于無(wú)奈，員工已放棄了向管理層投遞意見。員工的期望大受打擊，直接影響到員工工作的積極性和主動(dòng)性，進(jìn)而影響到工作的效率和質(zhì)量。當(dāng)然，員工意見在得不到領(lǐng)導(dǎo)重視的情況下，會(huì)直接影響員工對(duì)酒店的態(tài)度忠誠(chéng)和行為忠誠(chéng)程度。</p><p>　　6.5.3 管理層與員工之間缺乏常規(guī)溝通機(jī)制</p><p>　　在酒店，領(lǐng)導(dǎo)者的辦公室房門確是隨時(shí)打開的

68、。但事實(shí)上少有員工會(huì)主動(dòng)找到領(lǐng)導(dǎo)溝通薪資、福利、工作等事宜。究其原因，是因?yàn)樵诰频瓴]有明確的系統(tǒng)的規(guī)章制度說(shuō)員工什么時(shí)候可以和領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行有效的溝通，員工也怕找領(lǐng)導(dǎo)談話時(shí)領(lǐng)導(dǎo)者并不在辦公室。</p><p>　　另一方面，員工提到的意見領(lǐng)導(dǎo)者往往無(wú)法解決或不予解決，這也是導(dǎo)致員工不愿再與管理層溝通的誘因。</p><p>　　試想，一家酒店管理層和員工之間連起碼的人際溝通都無(wú)法保障又何談員

69、工會(huì)忠誠(chéng)于這家酒店！</p><p>　　7 酒店提高員工忠誠(chéng)度的可行策略</p><p><b>　　7.1 薪資福利</b></p><p>　　7.1.1 建立具有競(jìng)爭(zhēng)力和吸引力的薪資福利制度</p><p>　　酒店應(yīng)逐步提高員工的薪資水平，特別是B09級(jí)（包括T級(jí)實(shí)習(xí)生）、B08級(jí)和B07級(jí)的薪資水平。參考同行

70、業(yè)其他酒店，并在財(cái)務(wù)狀況良好的前提下每年為員工加薪3%至20%，鼓勵(lì)老員工留任，也是提高員工忠誠(chéng)度的可行方法。</p><p>　　員工銷售獎(jiǎng)金可按比例調(diào)高一個(gè)百分點(diǎn)，這其實(shí)是一種比加薪更有效的鼓勵(lì)員工的可行方法。</p><p>　　7.1.2 提高員工餐廳菜品質(zhì)量及服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)</p><p>　　逐步改善員工餐廳量多質(zhì)低的員工餐標(biāo)準(zhǔn)，由量多質(zhì)低轉(zhuǎn)變?yōu)榱慷喽?/p>

71、精的菜品。保障菜品的安全衛(wèi)生，廚師在炒菜前佩戴好廚師帽避免頭發(fā)等掉入菜品中。保障洗碗機(jī)每日殺菌消毒，保障餐盤和湯碗的衛(wèi)生安全。保障員工在員工餐廳吃得放心安全。</p><p>　　另一方面，加強(qiáng)員工餐廳服務(wù)人員的服務(wù)培訓(xùn)，改變服務(wù)人員以往對(duì)員工的惡劣態(tài)度。這樣可以提高員工在員工餐廳用餐的舒適感和心里滿足度。進(jìn)而提高員工對(duì)酒店服務(wù)的忠誠(chéng)程度。</p><p>　　7.1.3 提高員工宿舍的服

72、務(wù)管理質(zhì)量</p><p>　　加強(qiáng)員工宿舍管理員的服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，進(jìn)入員工寢室前請(qǐng)敲門以保障員工的個(gè)人隱私。為每個(gè)寢室配備門鎖鑰匙，當(dāng)員工離開時(shí)可以將寢室房門鎖閉以保障員工寢室內(nèi)財(cái)產(chǎn)物品的安全。配合公安部在宿舍走廊內(nèi)安裝監(jiān)視器，若有員工財(cái)物被盜或丟失則有跡可循。</p><p>　　在宿舍管理員處增設(shè)貴重物品保險(xiǎn)箱，允許員工將貴重物品寄存以保障員工貴重物品安全。只有安全的宿舍環(huán)境才能贏得員

