公共服務質量管理績效指標體系及其應用研究.pdf

1、南昌大學碩士學位論文公共服務質量管理績效指標體系及其應用研究姓名：李鳳廷申請學位級別：碩士專業(yè)：企業(yè)管理指導教師：劉衛(wèi)東20060501A B S T R A C TT h e R e s e a r c h a n d P r a c t i c e o f P e r f o r m a n c e I n d i c a t o rS y s t e m o fP u b l i cS e r v i c eQ u a l i t

2、 yM a n a g e m e n tI ns p i t eo f m u c h e x p l o r a t i o na n d g r e a ta c h i e v e m e n t s i nc h a n g i n gt h e m a c h i n e r y w o r k i n is t y l e ，s t a n d a r d i z i n gt h ea d m i n i s t r a

3、 t i v ea c t sa n d i m p r o v i n g t h es e r v i c eq u a l i t yi no u r c o u n t r y ’sp u b l i c s e c t o r s ，t h e r e a r es t i l l m a n yd e f i c i e n c i e s i n m a n a g e m e n t ，w o r k i n g s t

4、 y l e ，w o r k i n ge f f i c i e n c y , s e r v i c e q u a l i t y a n dc o n t r o l l i n g t h e a d m i n i s t r a t i v ec o s t ．I t i s o n e o ft h em o si m p o r t a n tt o p i c s c u r r e n t l yc o n f

5、 r o n t e d w i t hO u r g o v e r n m e n tO i l h o w t o m e e tO u rC O U n t ／' y ’Sr e a l i t y , e l i m i n a t e o rr e d u c et h ed e f i c i e n c i e sa n dg u i d eO u rg o v e r n m e n tf r o mt h e

6、r e g u l a t i o n -o r i e n t e dt o t h es e r v i c e —o r i e n t e ds m o o t h l y ．T h e r e f o r e ，t h i sa r t i c l ep o i n t so u tt h a to u rg o v e r n m e n tC a na t t a i nt h et a r g e tb ym e a d

7、 s o fa p p l y i n gI S 0 9 0 0 0 ，c o n s t r u c t i n ga n d c a r r y i n go u tp u b l i cs e r v i c eq u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e m ．B e g i n n i n g w i t hd e f i n i n gaf e w b a s i cc o n c e

8、p t so np u b l i cs e r v i c eq u M i t y ，t h i sa r t i c l ea n a l y z e si t sf o r m i n g p r o c e s s ，s u m m a r i z e ss e v e r a l f a c t o r s w h i c h C a na f f e c tp u b l i cs e r v i c e q u a l

9、i t y ，g i v e sg e n e r a lm e t h o d sa n d s t e p so f p u b l i cs e r v i c eq u a l i t ym a n a g e m e n ta n d s y s t e m a t i c a l l ya n a l y z e st h ep e r f o r m a n c ei n d i c a t o r ss y s t e

10、mo f p u b l i cs e r v i c eq u a l i t y m a n a g e m e n ta n dd i s c u s s e si t sa p p l i c a t i o n ，i n c l u d i n gd e s i g n i n g t h e p e r f o r m a n c e i n d i c a t o r ss y s t e m ，s e t t i n g

11、t h e w e i g h t f a c t o r “c o n t r o l l i n gt h ep e r f o r m a n c e t a r g e t sa n d e v a l u a t i n gt h ep e r f o r m a n c ei n d i c a t o r s ．A tl a s t ，t h ia r t i c l ea p p l i e st h em e t h

12、o d st ot h eS t a t eA d m i n i s t r a t i o no fT a x a t i o no fJ i a n g x ip r o v i n c etp r o v e t h ef e a s i b i l i t y ．K e y w o r d s ：p u b l i c s e r v i c e ，q u a l i t yo f p u b l i cs e r v i c