基于優(yōu)先級顧客的銀行服務能力決策研究.pdf

1、對于服務企業(yè)來說，可以通過調整服務能力使得企業(yè)實現(xiàn)利潤最大化的目的，從而在激烈的行業(yè)競爭中處于領先的地位。但是由于影響服務能力的因素眾多，其中包括顧客、服務質量、服務成本、服務定價、服務設備設施等，因此服務企業(yè)必須根據(jù)自身的特點選擇合適的影響因素進行調整，才能以最小的投入使得企業(yè)達到利潤最大時的服務能力。
　　銀行作為一類十分有代表性的服務企業(yè)，也可以通過調整服務能力的影響因素優(yōu)化服務能力，這一特點在銀行的營業(yè)網(wǎng)點上表現(xiàn)的尤其明顯

2、。但是現(xiàn)在有很多銀行的營業(yè)網(wǎng)點在調整服務能力時只關注了顧客與服務質量而忽視了自身的服務成本，這導致管理者采取了許多調整措施，卻沒有達到預期的效果。
　　本文試圖在深入分析顧客，服務質量和服務成本影響銀行營業(yè)網(wǎng)點服務能力的基礎上，構建一個服務能力決策模型，模型中包含優(yōu)先級顧客、服務質量中的等待時間和服務成本中營業(yè)成本這三個因素，并通過對模型進行仿真實驗，幫助銀行的管理者進行對銀行的營業(yè)網(wǎng)點進行服務能力決策。
　　在構建模型過程

3、中，首先根據(jù)對國內外學者研究成果的梳理，確定銀行的優(yōu)先級顧客作為顧客這一因素的代表；然后通過對國內外學者的研究結論進行分析并結合實地的問卷調查，確定等待時間這一因素是對銀行營業(yè)網(wǎng)店的服務能力影響最大；最后通過作業(yè)成本法的分析手段明確營業(yè)成本作為構建服務能力決策模型中服務成本的代表。
　　在模型分析中，首先采用排隊論中的M/M/1和M/M/s模型對優(yōu)先級顧客的等待時間進行了分析，發(fā)現(xiàn)銀行的營業(yè)網(wǎng)點可以通過選擇具有較高服務率的服務人員

4、和增加服務臺的數(shù)量來減少優(yōu)先級顧客的等待時間，優(yōu)化營業(yè)網(wǎng)點的服務能力。但是這些措施都會增加銀行營業(yè)網(wǎng)點的服務成本，降低銀行的盈利水平。然后在M/M/1和M/M/s模型的基礎上加入了營業(yè)成本這一因素重新分析，并根據(jù)延遲成本理論將優(yōu)先級顧客的等待時間成本化，得到優(yōu)先級顧客的等待時間成本；最后將這兩部分成本合并，得到以成本最小為目的的銀行營業(yè)網(wǎng)點優(yōu)先級顧客服務能力決策模型。
　　對于得到的服務能力決策模型，本文利用實際收集到的數(shù)據(jù)，采用