基于心理契約的外賣訂餐平臺消費者滿意度研究.pdf

1、中國的外賣市場目前以每年成倍的速度高速發(fā)展，發(fā)展如此快速并且擁有巨大用戶的外賣市場，吸引了大量的資本涌入外賣市場，使全國各地近幾年涌現(xiàn)出了許多基于消費者與餐飲企業(yè)之間搭建的第三方外賣訂餐平臺，如美團外賣、餓了么、百度外賣等。但是隨著外賣訂餐平臺的逐步發(fā)展，平臺在設計以及服務上很難做到異質性，面對如此激烈的競爭，外賣訂餐平臺企業(yè)們?yōu)榱双@得未來市場的巨大利潤以及用戶量，基本上都是通過進行直接訂餐補貼來吸引消費者，吸人眼球的價格戰(zhàn)雖然短期內可

2、以使一些外賣訂餐平臺擴大自己的市場份額，但是這并不能給平臺企業(yè)帶來長久的利潤，不利于我國外賣行業(yè)的長遠發(fā)展。外賣訂餐平臺企業(yè)們要獲得持久的發(fā)展，必須將注意力放回到消費者身上，提高消費者價值以及滿意度，只有這樣外賣訂餐平臺企業(yè)才會獲得持久的利潤以及競爭優(yōu)勢。
　　基于此，本文基于消費者心理契約對我國的外賣訂餐平臺的消費者滿意度進行研究，并且引入符合外賣訂餐平臺特性的電子服務質量這一概念，在總結了關于消費者心理契約、電子服務質量以及消

3、費者滿意度的研究的基礎上，通過SPSS20.0對三者關系進行實證研究，通過對數(shù)據(jù)的整理以及分析，本文得到的結論有：
　?。?）在外賣訂餐平臺上，消費者心理契約以及其交易心理契約以及關系心理契約這兩個維度均對消費者滿意度起到一個正向的促進作用，并且交易心理契約這一維度對消費者滿意度的影響程度要更大。
　?。?）外賣訂餐平臺消費者形成的心理契約可以促進外賣訂餐平臺電子服務質量的提升，所以消費者心理契約對外賣訂餐平臺的電子服務質量

4、產生一個正向的促進作用，并且其中交易心理契約的影響程度要更大一些。
　?。?）外賣訂餐平臺的電子服務質量以及其四個維度，均對平臺的消費者滿意度起到一個正向的促進作用，并且設計合理性與信息可靠性這兩個維度相比于其他兩個維度來說要對消費者滿意度的影響程度更大。
　?。?）外賣訂餐平臺電子服務質量在消費者心理契約以及消費者滿意度之間起到一個部分中介的作用。通過實證研究，消費者心理契約并不僅僅直接來影響消費者滿意度，還可以通過影響外

5、賣訂餐平臺的電子服務質量來對消費者滿意度進行一個間接的正向影響，并且在消費者心理契約與消費者滿意度之間起到的中介作用中，設計合理性與信息可靠性這兩個維度相比于其他兩個維度來說起到的部分中介程度要更大。
　　基于這些結論，本文從我國外賣訂餐平臺的實際出發(fā)，重點從交易心理契約、設計合理性以及心理可靠性這三個方面出發(fā)為我國的外賣訂餐平臺企業(yè)應該如何提高消費者的滿意度提供了相應的管理意見，使各平臺在以后進行營銷策劃時不至于一味地只進行價格