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文檔簡介
1、專業(yè)服務(wù)業(yè)近年來的飛速發(fā)展得益于模塊化,模塊化幫助專業(yè)服務(wù)業(yè)改變了服務(wù)理念,在關(guān)注服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)能夠關(guān)注服務(wù)效率?,F(xiàn)有文獻(xiàn)主要從生產(chǎn)柔性和知識(shí)管理兩個(gè)視角研究模塊化的作用機(jī)制,并不能很好的解釋專業(yè)服務(wù)業(yè)中的現(xiàn)象。一方面,服務(wù)模塊化很難通過提高專業(yè)服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)柔性促進(jìn)客戶響應(yīng);另一方面,關(guān)于知識(shí)管理在模塊化與客戶響應(yīng)關(guān)系間發(fā)揮的中介作用,學(xué)者們的意見仍存在分歧。
本文在文獻(xiàn)綜述的基礎(chǔ)上,首先利用兩個(gè)案例,揭示什么是服務(wù)模塊化
2、,探索服務(wù)模塊化如何分別通過影響個(gè)人和企業(yè)知識(shí)編碼化提高客戶響應(yīng)。其次,確定專業(yè)服務(wù)業(yè)服務(wù)模塊化量表,利用問卷調(diào)查得到的數(shù)據(jù)檢驗(yàn)知識(shí)編碼化的部分中介效應(yīng)。最后實(shí)證檢驗(yàn)組織整合的調(diào)節(jié)效應(yīng),探索層級(jí)整合和功能整合如何分別影響服務(wù)模塊化對(duì)個(gè)人和企業(yè)知識(shí)編碼化的作用。研究結(jié)論及理論貢獻(xiàn)如下:
(1)基于專業(yè)知識(shí)與服務(wù)環(huán)節(jié)的依賴關(guān)系界定專業(yè)服務(wù)業(yè)服務(wù)模塊化
專業(yè)服務(wù)業(yè)的服務(wù)模塊化就是通過分解和重構(gòu)專業(yè)知識(shí)和服務(wù)環(huán)節(jié),以
3、減少和規(guī)范專業(yè)知識(shí)和服務(wù)環(huán)節(jié)間的依賴關(guān)系,將服務(wù)分解為在特定服務(wù)環(huán)節(jié)中應(yīng)用特定專業(yè)知識(shí)的服務(wù)模塊的過程。研究兼顧產(chǎn)品視角下的專業(yè)知識(shí)和過程視角下的服務(wù)環(huán)節(jié)界定服務(wù)模塊化,既有利于具體探討專業(yè)服務(wù)業(yè)中應(yīng)用模塊化的諸多問題,又為整合模塊化理論帶來了啟示。
(2)服務(wù)模塊化主要通過個(gè)人知識(shí)結(jié)構(gòu)化和企業(yè)知識(shí)顯性化影響客戶響應(yīng)
在個(gè)人層次上,服務(wù)模塊化對(duì)客戶響應(yīng)的影響主要通過提升個(gè)人知識(shí)結(jié)構(gòu)化而非顯性化來實(shí)現(xiàn);在企業(yè)層
4、次上,服務(wù)模塊化對(duì)客戶響應(yīng)的影響主要通過提升企業(yè)知識(shí)顯性化而非結(jié)構(gòu)化來實(shí)現(xiàn)。研究既證實(shí)了知識(shí)編碼化在服務(wù)模塊化與客戶響應(yīng)關(guān)系間的中介效應(yīng),豐富了知識(shí)視角的模塊化理論;又進(jìn)一步打開了知識(shí)編碼化在個(gè)人和企業(yè)層次的中介效應(yīng)的黑箱,解釋了現(xiàn)有理論的分歧。
(3)組織整合對(duì)模塊自律化與知識(shí)編碼化的關(guān)系有影響
雖然組織整合不會(huì)影響到界面標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)知識(shí)編碼化的作用,但是它可以影響模塊自律化對(duì)知識(shí)編碼化的作用。具體而言,層級(jí)整
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