顧客體驗(yàn)視角下的旅游購后行為意向研究——以寧鄉(xiāng)灰湯溫泉為例.pdf

1、隨著消費(fèi)觀念、消費(fèi)方式、消費(fèi)結(jié)構(gòu)與消費(fèi)內(nèi)容的日益變化，人們對(duì)于體驗(yàn)的需求日益上漲，在這種背景下，顧客體驗(yàn)理論應(yīng)運(yùn)而生并受到較大的關(guān)注。本文對(duì)國內(nèi)外有關(guān)顧客體驗(yàn)理論的研究成果進(jìn)行了較為全面的梳理，并回顧了國內(nèi)外旅游者購后行為意向的研究成果，通過文獻(xiàn)綜述和統(tǒng)計(jì)分析的方法探索了顧客體驗(yàn)對(duì)旅游購后行為意向的影響情況。在對(duì)灰湯溫泉景區(qū)旅游者的訪談、問卷調(diào)查和對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行定量分析的基礎(chǔ)上，將灰湯溫泉景區(qū)旅游者的顧客體驗(yàn)分為六個(gè)維度：“行動(dòng)”、“關(guān)

2、聯(lián)”、“感官”、“情感”、“尊重”和“思考”，并通過方差分析、回歸分析等分析手段，探討了顧客體驗(yàn)因素對(duì)旅游購后行為意向的影響情況。
　　 通過研究發(fā)現(xiàn)不同性別、年齡、學(xué)歷、職業(yè)、月收入等社會(huì)人口學(xué)特征對(duì)旅游購后行為意向存在著顯著性影響。顧客體驗(yàn)因素中“行動(dòng)”、“關(guān)聯(lián)”、“感官”、“情感”和“尊重”因素是重購意向的預(yù)測(cè)變量；顧客體驗(yàn)六因素都是推薦意向與抱怨意向的預(yù)測(cè)變量；“關(guān)聯(lián)”、“感官”、“情感”和“思考”因素是轉(zhuǎn)移意向的預(yù)測(cè)變