基于凈推薦值的A電商的客戶滿意度提升策略研究.pdf

1、在當今我國市場經(jīng)濟的逐漸完善的情況下，市場供給充足部分商品甚至供大于應，商品多元化，這些使得消費者的日常購買行為趨于理性化。影響顧客購買行為的因素不再是單一的商品和價格，還包括服務、環(huán)境、心理、品牌影響力等諸多因素?，F(xiàn)代市場營銷的重心已經(jīng)衍變成如何全方位的滿足顧客的需求。在當代的激烈的市場競爭中，企業(yè)生產(chǎn)的商品和服務僅僅能滿足顧客的需求已經(jīng)無法在競爭之中立于優(yōu)勢，企業(yè)將更多的探討如何保留老顧客贏取新顧客，在已有的或潛在的競爭之中取得優(yōu)勢

2、地位這個問題。現(xiàn)在的企業(yè)與企業(yè)之間的競爭，無論是商品和服務，歸根結(jié)底是一場爭奪用戶的競爭。滿意的、忠誠的顧客無形中已經(jīng)成為企業(yè)的一筆巨大財產(chǎn)，企業(yè)只有在已有商品和服務的基礎上不斷創(chuàng)新，不斷的提高客戶的忠誠度及客戶滿意度方能使企業(yè)取得長期競爭優(yōu)勢。利用顧客滿意度調(diào)查，企業(yè)應及時準確地了解顧客需求，針對客戶需求進行研究分析，從而對相應產(chǎn)品或服務進行調(diào)整和創(chuàng)新，提高產(chǎn)品的品質(zhì)和服務的質(zhì)量，并且合理充分利用企業(yè)資源開發(fā)可能開發(fā)的資源，以最有效最

3、直接的方法提供給客戶他們想的產(chǎn)品或服務，不僅僅要滿足客戶期望甚至于要超越客戶的期望，發(fā)現(xiàn)影響客戶滿意度的各個因素，從各個方面提高顧客忠誠度，這是企業(yè)在在激烈的市場競爭中取得長期競爭優(yōu)勢的必要條件。
　　本文通過分析A企業(yè)中國部的發(fā)展現(xiàn)狀，采用了A企業(yè)凈推薦值數(shù)據(jù)，運用客戶滿意度理論，SWOT分析法，分析了A企業(yè)在提升客戶滿意度時，主要從產(chǎn)品促銷體系及產(chǎn)品質(zhì)量管理體系上提出的策略。與此同時，為實現(xiàn)客戶滿意度的提升，提出了一系列的策略