內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量對新生代員工服務(wù)導(dǎo)向的影響機(jī)制——基于廈門市星級酒店的實證研究.pdf

1、酒店業(yè)作為勞動力密集型和情感密集型行業(yè)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)逐漸成為酒店生存與發(fā)展的核心競爭力。作為服務(wù)的生產(chǎn)者、傳遞者和營銷者，酒店一線服務(wù)人員的滿意感是外部顧客滿意感的“折射鏡”。他們的服務(wù)工作將直接關(guān)系到顧客感知的服務(wù)質(zhì)量，影響顧客滿意感和忠誠度。因而，如何提升服務(wù)人員的服務(wù)導(dǎo)向，改善服務(wù)質(zhì)量成為酒店能否保持長久競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。
　　然而，我國酒店管理者在實際工作中通常重視為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而對內(nèi)部顧客還缺少足夠的重視。與此同時，學(xué)術(shù)

2、界對我國酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的計量方法尚未達(dá)成一致看法，內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量對員工行為的影響，尤其是有關(guān)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)導(dǎo)向關(guān)系的實證研究仍比較有限?；诖?，本文的研究目的主要包括以下幾個方面:一是進(jìn)一步分析內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的維度構(gòu)成，首次從工作流程和后臺部門兩個角度全面評估內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量。二是從酒店管理者、一線服務(wù)人員和顧客等多方利益相關(guān)者出發(fā)，以服務(wù)利潤鏈理論和社會交換理論為基礎(chǔ)，構(gòu)建內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)導(dǎo)向的理論模型，探討組織認(rèn)同對二者關(guān)系的中介作

3、用，揭示內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)導(dǎo)向之間的“黑箱”。三是考慮到新生代員工已經(jīng)成為當(dāng)今酒店業(yè)的主要勞動力，結(jié)合新生代員工的個體特征和酒店工作的特性，探討價值觀匹配和回報謹(jǐn)慎在內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量影響機(jī)制中可能扮演的調(diào)節(jié)作用。
　　本研究對廈門四家五星級酒店的一線服務(wù)人員進(jìn)行調(diào)查，共收集有效問卷349份，通過探索性因子分析、驗證性因子分析、描述性統(tǒng)計分析、相關(guān)分析以及層次回歸分析等方法檢驗數(shù)據(jù)質(zhì)量和研究假設(shè)。研究結(jié)果表明，內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量包括工作流程服