煙草公司客戶經(jīng)理職責(zé)

1、淺談客戶經(jīng)理之職責(zé)定位 淺談客戶經(jīng)理之職責(zé)定位客戶經(jīng)理是隨著營(yíng)銷模式改革而產(chǎn)生的代表公司為客戶提供服務(wù)的一個(gè)全新的營(yíng)銷崗位。他代表公司通過(guò)提供服務(wù)達(dá)到促進(jìn)銷售的目的，同時(shí)，也代表客戶反饋一些有價(jià)值的 他代表公司通過(guò)提供服務(wù)達(dá)到促進(jìn)銷售的目的，同時(shí)，也代表客戶反饋一些有價(jià)值的信息。 信息?？蛻艚?jīng)理既是做客戶關(guān)系的經(jīng)理，又是代表客戶的經(jīng)理，具有雙重身份。按照《行業(yè)客戶經(jīng)理百日兵教材》的要求，客戶經(jīng)理的工作職責(zé)主要包括六個(gè)方面：一是零售客戶檔

2、案的日常維護(hù)；二是制定客戶服務(wù)計(jì)劃；三是制定拜訪計(jì)劃；四是執(zhí)行實(shí) 一是零售客戶檔案的日常維護(hù)；二是制定客戶服務(wù)計(jì)劃；三是制定拜訪計(jì)劃；四是執(zhí)行實(shí)地拜訪；五是效果跟蹤；六是日常分析。 地拜訪；五是效果跟蹤；六是日常分析。在日常工作中，大多數(shù)客戶把客戶經(jīng)理崗位職責(zé)同訪銷員崗位職責(zé)等同，把完成銷量任務(wù)作為衡量工作好壞的唯一標(biāo)準(zhǔn)，而忽視其他工作職責(zé)。為此，有必要對(duì)客戶經(jīng)理工作職責(zé)作進(jìn)一步明確定位。1、零售客戶檔案的日常維護(hù)。 、零售客戶檔案的日

3、常維護(hù)。在運(yùn)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建立零售客戶檔案的基礎(chǔ)上，對(duì)各項(xiàng)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行日常維護(hù)。具體講，就是客戶的各項(xiàng)基礎(chǔ)信息要清楚明了、準(zhǔn)確無(wú)誤，隨著客戶信息的變化而及時(shí)調(diào)整網(wǎng)絡(luò)中的基礎(chǔ)信息。要做到這一點(diǎn)，要求我們客戶經(jīng)理在平時(shí)的拜訪中，注意搜集客戶信息，對(duì)容易變化而影響系統(tǒng)運(yùn)行的信息，如客戶電 客戶電話、經(jīng)營(yíng)地址、戶主姓名、經(jīng)營(yíng)規(guī)模 話、經(jīng)營(yíng)地址、戶主姓名、經(jīng)營(yíng)規(guī)模等，更應(yīng)及時(shí)掌握，并及時(shí)反饋到相關(guān)部門(mén)，以便對(duì)各系統(tǒng)中的相關(guān)信息進(jìn)行及時(shí)維護(hù)。零

4、售客戶的基礎(chǔ)信息準(zhǔn)確與否，直接關(guān)系到系統(tǒng)的正常運(yùn)行與經(jīng)營(yíng)成果的分析，甚至涉及規(guī)范經(jīng)營(yíng)。2、制定客戶服務(wù)計(jì)劃。 、制定客戶服務(wù)計(jì)劃?？蛻舴?wù)是客戶經(jīng)理的重要職責(zé)?？蛻艚?jīng)理應(yīng)根據(jù)所分管的零售客戶對(duì)應(yīng)的分類及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，按照零售客戶在不同階段或時(shí)段的服務(wù)需求制定有效可行的客戶服務(wù)計(jì)劃?？蛻舴?wù)一般包括：基本服務(wù)：包括訂單服務(wù)、配送服務(wù)、貨源保障服務(wù)、實(shí)地拜訪服務(wù)等。 基本服務(wù)：包括訂單服務(wù)、配送服務(wù)、貨源保障服務(wù)、實(shí)地拜訪服務(wù)等。營(yíng)銷服務(wù)：包括

5、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)服務(wù)、信息支持服務(wù)、促銷支持服務(wù)等。 營(yíng)銷服務(wù)：包括經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)服務(wù)、信息支持服務(wù)、促銷支持服務(wù)等。情感服務(wù)：包括生日祝福、重要事件關(guān)注、贈(zèng)送短信、異地引路、法律咨詢等。 情感服務(wù)：包括生日祝福、重要事件關(guān)注、贈(zèng)送短信、異地引路、法律咨詢等。3、制定拜訪計(jì)劃。 、制定拜訪計(jì)劃?？蛻艚?jīng)理應(yīng)當(dāng)與其他服務(wù)人員進(jìn)行溝通，并根據(jù)客戶的分類及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定階段性拜訪計(jì)劃，拜訪計(jì)劃中應(yīng)明確拜訪的對(duì)象、需要重點(diǎn)解決的問(wèn)題。拜訪計(jì)劃原則上每周制定一次，