73、工的信賴，環(huán)境安全和財(cái)產(chǎn)安全更是提高員工忠誠(chéng)的首要前提。</p><p>　　7.1.4 加強(qiáng)員工加班薪資核實(shí)管理</p><p>　　規(guī)避員工加班的漏報(bào)漏記。員工加班后，主管及時(shí)將員工加班日期及加班小時(shí)數(shù)報(bào)至部門秘書處，秘書做好加班申請(qǐng)經(jīng)部門總監(jiān)簽字確認(rèn)后及時(shí)將部門加班信息報(bào)至人力資源部。秘書可于每周五將上一周加班報(bào)表打印張貼告知員工本人。這樣，員工、主管、部門總監(jiān)就可明確員工加班是否有

74、及時(shí)上報(bào)，避免和減少員工加班的漏報(bào)漏記。此時(shí)，員工的存在感和歸屬感就可以找到依托且心里得到大大滿足。這樣，員工就知道自己是被需要的，工作是被認(rèn)可的。當(dāng)然就會(huì)大大忠誠(chéng)于酒店，只要有加班員工就會(huì)非常的積極主動(dòng)。</p><p>　　7.1.5 更換美觀與舒適的員工制服</p><p>　　因酒店開業(yè)已久，很多制服已褪色老化?？筛鶕?jù)酒店經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀逐步更換現(xiàn)代感、美觀、舒適的酒店制服。若經(jīng)濟(jì)不景氣，

75、可考慮將一線部門如前廳部的制服優(yōu)先更換。因前廳部直接對(duì)客，前臺(tái)員工著裝的美觀可大大提升酒店的整體形象。同樣，員工自己穿著舒適美觀的制服也會(huì)提升對(duì)客的自信心和作為酒店人的驕傲感。自信的員工自然而然會(huì)愿意主動(dòng)承擔(dān)酒店分配的重任而忠實(shí)于酒店管理者。</p><p>　　7.1.6 重視“心里報(bào)酬”的滿足</p><p>　　根據(jù)心理學(xué)亞當(dāng)斯提出的公平理論，員工的工作態(tài)度和積極性受到其所得報(bào)酬的相

76、對(duì)值的影響。即受到個(gè)人效益和他人效益高低的影響。因?yàn)閱T工會(huì)將自己的效益和他人的效益進(jìn)行比較。當(dāng)員工認(rèn)為自己的收益與個(gè)人投入不相符時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生不公平感和挫折感。</p><p>　　因酒店今年改造工程較多，員工的工作量和工作強(qiáng)度大有增加，為滿足員工“心理報(bào)酬”，酒店已將工作量增加的部門提高薪資。這極大的滿足了員工的心理認(rèn)知。員工主管的不公平感也沒有了，使員工從心底里愿意為酒店多付出，員工的行為忠誠(chéng)和態(tài)度忠誠(chéng)大大提升

77、。</p><p>　　7.2改變?nèi)肆Y源管理策略</p><p>　　7.2.1 鼓勵(lì)實(shí)習(xí)生轉(zhuǎn)正</p><p>　　鼓勵(lì)在崗位中表現(xiàn)優(yōu)異，工作能力和工作表現(xiàn)得到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可的實(shí)習(xí)生并將其轉(zhuǎn)為正式員工享受正式員工的福利待遇。而不是一味的拒絕將實(shí)習(xí)生轉(zhuǎn)為正式員工。</p><p>　　將部分優(yōu)秀實(shí)習(xí)生提前轉(zhuǎn)正不僅可以激勵(lì)更多的實(shí)習(xí)生，而且可以為酒

78、店留住所需人才降低人力資源部再招聘的成本。最重要的是轉(zhuǎn)正的實(shí)習(xí)生工作得到認(rèn)可后將會(huì)有更好的表現(xiàn)回饋給酒店，酒店也無(wú)需懷疑實(shí)習(xí)生的忠誠(chéng)度，而且這也將大大減少酒店員工的流失率。</p><p>　　7.2.2 鼓勵(lì)員工推薦新員工</p><p>　　酒店鼓勵(lì)員工在與酒店不發(fā)生利益沖突的前提下，可以聘用員工的親屬（父母、配偶、子女、兄弟姐妹）。酒店的雙職工化可以提高員工的忠誠(chéng)程度，降低酒店的人才

79、流失的比率。</p><p>　　員工推薦新員工加入酒店還可以節(jié)約人力資源成本費(fèi)用。老員工介紹新員工入職員工之間融洽度也會(huì)更高。員工也會(huì)因?yàn)橥扑]的人才得以重用而產(chǎn)生行業(yè)自豪感，對(duì)員工的態(tài)度和行為是一種肯定，員工當(dāng)然會(huì)更樂意為這樣的酒店付出。</p><p>　　7.2.3 建立公平公正的績(jī)效考核制度</p><p>　　酒店應(yīng)建立一套公開的公平公正的績(jī)效考核制度，明

