山西聯(lián)通企業(yè)競爭戰(zhàn)略與核心競爭力研究_提升服務(wù)競爭力探索

1、1山西聯(lián)通企業(yè)競爭戰(zhàn)略與核心競爭力研 山西聯(lián)通企業(yè)競爭戰(zhàn)略與核心競爭力研究——提升服務(wù)競爭力探索 提升服務(wù)競爭力探索武建光 武建光中國聯(lián)通山西分公司 中國聯(lián)通山西分公司3專門針對中國聯(lián)通山西省市場的服務(wù)態(tài)勢和服務(wù)狀態(tài)進(jìn)行深入研究，積極探索具有本地化特色的服務(wù)競爭策略，為山西省聯(lián)通的服務(wù)創(chuàng)新和客戶滿意做出積極貢獻(xiàn)。本文分為六個部分，第一部分是研究背景，主要介紹電信行業(yè)的基本情況；第二部分是服務(wù)競爭力，主要從服務(wù)的理解及特點(diǎn)、服務(wù)的水平的提

2、高、核心競爭力的理解三個方面來解釋服務(wù)競爭力；第三部分是電信業(yè)服務(wù)競爭力評價指標(biāo)體系選擇原則，此部分根據(jù)電信業(yè)的行業(yè)的特點(diǎn)，介紹了選擇電信服務(wù)競爭力評價指標(biāo)體系的四個原則，分別是綜合性原則、協(xié)調(diào)性原則、符合實(shí)際原則和可操作性原則，確定了電信業(yè)服務(wù)競爭力綜合評價指標(biāo)體系框架，并應(yīng)用此框架分析山西省聯(lián)通的競爭力；第四部分是中國聯(lián)通服務(wù)競爭力研究的重要意義，該部分包括三個組成部分，提升企業(yè)服務(wù)競爭力是服務(wù)創(chuàng)新必經(jīng)之路、提升中國聯(lián)通服務(wù)內(nèi)涵和創(chuàng)

3、新的服務(wù)模式，通過這三個方面來闡釋中國聯(lián)通服務(wù)競爭力研究的意義；第五部分是服務(wù)競爭力研究的方法，該部分介紹了兩個服務(wù)競爭力研究的方法——重要客戶終端服務(wù)狀態(tài)深度調(diào)查方法和專家系統(tǒng)服務(wù)競爭力評價方法的簡單論述；第六部分是服務(wù)競爭力提升策略,包括七個方面，明確服務(wù)理念提升服務(wù)能力、推出山西省聯(lián)通服務(wù)品牌、服務(wù)競爭力驅(qū)動下的流程設(shè)計、山西省聯(lián)通服務(wù)競爭力的監(jiān)測體系建設(shè)、山西省聯(lián)通服務(wù)競爭力的 SWOT 分析案例、山西省聯(lián)通客戶服務(wù)發(fā)展策略和山