加納國阿克拉La-Palm皇家海灘酒店一線員工授權(quán)與服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)研究.pdf

1、面對行業(yè)環(huán)境和形員工授權(quán)已成為企業(yè)創(chuàng)建人力資源戰(zhàn)略的核心工具。它創(chuàng)造了有利環(huán)境，使得員工在特定的工作條件和情境下能做出相應(yīng)決策。它還幫助了許多著名企業(yè)使其與競爭對手突顯出差異化，酒店行業(yè)尤其明顯。
　　盡管員工授權(quán)已經(jīng)作出了如此巨大的貢獻(xiàn)，然而在加納、美國和澳大利亞這些國家，一線員工和客戶的不滿意依然存在，并且這些不滿意感導(dǎo)致了長期的勞工和客戶流失。本研究旨在改善位于加納國首都阿克拉市的La-Palm皇家海灘酒店一線員工授權(quán)和服務(wù)

2、質(zhì)量問題，幫助解決一線員工和客戶不滿意。
　　為了解決這些問題，研究聚焦在以下幾方面：①什么是一線員工滿意水平？②什么是客戶或客戶滿意度？③一線員工授權(quán)如何影響酒店盈利水平？④一線員工授權(quán)可能存在的缺點是什么？
　　研究者收集了與本研究相關(guān)的原始數(shù)據(jù)和二手?jǐn)?shù)據(jù)，采用問卷調(diào)查法，對阿克拉加納La-Palm皇家海灘酒店的40位一線員工和40位客戶進(jìn)行了訪談。研究采用了以下幾種數(shù)據(jù)收集方法：分層隨機(jī)抽樣，判斷抽樣，方便抽樣和簡單隨

3、機(jī)抽樣。
　　研究結(jié)果顯示大部分的一線員工工作積極性高，然而也有少數(shù)工作積極性低。極少數(shù)高積極性一線員工缺乏工作所需的必備技能。一線員工參與不足被證明是一線員工授權(quán)實施的障礙。與其它維度相比，可靠性作為服務(wù)質(zhì)量最重要的維度，卻被10％的酒店客戶證明為是最差的維度。可靠性是最重要的一個維度的服務(wù)質(zhì)量被客戶證明La-Palm皇家海灘酒店服務(wù)質(zhì)量最糟糕的維度。焦化的食物和演奏的音樂也導(dǎo)致了客戶在服務(wù)交付期間產(chǎn)生不滿意感。
　　研究