80、示員工績(jī)效考核的細(xì)節(jié)和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，杜絕模棱兩可口說(shuō)的考核標(biāo)準(zhǔn)。將員工團(tuán)隊(duì)意識(shí)、工作表現(xiàn)、工作積極性、工作主動(dòng)性、工作技能評(píng)估等明晰在績(jī)效考核表格中，讓員工一目了然且認(rèn)可這樣的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)。在員工認(rèn)可的績(jī)效考核中員工才不至產(chǎn)生委屈感和不公平感，讓員工回歸工作而無(wú)后顧之憂以大力提升員工的忠誠(chéng)之心。</p><p>　　7.3 增加員工入職后再培訓(xùn)機(jī)會(huì)</p><p>　　7.3.1 采取交叉培訓(xùn)

81、的員工輪訓(xùn)制度</p><p>　　在現(xiàn)有部門內(nèi)部交叉培訓(xùn)基礎(chǔ)之上，增加與其他部門交叉培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，拓寬培訓(xùn)的內(nèi)容而不僅僅是停留在部門交叉培訓(xùn)。在交叉培訓(xùn)中增加輪訓(xùn)部分。以前廳部為例，一名在商務(wù)中心的員工可以交叉培訓(xùn)到餐飲部，同時(shí)該員工可以在前廳部?jī)?nèi)任何小分部（禮賓部、賓客服務(wù)中心、前臺(tái)、賓客關(guān)系部）交叉培訓(xùn)。以交叉輪訓(xùn)的方式提高員工的服務(wù)技能。員工在本部門仍然有很多學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)的情況下員工流失率將會(huì)大幅降低，員工忠誠(chéng)

82、于酒店的意識(shí)將會(huì)不斷得到提高，這也是酒店管理方愿意看到的結(jié)果。</p><p>　　7.3.2 人力資源部門增加培訓(xùn)投入資金</p><p>　　作為酒店管理方，人力資源部培訓(xùn)處可以加大培訓(xùn)方面的資金投入，拓寬培訓(xùn)方式，增加培訓(xùn)內(nèi)容。酒店行業(yè)使用英語(yǔ)的幾率是很高的，培訓(xùn)處可聘請(qǐng)外教專門開設(shè)酒店英語(yǔ)培訓(xùn)課程以提高酒店員工英語(yǔ)水平，加大培訓(xùn)資金的投入完善現(xiàn)有培訓(xùn)制度，為員工營(yíng)造一個(gè)培訓(xùn)再學(xué)習(xí)的

83、良好平臺(tái)，給員工更多的實(shí)際的在培訓(xùn)機(jī)會(huì)也是提高員工忠誠(chéng)度、留住人才、減少員工流失率的可行策略。</p><p>　　7.4 上級(jí)與下級(jí)應(yīng)加強(qiáng)交流和溝通</p><p>　　有一句話是這樣總結(jié)的：“上層做正確的事、 中層正確的做事、 基層把事情做正確”。做到這一點(diǎn)，上下級(jí)就必須有良好的交流和溝通。針對(duì)假日酒店中員工和領(lǐng)導(dǎo)之間交流和溝通的問題，制定一套適合的上下級(jí)溝通策略。管理者應(yīng)像尊重自己一

84、樣尊重員工，將尊重貫穿在酒店日常管理工作中。通過確立上下級(jí)的合作關(guān)系而非雇傭關(guān)系來(lái)改善假日酒店的溝通環(huán)境。管理者把員工當(dāng)成自己的內(nèi)部顧客，只有讓內(nèi)部顧客滿意才可以更好的服務(wù)外部顧客。學(xué)會(huì)欣賞自己的員工并共同分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。用積極的溝通方式，確立溝通的目的是解決問題而不是妥協(xié)。建立起一套匯報(bào)程序，在酒店里形成一種良好的氛圍，就事論事不針對(duì)個(gè)人的問題。領(lǐng)導(dǎo)放下架子與員工站在一起，平等的交流才會(huì)得到真實(shí)的有用的信息。然后共同解決問題。真正滿足

85、員工，不僅僅是基本的物質(zhì)生活滿足，更多的是情感的滿足。員工需要認(rèn)同需要激勵(lì)需要一個(gè)類似朋友的領(lǐng)導(dǎo)者。使得員工在思想上自然的對(duì)酒店產(chǎn)生一種特殊的情節(jié)，其對(duì)酒店的忠誠(chéng)度無(wú)形中更為深厚。</p><p>　　7.5 建立規(guī)劃員工事業(yè)發(fā)展平臺(tái)</p><p>　　酒店業(yè)作為各行各業(yè)中員工流失率較高的行業(yè)，對(duì)員工個(gè)人的發(fā)展規(guī)劃及事業(yè)平臺(tái)并不十分關(guān)注。而市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的員工是獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)個(gè)體，是追求個(gè)人利益

