文創(chuàng)園運營商HL公司服務(wù)質(zhì)量評價及提升研究——基于層次分析法構(gòu)建評價體系的應(yīng)用.pdf

1、近幾年，我國文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)園區(qū)得到了快速的發(fā)展，并逐漸成為帶動整個社會經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的中堅力量。作為服務(wù)型企業(yè)的文創(chuàng)園運營商，要實現(xiàn)企業(yè)自身和園區(qū)的可持續(xù)發(fā)展關(guān)鍵在于提升服務(wù)質(zhì)量。目前，各園區(qū)運營主體采取了系列措施不斷提升服務(wù)質(zhì)量，吸引更多企業(yè)入駐。但由于缺乏理論支撐和科學(xué)合理的服務(wù)質(zhì)量評價體系，難以精準(zhǔn)把握存在的問題，問題導(dǎo)向不夠明確，以致于園區(qū)經(jīng)營主體在服務(wù)質(zhì)量提升方面耗費過多不必要的資源和精力。服務(wù)質(zhì)量評價理論在其他領(lǐng)域的研究已經(jīng)十分

2、成熟，但是，在文創(chuàng)園運營方面的拓展研究卻很缺乏。應(yīng)當(dāng)如何確定文創(chuàng)園服務(wù)質(zhì)量評價維度及指標(biāo)、如何通過系統(tǒng)評價分析文創(chuàng)園服務(wù)質(zhì)量？這些問題都是文創(chuàng)園運營商關(guān)注的核心問題，關(guān)系著文刨園的可持續(xù)發(fā)展。
　　本文基于以上背景，以HL公司為研究對象。首先，通過對服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量評價理論、層次分析法的相關(guān)文獻(xiàn)綜述為本研究提供理論依據(jù)和合理的視角;其次，通過文獻(xiàn)研究以及實地訪談相結(jié)合的方法為確定評價指標(biāo)提供依據(jù);第三，在格羅魯斯提出的顧客感知服

3、務(wù)質(zhì)量模型和層次分析法的基礎(chǔ)上提出HL公司的服務(wù)質(zhì)量評價體系，模型有4個層次、1個總目標(biāo)、2個子目標(biāo)、5個評價維度和28個評價指標(biāo);第四，設(shè)計HL公司服務(wù)質(zhì)量評價調(diào)查問卷，發(fā)放300份問卷，對HL各園區(qū)中100個企業(yè)中的高層管理者、中層管理者和職能部門員工進(jìn)行調(diào)查，分別獲取各指標(biāo)內(nèi)心期望值和實際感知值兩個維度的分?jǐn)?shù)，計算得出平均分值，同時，通過層次分析法分析構(gòu)建各指標(biāo)權(quán)重，將各指標(biāo)平均分值與指標(biāo)權(quán)重相乘后獲得最終得分，進(jìn)行結(jié)果分析。

4、r>　　結(jié)果顯示，HL公司在企業(yè)文化的建設(shè)、駐企對接、行政后勤保障、組織協(xié)調(diào)、品牌影響力等方面表現(xiàn)突出，公司凝聚力強，企業(yè)氛圍良好，后勤保障有力;存在的問題主要在于提供專業(yè)服務(wù)等專業(yè)化軟實力上，尤其是金融服務(wù)等專業(yè)化水平還不夠;而評價結(jié)果的居中項中，權(quán)重較大的智慧園區(qū)信息平臺建設(shè)、對外宣傳、廣納良言渠道、與入駐企業(yè)對接等4項指標(biāo)也不容忽視。最后，筆者針對HL公司的問題，并結(jié)合英國、加拿大、美國以及長沙、上海有代表性的文創(chuàng)園運營經(jīng)驗，提出