服務(wù)補(bǔ)救中情緒對(duì)補(bǔ)救后顧客滿意和行為的影響

1、最新 精品 Word 歡迎下載 可修改服務(wù)補(bǔ)救中情緒對(duì)補(bǔ)救后顧客滿意和行為的影響 服務(wù)補(bǔ)救中情緒對(duì)補(bǔ)救后顧客滿意和行為的影響———基于情緒感染視角的研究 基于情緒感染視角的研究杜建剛 杜建剛 范秀成 范秀成摘要：本文在充分回顧服務(wù)補(bǔ)救文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，以情緒感染為理論依據(jù)，詳細(xì)探討了顧客在服務(wù)補(bǔ)救中的情緒反應(yīng)機(jī)制，并提出了情緒對(duì)滿意和行為影響的概念模型。作者采用真實(shí)情景錄像模擬法，通過(guò)對(duì)學(xué)生樣本的實(shí)驗(yàn)研究，驗(yàn)證了情緒感染在服務(wù)補(bǔ)救情

2、景中是真實(shí)存在的，同時(shí)論證了情緒對(duì)顧客滿意和行為的直接作用。文中的最后為服務(wù)企業(yè)制定正確的服務(wù)補(bǔ)救戰(zhàn)略提出了建議。關(guān)鍵詞：服務(wù)補(bǔ)救情緒感染補(bǔ)救后滿意行為傾向一、研究背景從 20 世紀(jì) 90 年代以來(lái)，中國(guó)服務(wù)業(yè)發(fā)展迅猛。到“十五”期間，中國(guó)服務(wù)業(yè)對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)率已達(dá)到 40%，呈現(xiàn)出與工業(yè)并駕齊驅(qū)的態(tài)勢(shì)。據(jù)國(guó)家發(fā)改委展的預(yù)計(jì)， “十一五”期間，我國(guó)服務(wù)業(yè)占 GDP 的比重還要逐漸加大，并逐漸接近發(fā)達(dá)國(guó)家的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)模式。以京、津、滬、渝

3、等 4 大直轄市為代表的經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)服務(wù)業(yè)比重將超過(guò) 55%。由此可見(jiàn)， “服務(wù)經(jīng)濟(jì)”確實(shí)清晰地呈現(xiàn)在我們面前。但從消費(fèi)者協(xié)會(huì)和 3.15 投訴網(wǎng)站的數(shù)據(jù)顯示出，服務(wù)業(yè)的抱怨和投訴呈現(xiàn)出逐年上升的趨勢(shì)，2022 年服務(wù)業(yè)的投訴事件已近 3 萬(wàn)件，在 2022 年中國(guó)消協(xié)公布的十大投訴熱點(diǎn)中，服務(wù)業(yè)竟然占了 8 個(gè)。這不禁使我們對(duì)服務(wù)業(yè)的整體發(fā)展引起關(guān)注。由于服務(wù)系統(tǒng)的高度交互性和生產(chǎn)與消費(fèi)同步性的固有特點(diǎn)，在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)疏漏難以完全避

4、免(Gronroos，1984；Lovelock，1983；Zeithaml et al.，1981)。服務(wù)企業(yè)在盡量避免失敗的同時(shí)，更應(yīng)考慮在出現(xiàn)服務(wù)失敗的條件下如何有效地加以補(bǔ)救和解決，這是服務(wù)企業(yè)改善顧客滿意狀況和重新贏得顧客信任的有效途徑。早有學(xué)者指出，服務(wù)補(bǔ)救應(yīng)被企業(yè)看為維持客戶關(guān)系的“關(guān)鍵時(shí)刻”(moments of truth)。甚至一些學(xué)者指出，遭遇服務(wù)失敗的顧客如被成功補(bǔ)救，將會(huì)比從未遭遇過(guò)失敗的消費(fèi)者更加滿意，更傾向

5、于保持忠誠(chéng)，更愿意宣傳正向口碑，學(xué)者們把這種現(xiàn)象稱之為服務(wù)補(bǔ)救悖論(Hart，Heskett and Sasser，1990；McCollough andBharadwaj，1992)。我國(guó)也早就有“不打不成交”的說(shuō)法，似乎在爭(zhēng)端之后建立起來(lái)的滿意更持久。由此看來(lái)服務(wù)企業(yè)發(fā)生了服務(wù)失敗后還遠(yuǎn)未到失去顧客的程度，企業(yè)完全有機(jī)會(huì)通過(guò)合理正確的補(bǔ)救措施重新贏回顧客。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈、爭(zhēng)奪新顧客成本不斷增加的背景下，服務(wù)補(bǔ)救對(duì)于建立長(zhǎng)期顧客

