基于SSH的華泰人壽呼叫中心系統(tǒng)的設計與實現(xiàn).pdf

1、呼叫中心系統(tǒng)在華泰人壽的蓬勃發(fā)展中正彰顯出越來越重要的作用，作為一個窗口，它是公司與客戶保持緊密聯(lián)系的互動溝通樞紐，承擔著塑造公司品牌，提升公司形象，維系客戶的責任。本文旨在建立一個集合呼叫服務、核心業(yè)務系統(tǒng)、對外網(wǎng)站等資源為一體的技術平臺，增強公司管理效能，擴展服務功能，節(jié)約運營成本，提升服務效率，提高客戶管理能力，使華泰人壽客戶享受到更加優(yōu)質的服務。
　　 呼叫中心系統(tǒng)由硬件平臺和軟件應用平臺共同支撐。其中硬件平臺的主要功能

2、是實現(xiàn)ACD（Automatic Call Distribution，自動呼叫分配）、IVR(Interactive Voice Response，交互式語音應答)和CTI（Computer Telephony Integration，計算機電話集成）。軟件應用平臺采用基于SSH(Struts、Spring、Hibernate)的J2EE體系結構實現(xiàn)，同時整合公司自主研發(fā)的框架來保證系統(tǒng)具有高效運行、高可靠性運轉和易于擴展升級的性能。<

3、br>　　 本文在全面介紹實現(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)相關技術的基礎上，對基于SSH實現(xiàn)一個密碼管理子系統(tǒng)、運轉單工作流程和全文檢索子系統(tǒng)進行了詳細討論，并在此基礎上結合華泰人壽呼叫中心系統(tǒng)，詳細的介紹了呼叫中心項目的開發(fā)過程，涉及的方面主要包括需求分析、系統(tǒng)設計、技術預研、功能實現(xiàn)與技術創(chuàng)新等內容。
　　 本文所依托的課題項目已通過用戶驗收并成功上線運營，其中本人獨立完成的密碼管理子系統(tǒng)、運轉單工作流程以及參與完成的全文檢索子系統(tǒng)在功能