服務(wù)補(bǔ)救情境下銀行顧客滿意的前置因素研究.pdf

1、隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，銀行業(yè)在社會(huì)經(jīng)濟(jì)中的地位和作用與日俱增。銀行業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，能夠?yàn)轭櫩吞峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)已經(jīng)成為取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要手段。但是，由于服務(wù)的特性，在服務(wù)提供的過(guò)程中，服務(wù)失誤在服務(wù)行業(yè)是不可避免的，顧客遇到服務(wù)失誤若不能得到成功的服務(wù)補(bǔ)救，那么將對(duì)企業(yè)做出不利的行為傾向，例如負(fù)面口碑和轉(zhuǎn)換行為。在銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的形勢(shì)下，銀行進(jìn)行及時(shí)有效的服務(wù)補(bǔ)救，挽留顧客，進(jìn)而獲得顧客滿意和忠誠(chéng)，對(duì)于提高自身利潤(rùn)和增強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)力是非

2、常必要的。因此，研究服務(wù)補(bǔ)救，特別是服務(wù)補(bǔ)救情境下顧客滿意的前置因素，獲得顧客的“二次滿意”顯得十分重要。
　　 以往的國(guó)內(nèi)外學(xué)者，就服務(wù)失誤、服務(wù)補(bǔ)救、“二次滿意”和補(bǔ)救后行為進(jìn)行了廣泛的研究。本文以銀行業(yè)為研究對(duì)象，對(duì)服務(wù)補(bǔ)救情境下銀行顧客滿意的前置因素展開實(shí)證研究。首先，本文概括了論文的研究背景、目的、意義和方法，并描述了論文的基本研究框架，在閱讀有關(guān)服務(wù)補(bǔ)救文獻(xiàn)資料的基礎(chǔ)上，對(duì)服務(wù)失誤、服務(wù)補(bǔ)救和顧客滿意相關(guān)理論進(jìn)行了簡(jiǎn)

3、要的回顧；其次，通過(guò)借鑒學(xué)者們提出的相關(guān)模型，構(gòu)建了本研究的模型，以顧客感知公平、“二次滿意”以及購(gòu)后行為三者之間的關(guān)系為研究模型，通過(guò)調(diào)研發(fā)放問(wèn)卷，得到有效樣本192份，運(yùn)用SPSS17.0軟件對(duì)問(wèn)卷的信度、效度與各變量之間的相關(guān)性與回歸系數(shù)進(jìn)行了驗(yàn)證，并進(jìn)行了實(shí)證分析；最后，對(duì)實(shí)證研究成果進(jìn)行了總結(jié)。
　　 研究結(jié)果表明：顧客的感知結(jié)果公平、程序公平和互動(dòng)公平均對(duì)顧客“二次滿意”有不同程度的影響，但是結(jié)果公平的影響最大；“二