區(qū)域性專(zhuān)業(yè)化批零商場(chǎng)協(xié)同客戶開(kāi)發(fā)模式——基于HB商場(chǎng)的案例研究.pdf

1、客戶開(kāi)發(fā)影響商場(chǎng)的客流量，進(jìn)而關(guān)系到商場(chǎng)能否持久運(yùn)營(yíng)。目前關(guān)于客戶開(kāi)發(fā)的研究主要集中在企業(yè)如何開(kāi)發(fā)經(jīng)銷(xiāo)商和經(jīng)銷(xiāo)商如何開(kāi)發(fā)客戶，而區(qū)域性專(zhuān)業(yè)化批零商場(chǎng)的客戶開(kāi)發(fā)需要商場(chǎng)及入駐商場(chǎng)的經(jīng)銷(xiāo)商協(xié)同完成，現(xiàn)有的研究無(wú)法對(duì)其形成有效指導(dǎo)。
　　借助于橫向課題，本人深入HB商場(chǎng)長(zhǎng)達(dá)三年之久，發(fā)現(xiàn)HB商場(chǎng)有較為成熟的協(xié)同客戶開(kāi)發(fā)體系。在界定研究主題、回顧協(xié)同理論與管理協(xié)同理論、客戶生命周期和客戶細(xì)分理論及客戶開(kāi)發(fā)關(guān)相文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合HB商場(chǎng)協(xié)同

2、客戶開(kāi)發(fā)工作提出了區(qū)域性專(zhuān)業(yè)化批零商場(chǎng)協(xié)同客戶開(kāi)發(fā)流程和評(píng)價(jià)體系理論框架，并采用規(guī)范的案例研究法，以HB商場(chǎng)作為研究對(duì)象，對(duì)HB商場(chǎng)協(xié)同客戶開(kāi)發(fā)體系進(jìn)行了案例研究，得出了區(qū)域性專(zhuān)業(yè)化批零商場(chǎng)協(xié)同客戶開(kāi)發(fā)流程及效果評(píng)價(jià)的相關(guān)結(jié)論。
　　本文研究發(fā)現(xiàn)：（1）區(qū)域性專(zhuān)業(yè)化批零商場(chǎng)客戶開(kāi)發(fā)需要商場(chǎng)和經(jīng)銷(xiāo)商協(xié)同完成。在協(xié)同客戶開(kāi)發(fā)的過(guò)程中，經(jīng)銷(xiāo)商是客戶開(kāi)發(fā)的主體，完成客戶開(kāi)發(fā)的具體工作；商場(chǎng)是客戶開(kāi)發(fā)的客體，主要工作是指導(dǎo)、協(xié)助經(jīng)銷(xiāo)商。（2

3、）區(qū)域性專(zhuān)業(yè)化批零商場(chǎng)協(xié)同客戶開(kāi)發(fā)流程分為四個(gè)階段：知曉階段、探索階段、拓展階段和承諾階段。其中知曉階段協(xié)同客戶開(kāi)發(fā)的內(nèi)容為協(xié)同定位目標(biāo)客戶、協(xié)同吸引目標(biāo)客戶、協(xié)同傳遞經(jīng)營(yíng)信息、協(xié)同學(xué)習(xí)開(kāi)發(fā)知識(shí)；探索階段協(xié)同客戶開(kāi)發(fā)內(nèi)容為協(xié)同豐富品牌品類(lèi)、協(xié)同促成體驗(yàn)交易、協(xié)同做好售后服務(wù)、協(xié)同學(xué)習(xí)交易知識(shí)；拓展階段協(xié)同客戶開(kāi)發(fā)的內(nèi)容為協(xié)同建立客戶檔案、協(xié)同建立客戶關(guān)系、協(xié)同學(xué)習(xí)關(guān)系知識(shí)；承諾階段協(xié)同客戶開(kāi)發(fā)的內(nèi)容為協(xié)同建立合作伙伴、協(xié)同傳播企業(yè)文化。

4、（3）區(qū)域性專(zhuān)業(yè)化批零商場(chǎng)協(xié)同客戶開(kāi)發(fā)對(duì)商場(chǎng)的有形績(jī)效和無(wú)形績(jī)效均有正面影響，不僅商場(chǎng)的客戶數(shù)量、市場(chǎng)份額增加，客戶對(duì)商場(chǎng)有較高的滿意度和忠誠(chéng)度，入駐商場(chǎng)的經(jīng)銷(xiāo)商滿意度和忠誠(chéng)度也得到提高。
　　本文采用規(guī)范的案例研究法，引入?yún)f(xié)同理論研究了區(qū)域性專(zhuān)業(yè)化批零商場(chǎng)協(xié)同客戶流程及效果評(píng)價(jià)體系，不僅為這一領(lǐng)域的研究提供了新的思路，也為同類(lèi)商場(chǎng)客戶開(kāi)發(fā)工作提供了理論參考。然而本文在理論框架建立，案例選擇和數(shù)據(jù)收集與分析上仍存在不足，后續(xù)的研究