廈門悅?cè)A酒店服務(wù)運(yùn)作改善研究.pdf

1、二十多年迅猛發(fā)展的五星級(jí)酒店在2013年首迎“市場(chǎng)泡沫”，被迫摒棄公款依賴，轉(zhuǎn)型求變以回歸市場(chǎng)本位。論文研究對(duì)象是典型國(guó)有企業(yè)一廈門悅?cè)A酒店，在旅游行業(yè)轉(zhuǎn)型關(guān)鍵年是如何設(shè)計(jì)和實(shí)施服務(wù)運(yùn)作改善方案以適應(yīng)政治、經(jīng)濟(jì)因素和市場(chǎng)的急劇變化。論文研究有助于為高星級(jí)酒店找到一個(gè)支撐企業(yè)可持續(xù)性發(fā)展的服務(wù)運(yùn)作模式。論文研究方法主要是調(diào)查法、觀察法、定性分析法、數(shù)量研究法、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)法和描述性研究法等。論文研究的主要內(nèi)容有:運(yùn)作管理的理論概述;悅?cè)A酒店服

2、務(wù)運(yùn)作管理現(xiàn)狀、主要問(wèn)題及其成因分析;設(shè)計(jì)悅?cè)A酒店服務(wù)運(yùn)作改善方案并領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施;服務(wù)運(yùn)作改善效果。論文研究得出結(jié)論:悅?cè)A酒店服務(wù)質(zhì)量尚有很大的改善空間。發(fā)現(xiàn)服務(wù)運(yùn)作的主要問(wèn)題是先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)未產(chǎn)生必然的卓越成果，運(yùn)作支持系統(tǒng)銜接有脫節(jié)現(xiàn)象，服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性因人而異明顯，未能發(fā)現(xiàn)并預(yù)防服務(wù)失敗等。其主要成因是服務(wù)運(yùn)作戰(zhàn)略計(jì)劃不夠清晰，服務(wù)運(yùn)作支持系統(tǒng)設(shè)計(jì)存在缺失，構(gòu)成服務(wù)運(yùn)作團(tuán)隊(duì)的個(gè)體變異較大，績(jī)效測(cè)量及質(zhì)量控制工具和方法不夠科學(xué);現(xiàn)代化服務(wù)運(yùn)作管

3、理模式有待進(jìn)一步完善。論文基于全面質(zhì)量TQ理念，設(shè)計(jì)了悅?cè)A酒店服務(wù)運(yùn)作改善方案。“以顧客為中心”，選擇“溫馨到家·暖如親情”的“服務(wù)差異化運(yùn)作戰(zhàn)略”;設(shè)計(jì)科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)運(yùn)作支持系統(tǒng)，組成酒店基礎(chǔ)架構(gòu)、管理慣行及一套工具方法;設(shè)計(jì)愿意滿足顧客并為顧客創(chuàng)造價(jià)值的高效協(xié)作的服務(wù)運(yùn)作團(tuán)隊(duì);設(shè)計(jì)科學(xué)的績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)和質(zhì)量控制方法。服務(wù)運(yùn)作改善方案得到有效的領(lǐng)導(dǎo)和實(shí)施，改善效果明顯?！耙灶櫩蜑橹行模珕T參與，持續(xù)改進(jìn)”的全面質(zhì)量TQ是悅?cè)A酒店的永恒追