mba論文某品牌汽車消費(fèi)者對制動系統(tǒng)抱怨行為的分類研究及其營銷啟示pdf

1、分類號： F 2 0 3 。9 密級：U D C ：華東理工大學(xué)學(xué)位論文某品牌汽車消費(fèi)者對制動系統(tǒng)抱怨行為的分類研究及營銷啟示呂保敬指導(dǎo)教師姓名： 戚海峰副教授華東理工大學(xué)上海市梅隴路1 3 0 號申請學(xué)位級別： 碩士 專業(yè)名稱：工商管理( M B A )論文定稿日期：2 0 1 4 年4 月8 日 論文答辯日期：2 0 1 4 年5 月2 5 日學(xué)位授予單位： 華東理工大學(xué)學(xué)位授予日期： 2 0 1 4 年6 月答辯委員會主席：顧建良

2、高級經(jīng)濟(jì)師評 閱 人：楊桂菊副教授葛曉陵副教授華東理工大學(xué)碩士學(xué)位論文 第1 頁某品牌汽車消費(fèi)者對制動系統(tǒng)抱怨行為的分類研究及營銷啟示摘要隨著汽車工業(yè)的發(fā)展及城市汽車保有量的日益增加，我國的汽車消費(fèi)者對整車質(zhì)量的要求日益提高。經(jīng)過近期調(diào)查發(fā)現(xiàn)，整車用戶對制動系統(tǒng)，尤其是制動噪音的抱怨，在對整車質(zhì)量抱怨調(diào)查中居第二位。本研究采用理論與實(shí)踐相結(jié)合的方法，首先仔細(xì)搜集和整理了國外學(xué)者對消費(fèi)者抱怨行為研究的相關(guān)文獻(xiàn)材料，深入研究了消費(fèi)者抱怨行為

3、的整體模型。然后，本研究基于已有的對應(yīng)的研究成果構(gòu)建了汽車消費(fèi)者對制動系統(tǒng)的抱怨行為的結(jié)構(gòu)模型，并編寫和完成了研究工具，即“汽車制動系統(tǒng)用戶滿意度調(diào)查問卷”。在實(shí)證研究中，主要針對某品牌的新車用戶在首次保養(yǎng)時(shí)，在其4 S 店發(fā)放調(diào)查問卷。共計(jì)對8 0 0 名某品牌的作為樣本開展研究，對消費(fèi)者針對制動系統(tǒng)的消費(fèi)抱怨行為結(jié)構(gòu)進(jìn)行了探索性研究和驗(yàn)證性研究，了解了汽車用戶的對制動系統(tǒng)消費(fèi)抱怨的行為，通過因素分析發(fā)現(xiàn)了其消費(fèi)抱怨行為的結(jié)構(gòu)。研究結(jié)

4、果發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者對制動系統(tǒng)的消費(fèi)抱怨行為由四個(gè)維度構(gòu)成：投訴、不抱怨、直接抱怨和私下抱怨，四個(gè)各不同的維度反映了汽車用戶不同的消費(fèi)抱怨心理：此外，研究還發(fā)現(xiàn)性別、年齡和是否首次購車對消費(fèi)者的消費(fèi)抱怨行為有影響，其中，用戶的年齡和性別對其消費(fèi)抱怨行為影響最大。這些結(jié)論不僅有利于汽車制動零部件企業(yè)了解和認(rèn)識汽車用戶消費(fèi)抱怨行為的基本特征并據(jù)此對其產(chǎn)品迸行調(diào)整。而且對本人所供職的第三方實(shí)驗(yàn)室開展面向汽車制動行業(yè)這一目標(biāo)客戶的營銷活動也有非常重要的