KIBS企業(yè)-顧客互動對服務創(chuàng)新績效的作用機制研究.pdf

1、在開放式創(chuàng)新理念的指引下,KIBS企業(yè)正在從傳統(tǒng)上“以企業(yè)為中心”的單邊創(chuàng)新范式向“企業(yè)-顧客合作”的交互創(chuàng)新范式轉變。KIBS企業(yè)如何建立與維系恰當?shù)腒IBS企業(yè)-顧客互動,促進跨組織邊界的多樣化與異質性知識、能力及資源的碰撞,進而使創(chuàng)新想法不斷涌現(xiàn)并在創(chuàng)新行動層面得以整合,成為KIBS企業(yè)服務創(chuàng)新致勝的關鍵。
　　 由此,KIBS企業(yè)-顧客互動引起了廣大學者的關注,成為理解顧客合作創(chuàng)新行為與績效的核心概念。然而,當前研究中全

2、面系統(tǒng)論述“企業(yè)-顧客互動”內涵及要素、它們對服務創(chuàng)新績效的作用機制是怎樣的并不多見,與其相關的實證研究更屬鳳毛麟角。在此背景下,本文綜合運用顧客合作創(chuàng)新、組織間聯(lián)系、服務創(chuàng)新和知識整合等理論,圍繞“KIBS企業(yè)-顧客互動如何影響服務創(chuàng)新績效”這一核心問題,對KIBS企業(yè)-顧客互動內涵及其要素構成進行了邏輯嚴密的理論推演與分析界定,進而深入剖析KIBS企業(yè)-顧客互動對服務創(chuàng)新績效的作用機制,并就不同創(chuàng)新情景對此作用機制有何影響進行了探究

3、.本文主要得出如下結論:
　　 (1)KIBS企業(yè)-顧客互動對服務創(chuàng)新績效有積極的影響作用。KIBS企業(yè)與顧客問蘊含著一種“共生關系”,通過互動提供了接近與利用對方資源的機會并增強了KIBS企業(yè)與顧客合作創(chuàng)新的潛力,能促進服務創(chuàng)新績效改善。本文通過對4個典型服務創(chuàng)新項目深入調研和338份服務創(chuàng)新項目問卷調查,表明KIBS企業(yè)-顧客間共同組織、共同決策、資源共享及任務協(xié)作都有助于服務創(chuàng)新績效提升。
　　 (2)KIBS企業(yè)

4、-顧客互動通過影響內部知識整合和外部知識整合繼而影響服務創(chuàng)新績效。本文通過實證研究建立結構模型得出,KIBS企業(yè)-顧客互動對服務創(chuàng)新績效的影響是以內部知識整合和外部知識整合為中介實現(xiàn)的,這兩條路徑一起構成了KIBS企業(yè)-顧客互動對服務創(chuàng)新績效的作用機制。
　　 (3)過程互依性和項目不確定性在KIBS企業(yè)-顧客互動對知識整合的作用機制中發(fā)揮著重要的調節(jié)作用。本文引入了服務創(chuàng)新項目特征調節(jié)變量,即過程互依性和項目不確定性,來考察K

5、IBS企業(yè)-顧客互動對知識整合的權變效應。實證研究表明,過程互依性和項目不確定性能夠促進KIBS企業(yè)-顧客互動對知識整合影響作用的發(fā)揮。具體而言,服務創(chuàng)新項目的過程互依性越高,共同組織、共同決策和任務協(xié)作對內部知識整合的正向效應更加明顯;服務創(chuàng)新項目的不確定性程度越高,共同組織對外部知識整合的負向效應更明顯,資源共享對外部知識整合的促進作用更顯著。
　　 縱觀全文,本文主要在以下三個方面進行了拓展和深化:
　　 (1)對

6、KIBS企業(yè)-顧客互動的概念及構成要素做了明晰的分析界定,從而對顧客合作創(chuàng)新概念體系進行了優(yōu)化重構。在繼承顧客合作創(chuàng)新研究基本觀點基礎上,本研究針對KIBS企業(yè)服務創(chuàng)新情景,從組織間聯(lián)系的系統(tǒng)化視角出發(fā),提出了一個二維度(結構維、過程維)和四要素(共同組織、共同決策、資源共享以及任務協(xié)作)的KIBS企業(yè)-顧客互動測量模型,并通過探索性案例研究和因子分析驗證了本測量模型的合理性和有效性,從而為顧客合作創(chuàng)新研究進一步深入展開提供了一定借鑒和

7、參考。
　　 (2)對KIBS企業(yè)-顧客互動對服務創(chuàng)新績效的作用機制進行了深入剖析,揭示了顧客合作影響服務創(chuàng)新績效的本質過程。在探索性案例研究和文獻總結基礎上,本文創(chuàng)造性地構建了包含KIBS企業(yè)-顧客互動、知識整合到服務創(chuàng)新績效的概念模型,從而將顧客合作創(chuàng)新、知識整合與服務創(chuàng)新理論系統(tǒng)化地聯(lián)系起來,并通過問卷調查和大樣本統(tǒng)計分析,揭示了KIBS企業(yè)-顧客互動對服務創(chuàng)新作用機制的黑箱,指出知識整合是兩者關系的關鍵中介變量,打通了顧

8、客合作、知識活動與服務創(chuàng)新績效之間的關系脈絡,建立起“KIBS企業(yè)-顧客互動—知識整合—服務創(chuàng)新績效”的理論框架,對顧客合作創(chuàng)新理論研究做了重要補充。
　　 (3)詳細闡釋過程互依性和項目不確定性下KIBS企業(yè)-顧客互動對知識整合的影響機制,對服務創(chuàng)新實踐中根據(jù)創(chuàng)新項目特征構建相應KIBS企業(yè)-顧客互動模式具有一定參考價值。本文實證研究表明過程互依性對共同組織、共同決策和任務協(xié)作與內部知識整合關系具有顯著的調節(jié)效應;項目不確定性