信息門戶(VOISP)中在線客服系統(tǒng)的研究與實(shí)現(xiàn).pdf

1、隨著人類社會(huì)的發(fā)展，服務(wù)業(yè)在社會(huì)經(jīng)濟(jì)中的地位和作用與日俱增，并取代制造業(yè)成為最大的經(jīng)濟(jì)部門，人類社會(huì)正從一個(gè)由工業(yè)主導(dǎo)的社會(huì)向一個(gè)由服務(wù)業(yè)主導(dǎo)的社會(huì)演進(jìn)。因此，如何改善服務(wù)質(zhì)量提高服務(wù)效率在很大程度上關(guān)系到企業(yè)生死存亡。服務(wù)是為客戶服務(wù)，了解客戶并且迎合客戶需求是必不可少的。在當(dāng)今信息化時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展改變了人們的工作、生活方式，也同時(shí)影響到人們對(duì)客戶服務(wù)方式的需求，越來(lái)越多的人選擇通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)獲得所需信息。因此，客戶服務(wù)方式進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)

2、在線客服時(shí)代。所謂在線客服是指通過(guò)利用互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的服務(wù)和支持。它具備實(shí)時(shí)高效、便捷廉價(jià)、交互性強(qiáng)、集成度高等特點(diǎn)。 在面向參觀者的信息服務(wù)門戶VOISP（Visitor Oriented Information Service Portal）中，由于信息種類繁多，信息來(lái)源廣泛，信息服務(wù)錯(cuò)綜復(fù)雜，為了給客戶更方便、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我們需要研究一個(gè)集實(shí)時(shí)、便捷、高效等多種傳統(tǒng)在線客服的優(yōu)點(diǎn)于一身的新型在線客戶服務(wù)系統(tǒng)。