QFD在武漢興業(yè)銀行服務(wù)改善中的應(yīng)用研究.pdf

1、近幾年來，隨著網(wǎng)絡(luò)金融的出現(xiàn)和發(fā)展，信托金融的快速壯大，金融機(jī)構(gòu)的競爭環(huán)境更加殘酷、更加激烈，商業(yè)銀行不斷提升服務(wù)質(zhì)量和效率，銀行客戶相比以前更能從中獲得更多的優(yōu)惠和福利?？蛻羰巧系?，對所有的服務(wù)行業(yè)均是如此?？蛻魧ι虡I(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量是否滿意將直接影響銀行的利潤收入、市場占有率以及銀行的聲譽(yù)等。若一家銀行能向客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)，則這些服務(wù)能影響客戶的價(jià)值觀，從而使客戶對這家銀行更加滿意，當(dāng)然也就更加忠誠，最終增強(qiáng)這家商業(yè)銀行的市場競爭力

2、。
　　本篇論文首先從銀行客戶的需求出發(fā)，建立客戶需求的指標(biāo)體系，通過客戶的投訴案例獲取客戶的反饋，并使用層次分析法確定指標(biāo)重要度。其次，使用質(zhì)量功能展開的方法分析商業(yè)銀行服務(wù)模式，建立商業(yè)銀行服務(wù)措施體系，并且確立各服務(wù)措施的相關(guān)性以及服務(wù)措施與客戶需求之間的相關(guān)關(guān)系，進(jìn)而構(gòu)建“質(zhì)量屋”。然后運(yùn)用“質(zhì)量屋”建立顧客需求和影響銀行服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵措施之間的重要度轉(zhuǎn)換模型，該模型的應(yīng)用可以幫助銀行即時(shí)了解內(nèi)部服務(wù)改進(jìn)的重點(diǎn)以響應(yīng)外部客