6、如遇特殊需要可做臨時(shí)調(diào)整。4、執(zhí)行實(shí)地拜訪。 、執(zhí)行實(shí)地拜訪。實(shí)地拜訪是客戶經(jīng)理各項(xiàng)工作的關(guān)鍵，能否順利完成各方面的工作任務(wù)，關(guān)鍵在于實(shí)地拜訪是否成功。因此，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)根據(jù)拜訪計(jì)劃和客戶服務(wù)計(jì)劃確定的內(nèi)容對(duì)零售客戶進(jìn)行實(shí)地拜訪，準(zhǔn)確收集和記錄獲取的信息并反饋。在執(zhí)行實(shí)地拜訪時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)征詢零售客戶在訂貨方面、貨源方面的意見(jiàn)或建議；收集卷煙銷售信息、利潤(rùn) 訂貨方面、貨源方面的意見(jiàn)或建議；收集卷煙銷售信息、利潤(rùn)狀況、庫(kù)存信息等方面的詳細(xì)數(shù)據(jù)

7、；提供產(chǎn)品信息、斷貨預(yù)警報(bào)告、價(jià)格調(diào)整信息、促銷 狀況、庫(kù)存信息等方面的詳細(xì)數(shù)據(jù)；提供產(chǎn)品信息、斷貨預(yù)警報(bào)告、價(jià)格調(diào)整信息、促銷活動(dòng)計(jì)劃及專業(yè)指導(dǎo)服務(wù)等；了解相關(guān)需求并反饋公司為其解決需求 活動(dòng)計(jì)劃及專業(yè)指導(dǎo)服務(wù)等；了解相關(guān)需求并反饋公司為其解決需求的相關(guān)結(jié)果。5、效果跟蹤。 、效果跟蹤。客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)建立客戶檔案，隨時(shí)記錄在每一次拜訪過(guò)程中發(fā)生的各種情況，重點(diǎn)記錄零售客戶提出的各類需求及其解決結(jié)果的反饋。同時(shí)，要對(duì)市場(chǎng)信息進(jìn)行 要對(duì)市場(chǎng)

8、信息進(jìn)行搜集整理，并及時(shí)向?qū)Ｙu(mài)管理部門(mén)反饋，提請(qǐng)加強(qiáng)市場(chǎng)管理和市場(chǎng)控制力度 搜集整理，并及時(shí)向?qū)Ｙu(mài)管理部門(mén)反饋，提請(qǐng)加強(qiáng)市場(chǎng)管理和市場(chǎng)控制力度?？蛻艚?jīng)理應(yīng)是市場(chǎng)上的偵察兵，客戶經(jīng)理整天穿梭于各零售店之間，經(jīng)常地與零售戶打交道，對(duì)市場(chǎng)的銷售動(dòng)態(tài)、走勢(shì)，最為了解；對(duì)零售戶關(guān)心的熱點(diǎn)、難點(diǎn)，最為了解。只要我們稍加留心，并注意匯總、反饋，就能夠?yàn)槠髽I(yè)的經(jīng)營(yíng)管理決策提供至關(guān)重要的信息。6、日常分析。 、日常分析?？蛻艚?jīng)理通過(guò)拜訪，掌握所管轄區(qū)域市

9、場(chǎng)的各類信息，做好分析與匯總，基本內(nèi)容包括四個(gè)方面：客戶分析。包括零售客戶的增減、經(jīng)營(yíng)變化、類別變動(dòng)、經(jīng)營(yíng)者的個(gè)人情況等。市場(chǎng)分析。包括市場(chǎng)的規(guī)范情況，卷煙零售價(jià)格的執(zhí)行情況 卷煙零售價(jià)格的執(zhí)行情況、消費(fèi)者的需求變動(dòng)等。品牌分析。包括各卷煙品牌的銷售現(xiàn)狀、市場(chǎng)的接受程度、發(fā)展的趨勢(shì)、推廣的策略等。銷售業(yè)績(jī)分析。包括銷量、銷售額、毛利、單箱售價(jià)、平均單條價(jià)格等各類銷售數(shù)據(jù)。上述六個(gè)方面的工作，應(yīng)該就是對(duì)每一個(gè)客戶經(jīng)理的基本要求，也是客戶經(jīng)