6、關(guān)系的作用日益凸顯。伴隨著關(guān)系營(yíng)銷范式的興起，作為服務(wù)質(zhì)量研究的繼續(xù)和深化，針對(duì)服務(wù)補(bǔ)救的研究將具有特殊的意義。從 20 世紀(jì) 80 年代中后期開(kāi)始，西方學(xué)者就開(kāi)始了服務(wù)補(bǔ)救的研究，主要集中在服務(wù)補(bǔ)救的概念和內(nèi)涵(Bell and Zemke，1987；Oliver and Swan，1989；Andreasen，2000)、服務(wù)補(bǔ)救的維度(Bell and Zemke，1987；Bitner et al，1990；Boshoff，20

7、00)、補(bǔ)救效果及補(bǔ)救后行為(Smith，Bolton and Wagner，1999；Jong and Ruyter，2021；Wirtz and Mattila，2021)等內(nèi)容，近年的研究轉(zhuǎn)向顧客對(duì)服務(wù)補(bǔ)助的評(píng)價(jià)以及服務(wù)補(bǔ)救長(zhǎng)期效果，并且歸因理論、公平理論、期望理論等成為研究的主流。20 世紀(jì) 90 年代初期，有關(guān)服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域問(wèn)題也開(kāi)始引起國(guó)內(nèi)學(xué)者的關(guān)注，這些文章涉及顧客關(guān)系與服務(wù)失敗(范秀成，2021；范秀成、劉建華，2021；

8、彭軍峰、汪濤，2022)、服務(wù)抱怨行為(申躍、趙平，2022)、服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)補(bǔ)救的關(guān)系(薄湘平、張慧，2022；李欣、于勃，2021)、公平性與服務(wù)補(bǔ)救(陳春梅、左任淑、祝燕萍，2021；張金成、何會(huì)文，2021；溫碧艷、韓小蕓、伍小奕、汪純孝，2021)、文化與服務(wù)補(bǔ)救的關(guān)系最新 精品 Word 歡迎下載 可修改Westbrook(1987)較早提出了影響滿意度的情感因素，他認(rèn)為情緒應(yīng)同認(rèn)知一同來(lái)解釋滿意度，并認(rèn)為消費(fèi)者的正面

9、情緒將對(duì)滿意度起到正向作用，而負(fù)面情緒對(duì)滿意度起到反向作用。Oliver（1993）也認(rèn)為，認(rèn)知和情緒均獨(dú)自地影響滿意度，同時(shí)情緒還作為中介變量，屬性能夠直接或間接通過(guò)情緒對(duì)滿意度產(chǎn)生影響。隨后的一些學(xué)者也進(jìn)一步證實(shí)了情緒對(duì)滿意的影響。(Dolen，2022；Liljan-der and Strandvik，1997)。由此可知，在服務(wù)補(bǔ)救情境下，情緒對(duì)消費(fèi)者補(bǔ)救后滿意度起到重要作用，本文也立足于此，深入研究消費(fèi)者在服務(wù)補(bǔ)救中的情緒反應(yīng)

10、機(jī)制。(三)服務(wù)補(bǔ)救滿意機(jī)制中的情緒研究雖然從 20 世紀(jì) 80 年代研究者已經(jīng)注意到顧客情緒對(duì)消費(fèi)者行為的影響，但與大量以認(rèn)知為基礎(chǔ)的研究相比，關(guān)注顧客者情緒的研究并不多，而在服務(wù)補(bǔ)救情景中研究消費(fèi)者情緒的文章更是寥寥無(wú)幾，我們從現(xiàn)有文獻(xiàn)中只找到 5 篇。Andereassen(2000)通過(guò)對(duì) 201 個(gè)抱怨顧客的調(diào)研，以期望不一致理論、公平理論和情感平衡理論為基礎(chǔ)提出了包含情感的補(bǔ)救模型，然而模型驗(yàn)證的結(jié)果卻沒(méi)有證實(shí)初始消極情感對(duì)

