區(qū)域性專業(yè)化批零商場客戶知識(shí)管理——基于HB商場的案例研究.pdf

1、客戶知識(shí)對于商場的經(jīng)營變得越來越重要，成為一個(gè)商場獲取競爭優(yōu)勢的一個(gè)重要因素。本文是在深入HB商場跟蹤研究近3年時(shí)間的科研實(shí)踐背景下，發(fā)現(xiàn)客戶知識(shí)管理在區(qū)域性專業(yè)化批零商場的經(jīng)營過程中發(fā)揮著巨大的作用，通過回顧以往學(xué)者的相關(guān)研究，關(guān)于區(qū)域性專業(yè)化批零商場客戶知識(shí)管理的流程和評(píng)價(jià)究竟包含哪些內(nèi)容，以往的研究并沒有給出相關(guān)的答案。
　　本文根據(jù)企業(yè)的具體實(shí)踐以及以往學(xué)者對專業(yè)化市場的研究，對科研實(shí)踐中析出的“區(qū)域性專業(yè)化批零商場”進(jìn)行

2、了概念界定，并回顧了客戶關(guān)系管理、知識(shí)管理、客戶知識(shí)、客戶知識(shí)管理的相關(guān)理論，構(gòu)建出了區(qū)域性專業(yè)化批零商場客戶知識(shí)管理流程和評(píng)價(jià)的理論框架，運(yùn)用規(guī)范的案例研究方法，通過一手資料、二手資料的收集，數(shù)據(jù)編碼，編碼分析，案例分析等過程，以HB商場的具體實(shí)踐為分析對象，對所建立的理論框架進(jìn)行了驗(yàn)證，得出了關(guān)于區(qū)域性專業(yè)化批零商場客戶知識(shí)管理的相關(guān)結(jié)論。
　　經(jīng)過對理論的梳理和對本文案例的分析，我們發(fā)現(xiàn)：（1）區(qū)域性專業(yè)化批零商場應(yīng)采取多樣

3、化的客戶知識(shí)獲取方案。商場要準(zhǔn)確獲取全面的客戶知識(shí)，需要從多種途徑進(jìn)行獲取，來保證客戶知識(shí)管理在源頭上的全面性。（2）區(qū)域性專業(yè)化批零商場應(yīng)運(yùn)用全方位的客戶知識(shí)整合方式。商場應(yīng)實(shí)現(xiàn)多種角度的客戶知識(shí)整合，將企業(yè)的客戶知識(shí)庫進(jìn)行橫向和縱向的整合。（3）區(qū)域性專業(yè)化批零商場需建立多維度的客戶知識(shí)共享模式。要保證客戶知識(shí)在企業(yè)內(nèi)部的共享、與客戶的共享，并實(shí)現(xiàn)企業(yè)與員工之間的共享、員工與員工之間的共享、員工與客戶之間的共享。（4）區(qū)域性專業(yè)化批

4、零商場應(yīng)多層次的進(jìn)行客戶知識(shí)應(yīng)用?？蛻糁R(shí)應(yīng)用到企業(yè)的經(jīng)營中并不只有單一的應(yīng)用空間，商場所面對的經(jīng)營決策問題，都可以將客戶知識(shí)運(yùn)用到其中。（5）區(qū)域性專業(yè)化批零商場應(yīng)實(shí)行發(fā)散式的客戶知識(shí)創(chuàng)新。在商場具體的客戶知識(shí)創(chuàng)新操作中，會(huì)重點(diǎn)調(diào)動(dòng)員工的積極性，鼓勵(lì)員工間的交流來實(shí)現(xiàn)對客戶知識(shí)進(jìn)行創(chuàng)新。（6）區(qū)域性專業(yè)化批零商場進(jìn)行客戶知識(shí)管理，可以提升商場的績效。主要表現(xiàn)為商場內(nèi)部客戶入駐率、內(nèi)部客戶維持率、市場占有率的提高以及商場的客戶滿意度、客