社會(huì)化媒體中在線負(fù)面口碑處理的專家推薦方法研究.pdf

1、在Web2.0時(shí)代，社會(huì)化媒體是用戶獲取信息的渠道，更是用戶發(fā)布內(nèi)容和建立關(guān)系的平臺(tái)，相比傳統(tǒng)媒體，其在信息內(nèi)容多樣性和信息傳播實(shí)時(shí)性上已表現(xiàn)出顯著優(yōu)勢(shì)。作為社會(huì)化媒體中一種重要的用戶創(chuàng)造內(nèi)容，在線負(fù)面口碑是消費(fèi)者在互聯(lián)網(wǎng)中對(duì)企業(yè)表達(dá)的負(fù)面觀點(diǎn)和評(píng)論，有數(shù)量大、傳播速度快、破壞力強(qiáng)、拒絕解釋等特點(diǎn)，如果企業(yè)未能及時(shí)響應(yīng)處理，會(huì)引發(fā)大面積的消費(fèi)者不滿，進(jìn)而造成企業(yè)聲譽(yù)受損，品牌價(jià)值降低等嚴(yán)重后果。在社會(huì)化媒體中，如何及時(shí)有效處理負(fù)面口碑是

2、企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)。
　　在線負(fù)面口碑有數(shù)量大、傳播速度快等特點(diǎn)，傳統(tǒng)人工處理方法成本高、處理速度慢，企業(yè)無(wú)法承擔(dān)如此大的資源消耗。作為內(nèi)容豐富、形式多樣的數(shù)據(jù)概念，用戶創(chuàng)造內(nèi)容除了包含對(duì)企業(yè)有負(fù)面影響的負(fù)面口碑，還包含能處理負(fù)面口碑的資源?；诖?，本文以用戶創(chuàng)造內(nèi)容為資源，通過(guò)設(shè)計(jì)合理的價(jià)值共創(chuàng)機(jī)制和專家推薦方法，解決在線負(fù)面口碑處理問(wèn)題。具體包括以下幾方面研究：
　　1)從在線負(fù)面口碑處理需求出發(fā)，構(gòu)建由企業(yè)方、服務(wù)方和發(fā)布

3、方三方參與的在線負(fù)面口碑處理價(jià)值共創(chuàng)模型。其中，首先從包含互動(dòng)和資源整合兩階段的整體視角構(gòu)建價(jià)值共創(chuàng)模型，然后從投入資源和價(jià)值收益過(guò)程出發(fā)分別建立企業(yè)方視角、服務(wù)方視角和發(fā)布方視角的單主體視角價(jià)值共創(chuàng)模型，最后設(shè)計(jì)在線負(fù)面口碑處理的專家推薦框架實(shí)現(xiàn)價(jià)值共創(chuàng)過(guò)程，并對(duì)框架中的負(fù)面口碑影響力預(yù)測(cè)、專家識(shí)別和專家推薦三個(gè)關(guān)鍵模塊給出簡(jiǎn)單模型實(shí)現(xiàn)；
　　2)結(jié)合歸因理論和在線負(fù)面口碑傳播動(dòng)機(jī)理論，在影響力預(yù)測(cè)中同時(shí)考慮發(fā)布方用戶特征和內(nèi)容

4、特征兩個(gè)維度，構(gòu)建一種結(jié)合回歸樹(shù)和衰減函數(shù)的IMM-RTDF模型，在模型訓(xùn)練中對(duì)不同的葉子節(jié)點(diǎn)擬合不同的影響力衰減函數(shù)，以更準(zhǔn)確地描述影響力衰減趨勢(shì)，以此動(dòng)態(tài)預(yù)測(cè)在線負(fù)面口碑的影響力，并提出基于此方法的在線負(fù)面口碑處理策略；
　　3)從價(jià)值共創(chuàng)資源視角出發(fā)，構(gòu)建在線負(fù)面口碑處理專家識(shí)別的資源映射框架，從顯性資源映射和隱性資源映射兩階段剖析專家識(shí)別過(guò)程。針對(duì)在線負(fù)面口碑處理特點(diǎn)，構(gòu)建專家識(shí)別模型時(shí)，除了考慮體現(xiàn)用戶專業(yè)水平的知識(shí)能力

5、，還融入用戶的情感能力，并借助情緒感染機(jī)制設(shè)計(jì)情感能力量化指標(biāo)，同時(shí)，將用戶互動(dòng)程度引入能力特征空間，以此構(gòu)建人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型進(jìn)行專家識(shí)別；
　　4)依據(jù)價(jià)值共創(chuàng)主體需求和實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)，構(gòu)建了綜合知識(shí)匹配度、情感匹配度和互動(dòng)性匹配度的負(fù)面口碑處理動(dòng)態(tài)專家匹配度模型。其中，使用LDA主題模型計(jì)算知識(shí)匹配度，利用情緒感染機(jī)制建立模型計(jì)算情感匹配度，從近度、頻度和強(qiáng)度三方面建立 RFS模型計(jì)算互動(dòng)性匹配度，最后結(jié)合三部分實(shí)現(xiàn)對(duì)專家匹配度的動(dòng)