11、補(bǔ)救后滿意的影響。Kennedy 和 Sparks(2021)提出了一個(gè)以公平理論的概念為框架的服務(wù)補(bǔ)救中的消費(fèi)者情感反應(yīng)模型，通過(guò) 5 個(gè)焦點(diǎn)訪談支持了這一概念框架。本質(zhì)上，本篇文章探討了服務(wù)失敗激發(fā)了消費(fèi)者的情感反應(yīng)，并據(jù)此消費(fèi)者產(chǎn)生了對(duì)情景的估計(jì)，當(dāng)產(chǎn)生反思維(counterfactual thinking)和分配責(zé)任(accountability)的反應(yīng)時(shí)會(huì)影響對(duì)過(guò)程公平、交互公平和結(jié)果公平的感知。Chebat 和 Slusar

12、czyk(2021)通過(guò)對(duì) 186 家銀行顧客的電話采訪，基于情感控制理論(ACT)，研究了三類公平對(duì)顧客保留的影響，同時(shí)分析了情感變量對(duì)模型的調(diào)節(jié)作用。最終指出顧客不會(huì)計(jì)算公平，而是經(jīng)歷了一個(gè)與公平相關(guān)的情感反應(yīng)過(guò)程。Schoefer 和Ennew(2022)依據(jù)情緒的認(rèn)知評(píng)價(jià)理論(cognitive appraisal theory of emotion)，認(rèn)為情緒來(lái)自于公平范式的認(rèn)知評(píng)價(jià)，作者證實(shí)了感知公平能夠作為情緒的認(rèn)知評(píng)價(jià)維

13、度來(lái)解釋服務(wù)部補(bǔ)救中產(chǎn)生的正(負(fù))面情緒。顧客感受到較低的公平就會(huì)激起諸如憤怒的負(fù)面情緒，相反，高水平的公平感知會(huì)帶來(lái)顧客的快樂(lè)和愉悅。Smith 和 Bolton(2021)審視了顧客情感在服務(wù)失敗和補(bǔ)救情景中的作用，研究了失敗后解決了滿意中的認(rèn)知變量后情感如何影響滿意判斷。同時(shí)也考慮了顧客的情感反應(yīng)影響他們對(duì)組織補(bǔ)救努力的估價(jià)。從以上涉及情緒的文獻(xiàn)中，我們可以總結(jié)如下：(1)在服務(wù)補(bǔ)救中，不僅消費(fèi)者的認(rèn)知會(huì)影響其補(bǔ)救滿意和行為，消費(fèi)

14、者的情緒反應(yīng)也將對(duì)其滿意和行為起到重要影響(Schoefer and Ennew，2022；Smith and Bolton，2021)，并且越來(lái)越多的學(xué)者認(rèn)為服務(wù)失敗和補(bǔ)救中的情緒研究應(yīng)該得到進(jìn)一步的重視(Bagozzi，Gopinath and Nyer，1999；Erevelles，1998)。(2)情緒通常來(lái)自于對(duì)事物認(rèn)知的結(jié)果，如失敗中的負(fù)面事件往往會(huì)激發(fā)憤怒和失望，良好的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)救能帶來(lái)高興和快樂(lè)等(Smith and Bol

15、ton，2021)。但我們認(rèn)為消費(fèi)者的情緒還能直接來(lái)自于他人的行為和情緒，從現(xiàn)有的文獻(xiàn)中，我們還未找到類的成果。(3)服務(wù)失敗和補(bǔ)救中的情緒機(jī)制比較復(fù)雜，學(xué)者們采用了認(rèn)知評(píng)價(jià)理論(Schoeferand Ennew，2022)、情感控制理論(Chebat andSlusarczyk，2021)、情感平衡理論(Andereassen，2000)和反思維理論(Kennedy and Sparks，2021)等來(lái)解釋消費(fèi)者的情感機(jī)制，但以上

16、均為認(rèn)知—情緒理論，缺乏情緒—情緒的相關(guān)理論成果。(四)服務(wù)補(bǔ)救中的“情緒感染”情緒感染理論最早由 Hatfield，Cacioppo 和 Rapson(1993)提出，他們認(rèn)為個(gè)體在交互過(guò)程中，會(huì)自動(dòng)和持續(xù)地模仿和同步于他人的面部表情動(dòng)作、聲音、姿勢(shì)、動(dòng)作和行為等，并傾向于時(shí)刻捕捉他人的情感。他們把這一過(guò)程定義為情緒感染。他們證實(shí)，個(gè)體在交互過(guò)程中均具有情緒感染的特征，這一過(guò)程可能是有意識(shí)的，但更多是無(wú)意識(shí)的機(jī)械反應(yīng)，情緒感染最終會(huì)影