X旅行社客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、AthesissubmittedtoZhengzhouUniversityforthedegreeofMasterAStudyOilCustomerRelationshipManagementforXTravelAgencyBy：ZHAOPingSupervisor：GAOYou—caiMasterofBusinessAdministrationBusinessSch001May2014摘要客戶是旅行社最重要的資產(chǎn)，“客戶經(jīng)濟(jì)”時代的到

2、來使旅行社業(yè)競爭狀態(tài)表現(xiàn)為基于客戶關(guān)系領(lǐng)先戰(zhàn)略的客戶導(dǎo)向的競爭。在新的形勢下，旅行社企業(yè)正轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，重視客戶關(guān)系管理，關(guān)注企業(yè)與客戶的長久關(guān)系，從而提高客戶滿意度和忠誠度，實現(xiàn)企業(yè)與客戶的“雙贏”。x旅行社是業(yè)界率先引進(jìn)CRM理念的旅行社之一。文章采用調(diào)查問卷、實證考察等方法，首先對x旅行社的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)了其實踐中的問題并找出問題成因，然后提出相應(yīng)的完善措施，最后展望未來，得出實施完善的CRM措施是企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)

3、展的有效途徑的結(jié)論。研究表明，x旅行社從管理者到基層員工都能意識到客戶關(guān)系管理對公司發(fā)展的重要性，但是公司缺乏實施客戶關(guān)系管理的文化環(huán)境，還未組建起完善的CRM系統(tǒng)，在實旋中存在資源配置不足、原有經(jīng)營理念和營銷體系不適應(yīng)CRM發(fā)展、缺乏明確可測量的目標(biāo)機(jī)制等問題，致使企業(yè)客戶關(guān)系管理效果不佳。公司應(yīng)當(dāng)從構(gòu)建以客戶為中心的運(yùn)作體系入手，組建起先進(jìn)的CRM平臺統(tǒng)～管理客戶信息，并利用社會化媒體與客戶進(jìn)行雙向溝通，在滿足客戶需求的基礎(chǔ)上為其創(chuàng)

4、造價值。x旅行社的客戶分類采用了客戶價值度量法，得出v印客戶、高端客戶、忠誠客戶、小型客戶和沉默客戶五個類別。這種分類方法可提高旅行社的資源配置效率，是一種創(chuàng)新。文章通過為x旅行社制定客戶關(guān)系管理的完善措施，可達(dá)到幫助企業(yè)有效管理客戶資源，提高旅行社經(jīng)營效益的目的。對X旅行社客戶關(guān)系管理所作的分析和研究，為X旅行社帶來具有指導(dǎo)意義和經(jīng)濟(jì)價值的客戶關(guān)系管理解決方案的同時，也可為其他類似旅行社提供可借鑒的經(jīng)驗。關(guān)鍵詞：X旅行社；客戶關(guān)系管理