山航客服中心員工的工作滿意度研究.pdf

1、近幾年隨著航空業(yè)的快速發(fā)展和銷售模式的升級(jí)，航空公司的競(jìng)爭(zhēng)已由價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)向客戶的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變，航空公司客戶服務(wù)中心作為客戶服務(wù)的重要窗口，其服務(wù)水平是贏得客戶的關(guān)鍵。大多數(shù)服務(wù)型企業(yè)對(duì)客戶的滿意度都非常重視，但經(jīng)常忽視了自己?jiǎn)T工的工作滿意度，實(shí)際上員工的工作滿意度低導(dǎo)致的工作積極性差、服務(wù)主動(dòng)意識(shí)不足、員工流失率高等因素，同樣會(huì)影響到客戶的滿意度。因此企業(yè)要想“讓客戶滿意”，應(yīng)首先“讓自己的員工滿意”，這也成為山航客戶服務(wù)中心提升自身服務(wù)水平

2、的重要舉措。
　　本文以山東航空公司客戶服務(wù)中心為研究對(duì)象，首先對(duì)員工的工作滿意度的相關(guān)理論和影響因素、國(guó)內(nèi)外關(guān)于員工的工作滿意度的研究現(xiàn)狀等進(jìn)行了回顧總結(jié)；其次，利用問卷調(diào)查法和訪談法，對(duì)山航客戶服務(wù)中心181名員工的工作滿意度進(jìn)行了系統(tǒng)的調(diào)查，通過分析得出員工工作滿意度較低的主要影響因素，發(fā)現(xiàn)員工在績(jī)效考核的合理性、獎(jiǎng)懲制度的均衡性、信息系統(tǒng)支持、職業(yè)發(fā)展、工作樂趣等方面的工作滿意度問題；再次，針對(duì)員工工作滿意度較低的因素從績(jī)