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1、專業(yè)學(xué)位碩士學(xué)位論文SKF客戶服務(wù)改進(jìn)策略研究SKFCustOmerSerViceImprOVementResearch學(xué)號:曼!壘!!壘Z晝大連理工大學(xué)DalianU11iVerSityofTechIlology大連理工大學(xué)專業(yè)學(xué)位碩士學(xué)位論文摘要近年來,受到經(jīng)濟(jì)環(huán)境的影響,制造業(yè)出現(xiàn)下滑趨勢。面臨日益激烈的市場競爭,傳統(tǒng)的依賴技術(shù)研發(fā)和低成本的競爭策略,無法支持企業(yè)增長的需求。企業(yè)紛紛向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型,制造業(yè)服務(wù)化已經(jīng)成為企業(yè)突破發(fā)展瓶
2、頸的必然趨勢。SI汀成立于1907年,是全球知名的軸承制造商。面臨著來自產(chǎn)業(yè)環(huán)境和競爭對手的嚴(yán)峻挑戰(zhàn),出現(xiàn)了業(yè)績下滑的趨勢??蛻舴?wù)部門是SKF需求鏈的重要組成部分,是直接面對客戶的一線服務(wù)團(tuán)隊,是溝通客戶與SKF各個職能部門的橋梁??蛻舴?wù)的專業(yè)性,及時性直接影響客戶的滿意度,從而影響公司的利潤水平和競爭力。SKF為了扭轉(zhuǎn)業(yè)績下滑的趨勢,保持競爭優(yōu)勢,2013年調(diào)整了年度獎勵計劃。將區(qū)域銷售的利潤和財務(wù)指標(biāo)與獎勵計劃掛鉤,力圖以此激勵
3、客服團(tuán)隊,提高服務(wù)水平以增強公司競爭力。東北區(qū)客戶服務(wù)團(tuán)隊僅達(dá)成了獎勵計劃的20%。本文分析了影響?yīng)剟钣媱澾_(dá)成的內(nèi)、外環(huán)境,銷售團(tuán)隊和客服團(tuán)隊自身的原因,運用因果分析法分析問題,從中找到主要影響因素。如:①重點客戶需求大幅下降;②指標(biāo)過高,未能及時調(diào)整;③銷售團(tuán)隊忽視利潤指標(biāo),不重視財務(wù)指標(biāo)⑤客戶服務(wù)團(tuán)隊對工作的滿意度不高,對銷售的支持力度不夠。在此基礎(chǔ)上,使用SwOT分析的方法,梳理出客服團(tuán)隊的現(xiàn)狀。明確客戶服務(wù)團(tuán)隊兩項主要任務(wù)和改進(jìn)
4、的目標(biāo),即:通過提高客戶滿意度來實現(xiàn)企業(yè)利潤,同時控制運營成本。本文運用服務(wù)利潤鏈理論中的員工滿意度循環(huán)、價值等式和客戶滿意度循環(huán)理論,從①關(guān)注客戶方面;②關(guān)注工作流程、工具和跨團(tuán)隊合作方面;③關(guān)注員工方面提出了改進(jìn)方案。闡明了一線員工的滿意度對企業(yè)利潤的影響。分析了客戶服務(wù)工作改進(jìn)的阻力,提出了確保改進(jìn)順利進(jìn)行的各項保障措施。通過論文研究,對SI口客戶服務(wù)團(tuán)隊面臨的問題提出解決思路,為積極向服務(wù)轉(zhuǎn)型的SKF的客服團(tuán)隊的未來發(fā)展指明了方
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