群體消費者服務抱怨中情緒感染與行為機制研究.pdf

1、近年來，服務業(yè)的群體服務失敗事件頻發(fā)，消費者事發(fā)時大都非常團結且情緒激動，事件如不得到及時處理將會十分嚴重，出現(xiàn)這樣的事件將會對服務企業(yè)產(chǎn)生極大的負面影響，也不利于社會的和諧與穩(wěn)定，但從國內(nèi)外對于服務失敗和補救的研究成果來看，均是針對消費個體的研究，尚未有研究關注群體消費者在服務失敗和補救中的心理與行為機制，這不能不說是一個巨大的研究缺憾。本文在廣泛吸收和借鑒已有研究成果的基礎上，圍繞去個體化理論、群體情緒感染理論和情緒宣泄理論對群體服

2、務失敗和補救中的行為和心理反應過程進行了系統(tǒng)而科學的探討。
　　正式研究之前，作者先后進行了兩個前期研究，包括南航729事件和針對典型消費者的焦點訪談研究等。通過充分的案例分析和針對消費者的深入問詢，得到了大量理論機制表象的線索和解釋，借以進一步搞清了消費者的內(nèi)在反應機制，為進一步構建假設和相關量表進行了準備。
　　最后，作者實施了兩個正式實驗研究。采用情景模擬法對學生樣本進行數(shù)據(jù)采集，實驗中充分考慮了對相關變量的控制，確保

3、了實驗結果的準確性和合理性。最終通過定量的數(shù)據(jù)檢驗，驗證了先前提出的24個原假設并證實了概念模型的合理性。主要的研究結論如下:
　　其一，研究證實:服務失敗后，處于消費群體中的個體會產(chǎn)生去個體化傾向，并最終影響其抱怨傾向。本文根據(jù)服務失敗后特殊的消費情境以及消費群體的特征，設計了群體規(guī)模、群體熟悉度和負面情緒作為去個體化傾向的前置因素，結果證實以上三因素確實對去個體化傾向產(chǎn)生了顯著影響，尤其是個體負面情緒作為群體互動中的主線，與去

4、個體化傾向之間產(chǎn)生非常顯著的關聯(lián)。這種理論詮釋在以往的研究中尚未見到，對解釋去個體化的形成機制提供了新的思路。
　　其二，雖然個體間情緒感染已經(jīng)被多位學者證實(Hatfield，Cacioppo andRapson，1993;Doherty et al，1995; Laird et al，1994 etc)，但群體情緒感染卻較少被學者關注(Barsade，2002)。本文針對群體失敗后個體之間強烈的情緒互動情境，特別關注了群體情緒

5、感染對消費個體的影響。文中證實，群體規(guī)模、群體熟悉度和其他人的情緒展示是形成群體情緒感染的關鍵因素，并最終決定了個體的負面情緒。個體負面情緒不僅直接影響抱怨傾向，同時還對形成去個體化傾向起到重要作用。
　　其三，學者們大都關注去個體化形成的過程，還未見有學者深入研究去個體化消失的過程。本文結合群體補救情景，證實了服務企業(yè)的高象征補償和說服帶頭人策略將有助于去個體化消失。同時，個體情緒宣泄也會正向影響去個體化的消失。消費者去個體化的