企業(yè)在線客服外包系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn).pdf

1、目前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，為了爭(zhēng)奪更多的市場(chǎng)份額，企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)變得十分重要。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，很多企業(yè)都擁有自己的門戶網(wǎng)站，來作為企業(yè)自身形象和企業(yè)產(chǎn)品的展示窗口，更好地宣傳企業(yè)文化和銷售自己的產(chǎn)品。為了提高來訪客戶的滿意度，留住來訪的客戶，達(dá)到擴(kuò)大企業(yè)規(guī)模和企業(yè)市場(chǎng)的目的，企業(yè)在線客服外包系統(tǒng)成為解決問題的重要手段。
　　企業(yè)在線客服外包系統(tǒng)是將在線客服模塊嵌入到企業(yè)既有的在線門戶或者業(yè)務(wù)系統(tǒng)上，通過構(gòu)建客戶服務(wù)平臺(tái)，可

2、以為所有用戶提供實(shí)時(shí)的信息咨詢和面對(duì)面的在線交流?？蛻舴?wù)系統(tǒng)將作為拓展新業(yè)務(wù)、發(fā)展新客戶的主要窗口和門戶，為企業(yè)與客戶以及潛在客戶提供了有效的交流渠道，是企業(yè)發(fā)展和市場(chǎng)占有率的提高的重要手段?？蛻舴?wù)系統(tǒng)能夠提供業(yè)務(wù)咨詢、搜索查詢、客戶投訴及系統(tǒng)管理等業(yè)務(wù)，一方面通過提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立良好的企業(yè)形象；另一方面通過本平臺(tái)的科學(xué)管理，生成統(tǒng)計(jì)報(bào)表和指標(biāo)數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)需求的精確定位，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層可以根據(jù)反饋回來的信息及時(shí)作出科學(xué)、有效的決策。

3、總之，開發(fā)客戶服務(wù)系統(tǒng)不僅能提供客戶滿意度，穩(wěn)定用戶市場(chǎng)，還能挖掘潛在用戶，提高了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，縮短對(duì)客戶等待服務(wù)的響應(yīng)周期，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
　　本文對(duì)企業(yè)在線客服外包系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)進(jìn)行研究，主要介紹在線客服系統(tǒng)的開發(fā)概述、需求分析、系統(tǒng)功能介紹、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)等內(nèi)容。論文的重點(diǎn)是系統(tǒng)設(shè)計(jì)，主要涉及系統(tǒng)技術(shù)方案、總體設(shè)計(jì)思想、總體業(yè)務(wù)架構(gòu)、總體技術(shù)系統(tǒng)架構(gòu)、系統(tǒng)模塊詳細(xì)設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)方面等內(nèi)容，并對(duì)它們進(jìn)行了較為詳細(xì)的