YBS農(nóng)村商業(yè)銀行對公客戶服務(wù)質(zhì)量問題研究.pdf

1、當(dāng)前，國內(nèi)群眾對金融服務(wù)水平的要求也越來越高，這使得很多商業(yè)銀行間由原來商品、價格間的較量轉(zhuǎn)變成服務(wù)質(zhì)量的角逐。因此，服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為各商業(yè)銀行競爭中獲勝的關(guān)鍵性因素。依據(jù)“二八法則”，在銀行當(dāng)中其兩成的對公業(yè)務(wù)量產(chǎn)生八成的收益，在銀行盈利方面，對公業(yè)務(wù)所占的比重越來越大，銀行的對公客戶服務(wù)質(zhì)量成為商業(yè)銀行贏得競爭的關(guān)鍵所在。
　　本文在客戶關(guān)系理論和客戶滿意度相關(guān)理論的基礎(chǔ)上，以YBS農(nóng)村商業(yè)銀行中的對公客戶服務(wù)質(zhì)量作為探究對象

2、，對YBS農(nóng)村商業(yè)銀行對公客戶服務(wù)現(xiàn)狀進行探究。經(jīng)過研究可以看出當(dāng)前在銀行的對公業(yè)務(wù)中存在很多問題，如：對公業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)辦理效率下降；對公業(yè)務(wù)營銷方式落后；對公客戶類別細分不到位；對公營銷團隊薄弱、服務(wù)人員服務(wù)能力下降；客戶投訴后臺服務(wù)機制不暢通,客戶滿意度下滑等等。接下來深入探析造成這種現(xiàn)象的內(nèi)外原因和外在影響，綜合各種因素造成了這種現(xiàn)象，比如銀行內(nèi)部對公業(yè)務(wù)規(guī)則和業(yè)務(wù)流程不合理，市場營銷理念落后、未能建立深層次的營銷體系，對于對公客戶的

3、信息收集、認識、分析不夠?qū)е录毞植坏轿?，人才培養(yǎng)與激勵機制不合理、績效評估體系不完善，客戶服務(wù)問責(zé)機制不到位等。在文章最后部分，結(jié)合上述的理論和當(dāng)前YBS農(nóng)商銀行對公業(yè)務(wù)中存在的問題，給予相關(guān)提高服務(wù)的策略：首先，明確對公客戶業(yè)務(wù)流程，建立健全流程再造機制，科學(xué)組織管理業(yè)務(wù)流程，從而不斷提高對公客戶服務(wù)水平；其次，“以客戶為中心”，重塑經(jīng)營模式；再次分類細化對公客戶，根據(jù)對公客戶的不用等級和需求進行分類，提供多樣化的服務(wù)以提高客戶的滿意