南寧市公共部門情緒勞動(dòng)管理研究——基于資源保存理論的視角.pdf

1、隨著服務(wù)業(yè)在各國(guó)經(jīng)濟(jì)中所占比重的日益提高，組織中對(duì)于情緒勞動(dòng)及其管理的關(guān)注在私人部門領(lǐng)域中興起并得到發(fā)展，現(xiàn)在已經(jīng)逐漸蔓延至公共部門。在服務(wù)型政府理念之下，公共部門需要完善公共服務(wù)，情緒勞動(dòng)在一定程度上影響了服務(wù)質(zhì)量和效益。情緒勞動(dòng)決定于個(gè)人特質(zhì)，還受制于組織環(huán)境和制度，公共部門如何對(duì)其工作人員，特別是公共服務(wù)窗口工作人員的情緒勞動(dòng)進(jìn)行有效管理，是一個(gè)現(xiàn)實(shí)且迫切的問題。借助資源保存理論以及在此基礎(chǔ)上發(fā)展形成的工作要求—資源模型（JDR模

2、型），對(duì)南寧市公共部門的情緒勞動(dòng)管理進(jìn)行解讀，通過對(duì)南寧市公共部門（具有典型情緒勞動(dòng)特征的公共服務(wù)窗口部門，即南寧市政務(wù)服務(wù)中心）進(jìn)行調(diào)研，然后從工作要求與工作資源角度切入進(jìn)行分析顯示，情緒勞動(dòng)在服務(wù)窗口工作崗位的日常工作實(shí)踐中廣泛存在;情緒勞動(dòng)相關(guān)的工作要求水平較高且被公共部門窗口工作人員所感知到;然而組織卻沒有在明文上對(duì)情緒勞動(dòng)的工作要求進(jìn)行規(guī)范化的明確;組織在情緒勞動(dòng)層面并沒有給予足夠的工作資源的支持與補(bǔ)償。從資源保存理論的角度去

3、分析情緒勞動(dòng)的過程，組織中的個(gè)人在工作中需要根據(jù)組織情緒展現(xiàn)規(guī)則的要求去實(shí)踐情緒勞動(dòng)需要消耗個(gè)人的資源。這就凸顯出了南寧市公共部門在情緒勞動(dòng)管理上的一對(duì)突出矛盾，即在情緒勞動(dòng)管理上組織的不作為與個(gè)人的作為之間的結(jié)構(gòu)性矛盾沖突。組織的不作為在于不重視情緒勞動(dòng)以及相關(guān)資源的供給的不足;而個(gè)人在情緒勞動(dòng)上的作為往往損耗了個(gè)人的資源。組織中有關(guān)于情緒勞動(dòng)的工作要求水平較高且具有潛在性，工作人員在感知到情緒勞動(dòng)要求之下去完成工作需要大量的個(gè)人資源

4、消耗;然而組織礙于缺乏對(duì)情緒勞動(dòng)的重要性及價(jià)值的正確認(rèn)知與承認(rèn)，情緒勞動(dòng)因素未被納入績(jī)效考核以及激勵(lì)之中等原因，導(dǎo)致了組織中關(guān)于情緒勞動(dòng)的工作資源的明顯不足。這種結(jié)構(gòu)性沖突與矛盾外在地表現(xiàn)為組織中與情緒勞動(dòng)相關(guān)的工作要求與工作資源之間的不平衡。這種矛盾沖突極其不利于情緒勞動(dòng)的進(jìn)行，不利于組織績(jī)效與目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。根據(jù)資源保持理論，假如個(gè)人的資源損耗超出所獲得的資源補(bǔ)償，那么情緒勞動(dòng)便給員工個(gè)人帶來(lái)負(fù)面的影響，如果獲得的資源補(bǔ)償大于情緒勞動(dòng)消

5、耗的資源，那么情緒勞動(dòng)幾乎不會(huì)帶來(lái)消極影響，極大可能產(chǎn)生正面的影響，使其獲得工作勝任感、個(gè)人成就感、滿足感等，進(jìn)而對(duì)其工作態(tài)度與行為及績(jī)效發(fā)揮正面作用。個(gè)體在情緒勞動(dòng)過程中消耗的資源可以通過報(bào)酬、與服務(wù)對(duì)象之間良好人際關(guān)系、組織支持、社會(huì)性支持、顧客好評(píng)、自我滿足感等方式得到資源補(bǔ)償。因此，從工作要求與工作資源應(yīng)當(dāng)互相平衡，工作資源要保持較高水平以便能更好地為個(gè)人開展情緒勞動(dòng)提供支持與資源補(bǔ)充的角度出發(fā)。從工作要求層面（包括工作描述對(duì)情