統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)呼叫中心的設(shè)計(jì)及實(shí)施.pdf

1、呼叫中心，是企業(yè)加強(qiáng)與客戶的溝通，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力的一種重要手段，早期主要在電信、銀行、航空等得到采用，隨著社會(huì)的發(fā)展的需要，郵政、公安、保險(xiǎn)、證券、電力等政府部門及大型國(guó)有企業(yè)也相繼采用。近年來(lái)，越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到呼叫中心在企業(yè)中是一個(gè)不可缺少的服務(wù)方式。目前而言，建立一個(gè)功能比較完善的呼叫中心需要不少的資金及較強(qiáng)技術(shù)的支持。這是很多企業(yè)不能理想地實(shí)現(xiàn)它。 本文分析了當(dāng)前的呼叫中心的現(xiàn)狀，提出了新一代

2、的呼叫中心的構(gòu)建的方法及實(shí)現(xiàn)的過(guò)程，主要包括：對(duì)不同的接入媒體方式轉(zhuǎn)化為相同的向上接口；將原有分散的不同業(yè)務(wù)流程用不同語(yǔ)言描述，發(fā)展為以ASP、Java為腳本的統(tǒng)一服務(wù)描述語(yǔ)言來(lái)實(shí)現(xiàn)；在同一種業(yè)務(wù)環(huán)境中來(lái)執(zhí)行任務(wù)；用軟排隊(duì)的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)來(lái)自不同呼入方式的用戶需求。 本文基于“96963廣東省食品藥品監(jiān)管服務(wù)呼叫中心”項(xiàng)目，詳細(xì)的闡述了統(tǒng)一服務(wù)描述語(yǔ)言的實(shí)現(xiàn)方案，設(shè)計(jì)并實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)、郵件處理系統(tǒng)、語(yǔ)音視頻系統(tǒng)和短信息服務(wù)