86、的“經(jīng)濟(jì)人”。如何將酒店發(fā)展與員工個(gè)人價(jià)值的實(shí)現(xiàn)有效結(jié)合，是培養(yǎng)和提高員工忠誠(chéng)度的重要環(huán)節(jié)。為員工提供事業(yè)規(guī)劃和寬闊的事業(yè)發(fā)展平臺(tái)可以減小這一矛盾。使得員工感受到酒店真正的在為員工考慮，增強(qiáng)員工的歸屬感和忠誠(chéng)度。</p><p>　　具體方法的選擇和實(shí)施則要根據(jù)酒店的實(shí)際情況和戰(zhàn)略規(guī)劃決定，前提是酒店要意識(shí)到員工忠誠(chéng)對(duì)酒店的意義、價(jià)值，在此基礎(chǔ)上對(duì)酒店目前的員工忠誠(chéng)狀況做出客觀、公正的度量。情感留人、事業(yè)留人、利

87、益留人都會(huì)對(duì)假日酒店培養(yǎng)和提高員工忠誠(chéng)度產(chǎn)生積極的影響，員工的忠誠(chéng)奉獻(xiàn)已成為酒店發(fā)展的一個(gè)關(guān)鍵因素,忠誠(chéng)的員工可以為酒店帶來(lái)一系列的價(jià)值和收益,如更高的生產(chǎn)率、更完美的社會(huì)形象、更多的顧客等等。因此,提高員工的忠誠(chéng)度,發(fā)掘員工的潛力,提高酒店管理的效率,有必要對(duì)員工的忠誠(chéng)度的提升而更多的為員工著想。酒店的可持續(xù)發(fā)展，取決于酒店的人才的競(jìng)爭(zhēng)力從而提高酒店的服務(wù)質(zhì)量和工作效率。</p><p><b>　　

88、8. 結(jié)束語(yǔ)</b></p><p>　　綜上所述本文主要從員工心理學(xué)的忠誠(chéng)度管理角度入手，依據(jù)“關(guān)于成都世紀(jì)城假日酒店（IHG）員工滿意與忠誠(chéng)的抽樣調(diào)查”，分析影響員工忠誠(chéng)的酒店管理方的薪資福利待遇、人力資源管理制度、培訓(xùn)機(jī)會(huì)、晉升空間、領(lǐng)導(dǎo)者的個(gè)人魅力以及員工個(gè)人的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的現(xiàn)狀及對(duì)員工忠誠(chéng)度的影響機(jī)制，明確了薪資制度、人力資源管理制度、員工職業(yè)生涯規(guī)劃等多維度對(duì)提高員工忠誠(chéng)度的重要性，并分別

89、站在員工角度以及管理者角度對(duì)提出了關(guān)于加強(qiáng)與員工溝通、提高員工薪資福利水平及滿足員工心理需求方面的一些可行策略，以綜合提高假日酒店員工的忠誠(chéng)度，在酒店的運(yùn)營(yíng)中大大提高服務(wù)質(zhì)量和水平。</p><p>　　本文只針對(duì)員工心理學(xué)的忠誠(chéng)度管理進(jìn)行了定性分析，未來(lái)還可基于本文對(duì)各個(gè)因素影響進(jìn)行定量分析，從而得出更加科學(xué)合理的改善策略。</p><p><b>　　參考文獻(xiàn)</b&g

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94、畢業(yè)論文指導(dǎo)老師楊紅老師，在畢業(yè)論文的選題、設(shè)計(jì)、分析直至撰寫的全部過程中都傾注了她的心血，在我遇到困難向她請(qǐng)教時(shí)她總是給予細(xì)心、耐心的啟發(fā)和指導(dǎo)。正是因?yàn)樗拇罅椭图?xì)心指導(dǎo)，我才得以順利完成畢業(yè)論文。在此，衷心地感謝楊老師默默且辛勤的付出，衷心地祝愿楊老師身體健康、工作順利、家庭幸福。</p><p>　　此外，從畢業(yè)論文的選題和完成期間，得到了許多在校同學(xué)和老師的幫助。在此謹(jǐn)向所有的老師和同學(xué)表示衷心的感