第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)改善研究——以DHL貨運(yùn)中國(guó)有限公司為例.pdf

1、自從中國(guó)在2011年加入WTO以來(lái),中國(guó)越來(lái)越多的參與到了世界經(jīng)濟(jì)的大舞臺(tái),世界上的第三方物流企業(yè)的巨頭們也陸續(xù)把戰(zhàn)場(chǎng)轉(zhuǎn)到了新興的中國(guó)市場(chǎng),而本土的物流企業(yè),在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于國(guó)外先進(jìn)的第三方物流企業(yè),究其原因,除了本土物流企業(yè)起步晚,基礎(chǔ)設(shè)施落后等客觀原因外,更重要的是本土的傳統(tǒng)的物流企業(yè)還僅僅停留在提供報(bào)關(guān)、運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)等功能性物流服務(wù),還停留在用最基礎(chǔ)層次的通過(guò)價(jià)格比拼來(lái)進(jìn)行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),隨著時(shí)代的進(jìn)步以及客戶多元化的需求,這種傳統(tǒng)

2、的競(jìng)爭(zhēng)模式越來(lái)越不能適應(yīng)市場(chǎng)的需求,也使得我國(guó)的傳統(tǒng)物流企業(yè)越來(lái)越陷入競(jìng)爭(zhēng)無(wú)力的狀態(tài)。而跨國(guó)物流企業(yè)在進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái),為了能搶占更多的市場(chǎng)空間和份額,紛紛變革營(yíng)銷模式、并把經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移到了如何和客戶建議長(zhǎng)期的合作關(guān)系,注重客戶體驗(yàn),以客戶需求為發(fā)展方向,這種順應(yīng)客戶需求的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略使得企業(yè)獲得了快速的發(fā)展。
　　敦豪全球貨運(yùn)有限公司處于全球物流界的領(lǐng)先地位,本論文介紹此公司現(xiàn)有的客戶服務(wù)體系,運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量差距模型分析現(xiàn)存的問(wèn)題,對(duì)

3、現(xiàn)存問(wèn)題進(jìn)行深入剖析,從而提出問(wèn)題解決方案。介紹敦豪全球貨運(yùn)有限公司是如何在德郵2015戰(zhàn)略的指導(dǎo)下,本著成為客戶首選的目標(biāo),進(jìn)行一系列的改進(jìn),包括設(shè)置客戶滿意度調(diào)查,開(kāi)發(fā)并上線客戶關(guān)懷管理系統(tǒng),以及借鑒使用科學(xué)的方法進(jìn)行流程改進(jìn),通過(guò)案例分享介紹敦豪全球貨運(yùn)中國(guó)有限公司是以如何客戶為中心,對(duì)客戶需求進(jìn)行深挖,根據(jù)客戶的期望和不同的需求進(jìn)行有針對(duì)性的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)以及后續(xù)服務(wù)的,如何通過(guò)一系列的改進(jìn)來(lái)契合顧客的需求,適應(yīng)市場(chǎng)的發(fā)展,進(jìn)而搶占市