基于服務能力評估模型的X銀行服務改進研究.pdf

1、隨著互聯網金融爆發(fā)出快速地增長潛力，在加快資金流動，提高資源配置效率的同時，也加劇對傳統(tǒng)金融市場領域的競爭?；ヂ摼W金融不僅影響了傳統(tǒng)商業(yè)銀行產品和服務的渠道，尤其改變了傳統(tǒng)銀行的融資渠道。為了應對互聯網金融的沖擊，傳統(tǒng)商業(yè)銀行一方面要加大對科技等硬件設施的投入，進一步加強傳統(tǒng)電子銀行發(fā)展的基礎上，積極介入互聯網金融領域；另一方面應加強內功鍛造，不斷提升銀行服務能力，加強客戶體驗，發(fā)揮傳統(tǒng)商業(yè)銀行優(yōu)勢。
　　本文以 X銀行為例，通過

2、對顧客滿意度、服務質量等相關理論研究，并結合商業(yè)銀行服務內部產生機制的企業(yè)實踐，綜合考量服務能力的內涵與外延，力圖從內外互補和導向互補兩方面來建立商業(yè)銀行能力評估模型，以彌補以往傳統(tǒng)顧客滿意度、服務質量等評估模型的局限性。在內外互補上，一方面，從銀行內部服務產生機制以及業(yè)務人員素質培育出發(fā)綜合評估其服務水平；另一方面從外部客戶服務體驗出發(fā)，綜合評估其在服務體驗上的感知差距。在導向互補上，一方面以過程為導向，通過分析顧客感知與顧客期望的差

3、距，尋找服務水平提升的著力點；另一方面以結果為導向，通過顧客的抱怨和忠誠度及感知價值來評估銀行的綜合服務水平；綜合以上思路來構建銀行服務能力評估模型，為X銀行整體提升管理和人員服務水平提供合理建議。
　　本次調研共調研了433名外部客戶和720名內部員工，從總體調研情況看，客戶對該銀行的服務能力評價較高；內部員工對本行的服務能力的評價，除了組織體系外，在流程制度、管理支持上得分相對較低，還有待進一步改進。
　　本文希望，通過