商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究.pdf

1、隨著我國(guó)對(duì)金融業(yè)改革步伐的加快,商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈.提供高質(zhì)量的服務(wù)已經(jīng)成為取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要手段.因此,構(gòu)建適應(yīng)于我國(guó)商業(yè)銀行的科學(xué)的、系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系具有重要意義.本文首先從國(guó)外服務(wù)質(zhì)量理論研究的分析入手,以商業(yè)銀行服務(wù)對(duì)象為研究對(duì)象,研究和開(kāi)發(fā)了商業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)量表BSQM,主要工作與研究成果如下:1.根據(jù)當(dāng)前質(zhì)量管理的最新發(fā)展動(dòng)態(tài),深刻剖析了服務(wù)質(zhì)量概念的內(nèi)涵及其演變特點(diǎn),進(jìn)一步分析了服務(wù)質(zhì)量屬性與基本特征.應(yīng)用

2、功能和技術(shù)模型描述了顧客對(duì)商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量的感知過(guò)程.2.概括并總結(jié)了現(xiàn)代服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)工作的主要內(nèi)容與常規(guī)測(cè)評(píng)方法和商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)理論的現(xiàn)狀.在綜合對(duì)比不同服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型的基礎(chǔ)上,對(duì)SERVQUAL優(yōu)越性和不足之處作了總結(jié),確定了本文的理論基礎(chǔ)為SERVQUAL評(píng)價(jià)模型.3.結(jié)合我國(guó)商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際,本文開(kāi)發(fā)出一套評(píng)價(jià)商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)體系;以此為基礎(chǔ)設(shè)計(jì)了調(diào)查問(wèn)卷表,進(jìn)行了市場(chǎng)調(diào)查;應(yīng)用SPSS11.5對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行

3、了分析處理,精簡(jiǎn)了指標(biāo),最后得出商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)量表BSQM.信度和效度檢驗(yàn)證明BSQM具有較高的信度和效度,適用于對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià).4.采用回歸分析、單一指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)分析、象限分析矩陣及相關(guān)分析等對(duì)BSQM應(yīng)用進(jìn)行了實(shí)證分析,確定了BSQM各屬性因子和各指標(biāo)權(quán)重,提出了評(píng)價(jià)分值的計(jì)算方法,幫助商業(yè)銀行直觀了解自身質(zhì)量狀況及顧客群體分布和自身服務(wù)優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì),細(xì)分了市場(chǎng),對(duì)銀行制定正確的營(yíng)銷策略具有一定的指導(dǎo)作用.本文開(kāi)