旅游景區(qū)運(yùn)營管理手冊制度

1、目 錄第一章 旅游公司游客服務(wù)管理制度 ........................................................................................ 31 總則 ........................................................................................................

2、............................... 32 公司活動策劃管理制度 ....................................................................................................... 43 旅游市場促銷管理制度 ......................................................

3、................................................. 64 游客接待管理制度 ............................................................................................................... 85 票務(wù)工作管理制度 ................................

4、............................................................................. 10 6 公司導(dǎo)游導(dǎo)向管理制度 ..................................................................................................... 11 7 公司游覽環(huán)境管理制度 ......

5、............................................................................................... 12 8 公司旅游安全管理制度 ..................................................................................................... 14 9

6、 公司突發(fā)事故應(yīng)急管理預(yù)案 ............................................................................................. 15 10 黃金周旅游安全事故應(yīng)急管理辦法 ............................................................................... 18 11 公司

7、應(yīng)急醫(yī)療管理制度 ................................................................................................... 20 12 特殊游客服務(wù)管理制度 ............................................................................................

8、....... 21 13 游客物品保管規(guī)定 ........................................................................................................... 23 14 公司游樂設(shè)備管理制度 ......................................................................

9、............................. 24 15 公司服務(wù)質(zhì)量評定管理制度 ........................................................................................... 27 16 公司內(nèi)部質(zhì)量審核辦法 ............................................................

10、....................................... 29 17 不合格及糾正與預(yù)防措施的管理 ................................................................................... 31 18 游客投訴與抱怨的處理 ........................................................

11、........................................... 33 第二章 旅游公司部門工作職責(zé)及員工崗位職責(zé) .................................................................. 361 董事長職責(zé) ........................................................................

12、................................................. 36 2 景區(qū)總經(jīng)理職責(zé) ................................................................................................................. 37 3 辦公室工作職責(zé) ............................

13、..................................................................................... 38 4 工程部工作職責(zé) ................................................................................................................. 42 5

14、市場部工作職責(zé) ................................................................................................................. 46 6 安全部工作職責(zé) ....................................................................................

15、............................. 48 7 財務(wù)部工作職責(zé) ................................................................................................................. 51 8 審計部職責(zé) ..................................................

16、....................................................................... 54 9 信息部職責(zé) ......................................................................................................................... 54 第三章 旅游公司行政

17、工作管理制度 ...................................................................................... 551 會議管理制度 ..................................................................................................................

18、... 55 2 文件管理制度 ..................................................................................................................... 56 3 公文管理規(guī)定 ........................................................................

19、............................................. 61 4 印鑒管理制度 ..................................................................................................................... 62 5 機(jī)要文書管理規(guī)定 ............................

20、................................................................................. 65 6 保密制度 .............................................................................................................................

21、66 7 文印室管理制度 ................................................................................................................. 68 8 計算機(jī)室管理制度 ..............................................................................

22、............................... 69 9 計算機(jī)使用安全管理規(guī)定 ................................................................................................. 70 5 公司供配電設(shè)備操作辦法 ......................................................

23、......................................... 144 6 公司園林管理制度 ........................................................................................................... 146 7 植物保護(hù)辦法 ........................................

24、........................................................................... 147 8 環(huán)衛(wèi)工作管理制度 ........................................................................................................... 148 9 環(huán)衛(wèi)綠化考核標(biāo)準(zhǔn) ....

25、....................................................................................................... 148 第七章 旅游公司安全保衛(wèi)管理制度 .................................................................................... 1491 總則

26、................................................................................................................................... 149 2 公司治安管理規(guī)定 ........................................................................

27、................................... 150 3 公司保安人員的管理 ....................................................................................................... 152 4 保安執(zhí)勤制度 .................................................

28、.................................................................. 155 5 保安巡邏制度 ................................................................................................................... 156 6 消防安全管理制度 .......

29、.................................................................................................... 156 第八章 游客接待中心管理制度 ............................................................................................ 1601

30、導(dǎo)游崗位職責(zé) ................................................................................................................... 160 2 游客接待中心宗旨及服務(wù)要求 ............................................................................

31、........... 161 3 銷售中心崗位職責(zé) ........................................................................................................... 162 4 解說員和廣播員崗位職責(zé) .................................................................

32、.............................. 162 5 微機(jī)使用管理制度 ........................................................................................................... 162 6 現(xiàn)金、票證管理制度 ................................................

33、....................................................... 163 7 咨詢臺、導(dǎo)服中心管理制度 ........................................................................................... 163 8 景區(qū)游客中心安全保護(hù)人員工作職責(zé) ............................

34、............................................... 164 9 導(dǎo)游員誠信服務(wù)公約 ....................................................................................................... 164 第九章 檢票所管理制度 ..................................

35、...................................................................... 1651 停車場管理制度 ............................................................................................................... 165 2 停車場崗位職責(zé) ........

36、....................................................................................................... 166 3 門票管理規(guī)章制度 ....................................................................................................

37、....... 167 4 售檢票崗位職責(zé) ............................................................................................................... 168 第十章 旅游公司管理參考文件 .................................................................

38、........................... 1681 旅游規(guī)劃通則 ................................................................................................................... 174 2 旅游公司質(zhì)量等級評定管理辦法 .........................................

39、.......................................... 183 3 旅游區(qū)（點）質(zhì)量等級的劃分與評定 ........................................................................... 187 4 旅游區(qū) (點)質(zhì)量等級評定辦法 .....................................................

40、................................... 205 5 旅游區(qū) (點)質(zhì)量等級評定程序 ........................................................................................ 209 6 導(dǎo)游人員等級考核評定管理辦法 .................................................

41、.................................. 216 7 旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定 ................................................................................... 217 8 地表水環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ..............................................................

42、......................................... 239 9 環(huán)境空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ........................................................................................................... 244 10 GB/T10001.1—2000 旅游設(shè)施與服務(wù)符號 ...................