S公司服務(wù)補(bǔ)救及客戶保留策略研究.pdf

1、隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)的加劇，提高顧客價(jià)值和以顧客為中心的理念正越來(lái)越受到人們的重視，服務(wù)正成為顧客價(jià)值增值和以顧客為中心的重要體現(xiàn)。對(duì)于提供服務(wù)的企業(yè)而言，關(guān)鍵在于如何補(bǔ)救已發(fā)生的失敗。通過(guò)正確對(duì)待顧客的抱怨、選擇合適的補(bǔ)救策略、打造快速的服務(wù)補(bǔ)救反應(yīng)系統(tǒng)，來(lái)保留住現(xiàn)有顧客并贏回已經(jīng)流失的顧客。
　　 近幾年，我國(guó)對(duì)電梯產(chǎn)品的需求正以每年超過(guò)20％的速度快速增長(zhǎng)，中國(guó)作為世界最大的電梯市場(chǎng)將維持相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)期。隨著電梯生產(chǎn)企業(yè)的迅

2、猛發(fā)展，電梯市場(chǎng)保有量的不斷增加，電梯服務(wù)市場(chǎng)必將迎來(lái)空前的繁榮。S公司作為一家傳統(tǒng)的電梯制造廠商，如何利用自身優(yōu)勢(shì)，在電梯維保服務(wù)業(yè)日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，保留住自有品牌客戶并獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是企業(yè)急需解決的問(wèn)題。
　　 本文基于一般制造性企業(yè)服務(wù)管理戰(zhàn)略研究的框架和方法，通過(guò)對(duì)服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)、顧客保留系統(tǒng)以及顧客滿意度及忠誠(chéng)度的理論研究，結(jié)合S電梯公司的實(shí)際服務(wù)情況，運(yùn)用PEST分析、SWOT分析及其他方法對(duì)S公司服務(wù)市場(chǎng)的內(nèi)外部市場(chǎng)環(huán)

3、境以及S公司目前的服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，同時(shí)指出了S公司服務(wù)管理上目前存在的主要問(wèn)題。最后，針對(duì)存在的問(wèn)題，為S公司構(gòu)建了相應(yīng)的服務(wù)補(bǔ)救策略及客戶保留策略，并在文章中給出了保證策略順利實(shí)施的方案。
　　 全文共分為六個(gè)部分，第一部分為緒論；第二部分為相關(guān)理論回顧；第三部分為S公司服務(wù)市場(chǎng)環(huán)境分析；第四部分為S公司服務(wù)補(bǔ)救及客戶保留策略的選擇，主要提出了投訴管理流程、卓越服務(wù)理念的建立、顧客滿意度信息系統(tǒng)、客戶流失分析、一線員工培訓(xùn)