GZ電信的客戶分層管理研究.pdf

1、目前，電信市場的激烈競爭焦點已由原來以價格競爭為主發(fā)展到以客戶服務(wù)為主。如何保留現(xiàn)有客戶，發(fā)掘潛在客戶，提高客戶忠誠度，促進客戶消費等已成為各大電信運營商關(guān)注的熱點。本文在深入分析國際和國內(nèi)通信市場環(huán)境、競爭態(tài)勢的基礎(chǔ)上，結(jié)合GZ電信運營商發(fā)展現(xiàn)狀和優(yōu)劣勢，運用市場營銷管理尤其是CRM管理系統(tǒng)的知識，采用內(nèi)部資料統(tǒng)計分析法以及模型和系統(tǒng)分析法，定量分析與定性分析相結(jié)合，并借鑒國外電信運營商的客戶分層理論和最新分層策略，將GZ電信運營商面

2、臨的競爭、客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀作研究和討論，并從實踐的角度，以競爭環(huán)境的分析、戰(zhàn)略方向的提出和最優(yōu)化客戶分層的制定為思考主線，探索出一套可運用到GZ電信運營商實際工作中的客戶分層方案，以期幫助正處于轉(zhuǎn)型浪潮的GZ電信運營商與客戶之間能進行更良好的交互。
　　 以GZ電信2008年某區(qū)域423家客戶為例，在經(jīng)過深入的分析后，本文對GZ電信客戶分層策略結(jié)論如下：
　　 首先，按照客戶的平均月消費額度，分為七級，提供相應(yīng)的等級化服

3、務(wù)內(nèi)容包括開通服務(wù)、維護服務(wù)、關(guān)懷服務(wù)。
　　 然后，參照423家客戶的滿意度、忠誠度、信用度評價(評價采用十進制)、直接和間接價值貢獻，結(jié)合客戶所屬行業(yè)的特殊性，在客戶七個服務(wù)級別下，再進行客戶類型細分。
　　 最終，在七級客戶服務(wù)級別里，再細分為高價值客戶(包括盈利的大客戶、忠誠的客戶)、中價值客戶(包括有增值潛力的客戶、有戰(zhàn)略意義的客戶)、低價值客戶(包括沉睡客戶、挽留客戶和無價值客戶)。
　　 本文從一個