基于感知服務(wù)質(zhì)量理論的某大型三甲醫(yī)院健康管理中心檢中服務(wù)策略研究.pdf

1、研究目的:
　　許多大型三甲醫(yī)院健康管理中心的體檢檢中服務(wù)都存在一些廣受詬病的不足之處，如何準確了解客戶的潛在需求，從而有針對性的提高服務(wù)質(zhì)量，是一個非常值得探討的問題。基于此目的，本文將以廣州市某大型三甲醫(yī)院健康管理中心為調(diào)查對象，以對客戶感知服務(wù)質(zhì)量有直接影響的檢中服務(wù)為出發(fā)點，調(diào)查客戶對檢中服務(wù)的理解與需求。同時結(jié)合顧客感知服務(wù)質(zhì)量理論，調(diào)查客戶對服務(wù)的期望與實際感受，探討期望值和實際感受值之間的差距，從而找出有針對性的健康

2、管理中心檢中服務(wù)改進策略。
　　研究內(nèi)容
　　檢索國內(nèi)外相關(guān)文獻，收集與健康管理中心檢中服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的評價指標。結(jié)合專家咨詢，對評價指標進行篩選和完善，最終形成健康管理中心檢中服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷。以廣州市某大型三甲醫(yī)院健康管理中心為調(diào)研對象，進行問卷調(diào)查。探討客戶的服務(wù)感知情況，分析影響服務(wù)感知質(zhì)量的相關(guān)因素。最終針對相關(guān)的影響因素，提出有針對性的檢中服務(wù)提升策略。
　　研究方法:
　　(1)文獻分析法:通過查閱文

3、獻，了解國內(nèi)外健康管理服務(wù)狀況，并分析影響健康管理中心檢中服務(wù)質(zhì)量的影響因素，收集與健康管理中心檢中服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的評價指標，形成條目池。(2)半結(jié)構(gòu)深入訪談法:共訪談十位熟悉健康管理服務(wù)領(lǐng)域的專家，請專家對通過文獻閱讀收集的健康管理中心檢中服務(wù)質(zhì)量評價指標進行篩選，為最終調(diào)查問卷的形成提供依據(jù)。(3)問卷調(diào)查法:以SERVQUAL模型的五維度為基礎(chǔ)，設(shè)計調(diào)查問卷，對某大型三甲醫(yī)院健康管理中心隨機抽取的250名客戶進行問卷調(diào)查，旨在調(diào)查客

4、戶對此健康管理中心檢中服務(wù)的期望值和實際感受值。
　　研究結(jié)果:
　　期望服務(wù)、實際感受服務(wù)，和感知服務(wù)質(zhì)量三項的克朗巴哈系數(shù)均大于0.9，均具有較高的內(nèi)部一致性，說明該調(diào)查問卷總體具有較高的可信度。因子分析中所提取的5個因子與原設(shè)計的五個指標維度構(gòu)建大體相同。
　　期望服務(wù)在年齡、職業(yè)、收入、體檢類型和是否第一次光臨此健康管理中心五項社會人口學(xué)因素上存在顯著差異;實際感受服務(wù)在年齡和是否第一次光臨此健康管理中心上存在

5、顯著差異;感知服務(wù)質(zhì)量在學(xué)歷、職業(yè)、收入、體檢類型上存在顯著差異。
　　客戶期望服務(wù)評分最高的三個指標分別是“醫(yī)護人員的服務(wù)態(tài)度”、“醫(yī)護人員的形象”和“指引標志明顯性”?？蛻羝诖底畹褪恰搬t(yī)護人員是否提供準確的服務(wù)時間”和“體檢項目能否在計劃時間內(nèi)完成”?？蛻魧嶋H感受評分最高的前三位分別是“醫(yī)護人員的形象”、“健康管理中心信息化程度”和“體檢設(shè)備先進性”。而評分最低的則是“體檢項目能否在計劃時間內(nèi)完成”，“醫(yī)護人員服務(wù)的積極性”

6、次之。感知服務(wù)質(zhì)量評分最高的前三個指標分別是“醫(yī)護人員的形象”、“健康管理中心信息化程度”和“體檢設(shè)備先進性”。說明這三個指標帶給客戶高于預(yù)期的服務(wù)，客戶感知服務(wù)質(zhì)量較好。而感知服務(wù)質(zhì)量評分最低的指標為“體檢項目能否在計劃時間內(nèi)完成”，“健康管理中心是否優(yōu)先考慮客戶需求”次之。
　　策略研究:
　　健康管理中心體檢檢中服務(wù)改進建議圍繞以下兩個方面進行探討:(1)關(guān)注社會人口學(xué)差異，提高個性化水平;(2)識別需改善的指標，明確

7、服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)。
　　研究結(jié)論:
　　本文采用基于顧客感知服務(wù)質(zhì)量理論與SERVQUAL模型建立的評價體系。發(fā)現(xiàn)評價體系信度和效度較好，調(diào)查結(jié)果基本符合研究假設(shè)，說明該評價體系的適用性良好。本研究進一步肯定了顧客感知服務(wù)質(zhì)量理論與SERVQUAL法在體檢服務(wù)評價中的作用和意義，并可為此領(lǐng)域中的其他研究提供參考。
　　本研究中的25個指標感知服務(wù)質(zhì)量均為負值，說明這些項目給客戶帶來的實際感受均不如預(yù)期。同時，該健康管理中