a銀行保定某支行客戶關(guān)系管理改進(jìn)方案

1、A 銀行保定某支行客戶關(guān)系管理改進(jìn)方案T h ec u s t o m e r r e l a t i o n sm a n a g e m e n t i m p r o v e m e n tp l a no ft h eb r a n c ho fB a n k A ，B a o d i n gb r a n c h作者姓名：郭禹辰專業(yè)名稱：金融指導(dǎo)教師：楊兆廷教授學(xué)位類別：金融碩士答辯日期：2 0 1 5 年5 月2 9 日A

2、銀行保定某支行客戶關(guān)系管理改進(jìn)方案摘要客戶關(guān)系管理( C u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ，C R M ) ，是指企業(yè)為了贏取新顧客、保持老客戶，以不斷增進(jìn)企業(yè)利潤(rùn)為目的，透過(guò)不斷地溝通和了解客戶，達(dá)到影響顧客購(gòu)買(mǎi)行為的方法。商業(yè)銀行對(duì)客戶關(guān)系管理應(yīng)用的重視來(lái)源于“以客戶為中心”從而對(duì)客戶進(jìn)行長(zhǎng)期有效管理的觀念，這種觀念認(rèn)為客戶是銀行最重要的資產(chǎn)并且銀行的信

3、息支持系統(tǒng)必須在給客戶以信息自主權(quán)的要求下發(fā)展。成功的客戶自主權(quán)將產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)并提高客戶忠誠(chéng)度最終提升銀行的整體利潤(rùn)率。因此，研究和實(shí)施客戶關(guān)系管理是銀行生存和發(fā)展的必然選擇之路。而客戶關(guān)系管理核心就是客戶價(jià)值管理，通過(guò)”一對(duì)一”營(yíng)銷原則，滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求，提高客戶忠誠(chéng)度和存留率，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力。A 銀行保定某支行雖然入駐時(shí)間較長(zhǎng)，但是面臨的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壓力也越來(lái)越大，要想全面提高競(jìng)爭(zhēng)力就必須從根

4、本上轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)觀念，提高員工素質(zhì)，優(yōu)化資源配置，降低生產(chǎn)成本，提高客戶忠誠(chéng)度，最大可能地降低客戶流失率。從這個(gè)意義上說(shuō)，在逐漸形成的中國(guó)金融買(mǎi)方市場(chǎng)中誰(shuí)最先獲得并保有能帶來(lái)利潤(rùn)的優(yōu)質(zhì)客戶，誰(shuí)將生產(chǎn)成本降到最低，誰(shuí)才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。本文首先介紹了客戶關(guān)系管理( C R M ) 定義以及相關(guān)理論，并結(jié)合商業(yè)銀行的特點(diǎn)闡明C R M 具體應(yīng)用價(jià)值，由此引出國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行實(shí)施C R M 的重要性。自身利用在A 銀行保定某支行的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)進(jìn)行