基于電力營銷一體化平臺的95598客戶服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計建設(shè)研究.pdf

1、隨著電力營銷工作的不斷發(fā)展,特別是在國家電網(wǎng)公司提出建設(shè)“SG186”一體化平臺后,95598電力客戶服務(wù)系統(tǒng)被賦予了更多的概念,其作為營銷一體化平臺中的一個業(yè)務(wù)模塊,整合新裝增容及變更用電受理、咨詢查詢、故障報修、投訴舉報、停電信息發(fā)布等全部業(yè)務(wù)功能,實現(xiàn)95598熱線、95598網(wǎng)上營業(yè)廳、95598短信平臺等多種業(yè)務(wù)接入。而天津市電力公司已有的客戶服務(wù)系統(tǒng)因建立較早,雖通過與多個系統(tǒng)建立接口實現(xiàn)多項業(yè)務(wù)受理功能,但因缺乏營銷一體化

2、平臺的支撐,存在一定的功能弱項。為完善客戶服務(wù)系統(tǒng)功能,提升供電服務(wù)質(zhì)量,必須結(jié)合天津市電力公司供電服務(wù)特點設(shè)計出一套基于電力營銷一體化平臺的95598客戶服務(wù)系統(tǒng)。
　　 在明確將基于電力營銷一體化平臺的95598客戶服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計作為研究目標后,分別對電力客戶服務(wù)系統(tǒng)的定義、國內(nèi)發(fā)展過程、營銷一體化平臺建設(shè)情況及天津市電力公司客戶服務(wù)系統(tǒng)現(xiàn)狀進行了分析,將95598客戶服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計架構(gòu)、關(guān)鍵技術(shù)等作為研究重點,結(jié)合天津市電力

3、公司實際需求,對基于電力營銷一體化平臺的天津95598客戶服務(wù)系統(tǒng)進行設(shè)計。
　　 在對95598客戶服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計架構(gòu)的研究中,分別對95598呼叫中心及網(wǎng)上營業(yè)廳系統(tǒng)架構(gòu)進行設(shè)計研究,并結(jié)合這兩部分系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能對系統(tǒng)功能架構(gòu)進行設(shè)計。同時對實現(xiàn)95598系統(tǒng)的關(guān)鍵技術(shù)進行研究,主要包括95598硬件平臺中的交換機指標、功能、組網(wǎng)接口、信令、編號方案、環(huán)境、電源及機械結(jié)構(gòu)；中間件平臺重點計算機語音集成(CTI系統(tǒng))、語音應(yīng)答(

4、IVR系統(tǒng))、傳真fax服務(wù)等組成部分。
　　 在明確系統(tǒng)設(shè)計架構(gòu)及關(guān)鍵技術(shù)后,結(jié)合對天津市電力公司95598系統(tǒng)建設(shè)背景、系統(tǒng)現(xiàn)狀及業(yè)務(wù)分析,對系統(tǒng)進行了整體設(shè)計。其中,總體設(shè)計內(nèi)容包括系統(tǒng)設(shè)計原則、遵循標準、實現(xiàn)目標、系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)物理結(jié)構(gòu)；系統(tǒng)關(guān)鍵部分設(shè)計包括95598呼叫中心平臺架構(gòu)、性能指標、功能體系、平臺設(shè)備選型、可靠性及安全性設(shè)計,及95598網(wǎng)上營業(yè)廳的功能結(jié)構(gòu)、功能設(shè)計、安全性設(shè)計等。最后結(jié)合對系統(tǒng)改造后的