基于語(yǔ)音卡的呼叫中心系統(tǒng)的研究與實(shí)現(xiàn).pdf

1、隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和電子商務(wù)系統(tǒng)的飛速發(fā)展，呼叫中心系統(tǒng)作為各企業(yè)與客戶之間交流的橋梁已成為企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的核心部分。目前呼叫中心系統(tǒng)逐漸由普通的電話服務(wù)走向了依靠網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，比較傳統(tǒng)的方式具有無(wú)法比擬的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。當(dāng)前的呼叫中心采用的技術(shù)是通過(guò)計(jì)算機(jī)通信技術(shù)與計(jì)算機(jī)有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，并通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)構(gòu)建客戶與商家之間的聯(lián)系。采用這種方式，方便了客戶及時(shí)獲取企業(yè)的信息，同時(shí)也使得企業(yè)可以隨時(shí)了解客戶的需求以及市場(chǎng)發(fā)展方向，從而提高服務(wù)質(zhì)量、減

2、少管理費(fèi)用、達(dá)到增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的目的。
　　 本文通過(guò)對(duì)呼叫中心技術(shù)分析和發(fā)展趨勢(shì)，對(duì)建立呼叫中心的技術(shù)進(jìn)行了深入的研究。結(jié)合本人參與的“潘多拉汽車(chē)客戶服務(wù)系統(tǒng)”的項(xiàng)目，通過(guò)對(duì)汽車(chē)銷(xiāo)售行業(yè)客戶需求的詳細(xì)分析，結(jié)合各汽車(chē)銷(xiāo)售4S店的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀、市場(chǎng)需求和發(fā)展規(guī)劃，針對(duì)小型呼叫中心進(jìn)行研究與設(shè)計(jì)。其主要內(nèi)容包括:
　　 (1)深入研究了呼叫中心系統(tǒng)中的IVR（交互式語(yǔ)音應(yīng)答技術(shù)）、CTI（計(jì)算機(jī)電信集成技術(shù)）、CRM（客戶關(guān)系