基于B2C平臺視角的顧客價值測量研究.pdf

1、21世紀(jì)全球進(jìn)入了一個互聯(lián)網(wǎng)信息時代。電子商務(wù)在中國乃至全球范圍內(nèi)都在快速的發(fā)展。B2C電子商務(wù)這種有別于傳統(tǒng)線下的商業(yè)模式，能夠為顧客提供海量的產(chǎn)品和服務(wù)信息，打破了時間和地域限制、有價格優(yōu)勢、能夠在任何時段與來自不同地方的顧客進(jìn)行交流溝通，并且能夠?qū)嵤﹤€性化營銷等優(yōu)勢，發(fā)展非常迅速。
　　顧客價值是當(dāng)前國內(nèi)外客戶關(guān)系管理研究的一個重要分支，同時也是核心概念之一。為了幫助B2C平臺企業(yè)更準(zhǔn)確的測量顧客價值測量，更全面區(qū)分不同價值

2、顧客的有效性，本文提出了基于顧客在線評論產(chǎn)生的口碑價值的RFMIS模型，然后將RFMIS模型運(yùn)用到顧客細(xì)分的管理中。全文做的工作具體有以下幾個方面：
　　首先介紹了客戶關(guān)系管理、顧客價值測量的國內(nèi)外研究現(xiàn)狀，介紹了部分研究者關(guān)于口碑效應(yīng)對顧客價值的影響。并且介紹了客戶關(guān)系管理、顧客價值、在線口碑價值以及顧客細(xì)分的相關(guān)理論研究。
　　其次，建立了基于在線口碑效應(yīng)的RFM改進(jìn)模型。隨著學(xué)者們對顧客價值測量模型研究的深入，考量的顧

3、客行為也越來越符合日常，使得提出的模型越來越完善。盡管如此，本文認(rèn)為現(xiàn)有研究在對B2C顧客進(jìn)行價值測量研究時忽略了在線評論行為帶來的口碑價值，在對三種顧客價值測量的模型進(jìn)行對比后選擇了RFM模型為基礎(chǔ)模型，利用影響力和滿意度來測量顧客的口碑價值，改善了RFM模型只能測量購買價值的局限。本文以亞馬遜中國網(wǎng)站的8394個顧客數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，應(yīng)用RFMIS模型來間接衡量顧客價值，利用變異系數(shù)法對RFMIS五個指標(biāo)變量進(jìn)行加權(quán)，從而得到顧客價值。<