客戶感知下的中信銀行蘭州分行社會(huì)責(zé)任對(duì)其客戶忠誠度的影響研究.pdf

1、在經(jīng)濟(jì)全球化背景下，商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)策略已經(jīng)由“規(guī)模效益”變成“客戶效益”。對(duì)于中國(guó)的金融市場(chǎng)，雖然國(guó)家逐漸放開利率管制，但銀行間的產(chǎn)品差別并不大，也就是銀行間的產(chǎn)品同質(zhì)性太高，這就導(dǎo)致銀行間的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈。國(guó)內(nèi)外眾多的事實(shí)與研究已經(jīng)證明，銀行社會(huì)責(zé)任的履行，比如慈善捐款，遵守赤道原則，顧及金融消費(fèi)者的合法權(quán)益，保護(hù)弱勢(shì)群體，保護(hù)環(huán)境，不僅是銀行提升自己軟實(shí)力的方式，而且必然會(huì)為銀行贏得廣泛的聲譽(yù)。
　　中信銀行是改革開放中最早的

2、新興商業(yè)銀行之一，成立于1987年。中信銀行進(jìn)入蘭州地區(qū)已有6年。對(duì)于中信銀行蘭州分行而言，如何保證客戶的忠誠度尤為重要。面對(duì)保證客戶存款壓力遠(yuǎn)高于大型國(guó)有銀行的現(xiàn)實(shí)，它在探尋客戶忠誠度方面更顯迫切。
　　本文從客戶感知的角度來研究中信銀行蘭州分行社會(huì)責(zé)任與其客戶忠誠度的關(guān)系，對(duì)通過調(diào)查問卷方式獲得的第一手?jǐn)?shù)據(jù)進(jìn)行了系統(tǒng)分析，研究出了中信銀行蘭州分行的社會(huì)責(zé)任、銀行聲譽(yù)、客戶忠誠度之間的關(guān)系和相互作用方式。首先，本文在相關(guān)文獻(xiàn)大量

3、整理的基礎(chǔ)上，對(duì)銀行社會(huì)責(zé)任、銀行聲譽(yù)、客戶忠誠度進(jìn)行維度和量表的確定。從客戶感知視角，將銀行社會(huì)責(zé)任劃分為對(duì)消費(fèi)者責(zé)任、對(duì)地區(qū)支持責(zé)任、對(duì)環(huán)境保護(hù)責(zé)任，得到銀行社會(huì)責(zé)任的量表；其次，將企業(yè)聲譽(yù)的研究成果運(yùn)用到銀行上來，得到了銀行情感聲譽(yù)和認(rèn)知聲譽(yù)的兩個(gè)維度與相應(yīng)的量表；再根據(jù)客戶忠誠度的大量文獻(xiàn)整理，設(shè)計(jì)出適合于銀行業(yè)的忠誠量表。然后構(gòu)建出了三者關(guān)系的研究模型，并提出研究假設(shè)。采用調(diào)查問卷的方式，對(duì)中信銀行蘭州分行客戶進(jìn)行調(diào)查，收到2