零售業(yè)顧客忠誠(chéng)的驅(qū)動(dòng)因素研究.pdf

1、隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，營(yíng)銷的重點(diǎn)已經(jīng)從以產(chǎn)品為導(dǎo)向轉(zhuǎn)為以顧客為導(dǎo)向，顧客忠誠(chéng)也一直是營(yíng)銷理論研究的熱點(diǎn)。而我國(guó)零售業(yè)的市場(chǎng)環(huán)境正發(fā)生著劇烈的變化：市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，越來(lái)越多的跨國(guó)零售巨頭進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，在這種背景下，只有忠誠(chéng)的顧客才是零售企業(yè)參與競(jìng)爭(zhēng)的核心優(yōu)勢(shì)。因此，本文在吸收前人研究成果的基礎(chǔ)上，以我國(guó)零售業(yè)為背景，來(lái)考察顧客滿意、服務(wù)質(zhì)量、顧客價(jià)值、顧客信任和顧客歸屬與顧客忠誠(chéng)的關(guān)系，期望探尋出零售行業(yè)顧客忠誠(chéng)的形成機(jī)理，從而給零售

2、企業(yè)一些啟示。 本文研究的主要問(wèn)題是顧客滿意、服務(wù)質(zhì)量、顧客價(jià)值、顧客信任和顧客歸屬對(duì)零售業(yè)顧客忠誠(chéng)的影響作用，以及顧客忠誠(chéng)四種維度之間的關(guān)系。為此，本文構(gòu)建了以服務(wù)質(zhì)量、顧客價(jià)值、顧客滿意、顧客信任和顧客歸屬為自變量，以顧客忠誠(chéng)為因變量的理論模型，并以實(shí)際數(shù)據(jù)予以檢驗(yàn)，并根據(jù)實(shí)證分析結(jié)果對(duì)模型進(jìn)行適當(dāng)?shù)男拚?本文的研究對(duì)象是所有去零售店消費(fèi)的顧客。本文通過(guò)抽樣調(diào)研的方式，對(duì)天津、北京、鄭州3個(gè)城市的7家零售企業(yè)的顧客

3、進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查，共發(fā)放問(wèn)卷500份，回收419份。本文利用SPSS16.0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)證分析，主要結(jié)論包括：(1)零售業(yè)顧客忠誠(chéng)是一個(gè)多維的概念，可以劃分為認(rèn)知忠誠(chéng)、情感忠誠(chéng)、意向忠誠(chéng)和行為忠誠(chéng)四個(gè)維度。(2)零售業(yè)顧客忠誠(chéng)的形成是多種因素共同作用的結(jié)果，服務(wù)質(zhì)量、顧客價(jià)值、顧客信任、顧客歸屬和顧客滿意均為零售業(yè)顧客忠誠(chéng)的影響因素，其中，顧客歸屬和顧客價(jià)值對(duì)顧客忠誠(chéng)具有較為顯著的直接影響和較為顯著的間接影響。(3)顧客滿意是顧客