阿瞳牛社天貓網(wǎng)店客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、客戶關(guān)系管理涉及到企業(yè)與客戶在產(chǎn)品銷售、營銷及服務(wù)過程上的交互信息，挖掘客戶的潛在價值，有利于企業(yè)預(yù)測顧客的消費行為，實現(xiàn)企業(yè)的精準營銷，達到吸引新客戶、挽留舊客戶以及有效地將原有潛在客戶轉(zhuǎn)換為忠實客戶的目的。作為客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵，客戶細分不是簡單或靜態(tài)的營銷技術(shù)，而是企業(yè)深入了解、管理、挖掘客戶的有效工具。大量學(xué)者發(fā)現(xiàn)企業(yè)的客戶保持能力，即吸引新客戶、挽留原有客戶以及促使客戶進行重復(fù)購買的能力，對企業(yè)的績效和盈利水平具有巨大影響，企

2、業(yè)客戶保持率的小小改善能促進企業(yè)利潤的大幅提升，因此對阿瞳牛社天貓網(wǎng)店客戶關(guān)系管理進行研究具有一定的現(xiàn)實意義。
　　論文擬通過對阿瞳牛社的基本情況和客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀的了解，綜合運用市場營銷的各種理論，在閱讀大量理論文獻的基礎(chǔ)上，結(jié)合阿瞳牛社發(fā)展的實際情況和行業(yè)特點，從而對阿瞳牛社的市場定位、網(wǎng)絡(luò)營銷策略、客戶組成的地域細分、人群定位、人群喜好度、喜好關(guān)聯(lián)度、買家消費層級分布、買家等級分布等分析以及客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀進行分析，總結(jié)出

3、阿瞳牛社現(xiàn)行客戶關(guān)系管理中存在的問題，并針對其存在的缺乏科學(xué)的客戶價值分類的關(guān)鍵問題，利用RFM模型將阿瞳牛社客戶細分為黃金客戶，主要客戶、一般客戶及零星客戶四類。根據(jù)四類客戶的不同特征，制定相應(yīng)的客戶開發(fā)策略、客戶維護策略、客戶挽回策略以及實施保障措施，以期待提高阿瞳牛社客戶關(guān)系管理的效率。
　　論文試圖通過對網(wǎng)絡(luò)營銷客戶關(guān)系管理研究，期望可以豐富阿瞳牛社的網(wǎng)絡(luò)營銷客戶關(guān)系管理理論。通過運用客戶關(guān)系管理的基本理論、方法，結(jié)合C2