遭遇服務(wù)失誤消費者不轉(zhuǎn)換行為影響因素研究.pdf

1、伴隨經(jīng)濟的飛速發(fā)展，我國服務(wù)業(yè)無論從產(chǎn)業(yè)規(guī)模到產(chǎn)業(yè)從業(yè)人員都在不斷地增加，第三產(chǎn)業(yè)已成為我國經(jīng)濟增長的重要動力和活力。然而，消費者在使用服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)時，由于服務(wù)產(chǎn)業(yè)自身的特點，難免遭遇服務(wù)失誤。服務(wù)失誤產(chǎn)生意味著服務(wù)供應(yīng)商提供的服務(wù)質(zhì)量未達到顧客的預(yù)期，從而將滋生消費者的不滿意情緒。這種不滿意情緒又會進而使消費者在心理上對自己的選擇產(chǎn)生懷疑，從而對消費者的消費情緒和消費行為產(chǎn)生影響，即向他人抱怨服務(wù)供應(yīng)商，嚴重的話甚至導(dǎo)致消費者轉(zhuǎn)

2、向其他服務(wù)供應(yīng)商，影響消費者對供應(yīng)商的忠誠度。服務(wù)企業(yè)無法避免服務(wù)失誤是影響我國服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。服務(wù)失誤發(fā)生后，情緒上的不滿意導(dǎo)致顧客的不抱怨行為的影響因素是信任因素、收益因素、渠道因素、心理因素、成本因素和文化因素(張圣亮，李勇(2011))。是否情緒上的不滿意一定會導(dǎo)致顧客的轉(zhuǎn)換行為？或者說，在企業(yè)發(fā)生服務(wù)失誤后，是不是仍有顧客選擇不轉(zhuǎn)換供應(yīng)商、重復(fù)購買行為？更多的學(xué)者研究了服務(wù)失誤對于消費者抱怨行為上的影響因素，未發(fā)現(xiàn)

3、有學(xué)者將服務(wù)失誤與消費者不轉(zhuǎn)換購買行為同時納入研究，探究服務(wù)失誤后對消費者不轉(zhuǎn)換購買行為的影響因素有哪些。
　　本文通過梳理總結(jié)服務(wù)失誤領(lǐng)域相關(guān)文獻資料，提出本文的研究價值及研究目的，根據(jù)理論模型設(shè)計調(diào)查問卷，采用情景模擬法進行問卷預(yù)調(diào)查、發(fā)放問卷、收集數(shù)據(jù)等數(shù)據(jù)收集方法，提煉出影響消費者不轉(zhuǎn)換購買行為的22個影響因素，并運用SPSS、AMOS統(tǒng)計分析軟件對調(diào)查數(shù)據(jù)進行描述統(tǒng)計分析、信度與效度檢驗及獨立樣本T檢驗等方法測評消費者服

4、務(wù)失誤后不轉(zhuǎn)換購買行為影響因素關(guān)系及消費者不轉(zhuǎn)換購買過程中的影響因素權(quán)重。最后結(jié)合服務(wù)失誤的場景，為服務(wù)企業(yè)“挽留”消費者、保留客戶提供指導(dǎo)建議。
　　本文具體包含的貢獻點:
　　1、通過實證調(diào)查數(shù)據(jù)分析得出消費者遭遇服務(wù)失誤后其不轉(zhuǎn)換購買行為影響因素及影響因素權(quán)重大小的結(jié)論，彌補理論界對服務(wù)失誤領(lǐng)域消費者不轉(zhuǎn)換購買行為理論研究的不足，豐富了服務(wù)失誤消費者購買行為相關(guān)理論研究，為商家服務(wù)失誤發(fā)生后采取的營銷策略提供理論支撐;