全科醫(yī)學中的醫(yī)患關(guān)系與溝通

1、（1）思想觀念滯后于經(jīng)濟和社會發(fā)展（2）國民整體人文素質(zhì)教育不足（3）醫(yī)患缺乏有效溝通（4）有關(guān)法規(guī)和制度不完善,醫(yī)患關(guān)系緊張的原因,第九章 全科醫(yī)學中的醫(yī)患關(guān)系與溝通全科醫(yī)學教研室鄭強,第一節(jié) 醫(yī)患關(guān)系及其基礎一、全科醫(yī)生是患者及其家庭的朋友 隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，醫(yī)療科技不斷進步，醫(yī)學正日益變成一個復雜的、依賴器械設備的、按患病器官劃分的專業(yè)性科學。另一方面，患者的醫(yī)療參與意識、法律意識、權(quán)利意識不斷增強

2、，醫(yī)患關(guān)系呈現(xiàn)出了新的發(fā)展趨勢,1， 醫(yī)患關(guān)系物化趨勢 近代醫(yī)學大量物理、化學診療儀器的出現(xiàn)為醫(yī)生做出正確診斷和治療提供了便利條件，但同時也減少了醫(yī)生和患者直接面對面交流的機會。,2，醫(yī)患關(guān)系分解趨勢 由于醫(yī)學分科越來越細，醫(yī)務人員分工也越來越專科化，一名醫(yī)生只對某一種疾病或診療過程的某一環(huán)節(jié)負責。但患者的健康不是依賴某一個醫(yī)生，而是由多名醫(yī)生、護士和其他人員共同負責。所以以往單一、穩(wěn)定的醫(yī)患關(guān)系被分解，雙方的情感聯(lián)

3、系就相對減弱了。,3，患者與疾病分離趨勢 以生物學為基礎的近代醫(yī)學，為了探索疾病的生物因素，往往把疾病的致病因素從患者整體中分離出去，舍去了疾患的社會、心理因素，孤立地研究病因。在醫(yī)務人員眼里，患者只是試管里或顯微鏡下的血液、尿液細胞和各種形態(tài)的標本，一個完整人的形象消失了，醫(yī)患雙方人與人關(guān)系被醫(yī)術(shù)與疾病關(guān)系所代替。,二、醫(yī)患關(guān)系的模式及其影響因素,（一）醫(yī)患關(guān)系模式1，醫(yī)生權(quán)威式 醫(yī)生是醫(yī)療技術(shù)掌握者，患者是為

4、謀求醫(yī)療技術(shù)的幫助而來，所以在醫(yī)療過程中醫(yī)生做出的決定，患者只能被動服從。這種模式對全科醫(yī)療服務而言多數(shù)情況下是不適合的。2，患者自主式 與醫(yī)生權(quán)威式相反。這種模式患者成為顧客醫(yī)生及其醫(yī)療行為受患者的意見左右，并不符合一般的醫(yī)療原理，這種模式危害的仍是患者自己。,3、醫(yī)生及患者道德模式 這種模式要求醫(yī)生盡其道義上的職責，在做出醫(yī)療決策時充分考慮患者的利益，給患者較多決定權(quán)并幫助其實現(xiàn)這些權(quán)力；而患者則應該充分尊重，信

5、任醫(yī)生，把自己健康和生命托付給醫(yī)生。這種模式一種較為理想的模式。,實現(xiàn)此種醫(yī)患關(guān)系模式的基礎是：①醫(yī)師將病人的利益放在首位②醫(yī)師和患者應該有良好的溝通③醫(yī)師應理解對患者人格的尊重是其職責之所然④病人信任理解醫(yī)師 對全科醫(yī)學而言，醫(yī)生及患者道德模式幾乎是采取的唯一可行的醫(yī)患關(guān)系模式。,（二）醫(yī)患關(guān)系的決定因素,1，醫(yī)生的態(tài)度 醫(yī)生在診療過程中，傳統(tǒng)上占主導地位，所以醫(yī)患關(guān)系好壞也主要在醫(yī)生方面。當醫(yī)生表現(xiàn)出

6、親切、關(guān)懷、真誠與負責時很容易取得患者的信賴而建立良好的關(guān)系。 與醫(yī)生的人生觀、道德修養(yǎng)、醫(yī)療能力及對職業(yè)與生活滿意度有關(guān)。最基本素質(zhì)是富于同情和愛心，善于理解患者愿望并給與幫助，同時要有兢兢業(yè)業(yè)、實事求是的工作作風。,2、患者的態(tài)度 患者對醫(yī)患關(guān)系所持的態(tài)度也受其人格特質(zhì)影響，包括世界觀、人生觀、價值觀、受教育程度、道德修養(yǎng)等，也取決于對疾病的認知程度。而后者則取決于文化背景、健康信念、經(jīng)濟基礎、社會地位及個人經(jīng)驗

7、?；颊邞B(tài)度也受醫(yī)生態(tài)度影響，醫(yī)生應為建立良好醫(yī)患關(guān)系而努力,三、建立良好醫(yī)患關(guān)系的重要性（一）、良好醫(yī)患關(guān)系的作用 1，有利于提高醫(yī)療服務質(zhì)量 2，有利于提高患者的滿意度 3，有利于提高醫(yī)生自身職業(yè)滿意度,（二） 良好的醫(yī)患關(guān)系對全科醫(yī)學的重要性 全科醫(yī)療的基本特點，決定了全科醫(yī)生與患者、他的家庭甚至社區(qū)的成員之間必須具有良好的醫(yī)患關(guān)系。可以這么說“沒有良好的醫(yī)患關(guān)系，全科醫(yī)生將無法工作

8、”。因此全科醫(yī)生必須致力于與患者之間建立良好的醫(yī)患關(guān)系： 1，全科醫(yī)生對患者實行持續(xù)性醫(yī)療保健服務 ，該服 務不受時間、空間、患者健康狀況等影響。 2，全科醫(yī)生對患者實行個體化的醫(yī)療保健服務 3，全科醫(yī)生服務是綜合性的保健服務 4，全科醫(yī)生為患者提供協(xié)調(diào)性保健服務,在全科醫(yī)學的服務中，良好的醫(yī)患關(guān)系對醫(yī)療質(zhì)量有著至關(guān)重要的影響。相同的疾病、相同的治療方法，但

9、醫(yī)患之間信任度不同、關(guān)系密切程度不同，治療效果也可以完全不同，因為全科醫(yī)療中的療效事實上包含著許多感情的因素。,醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療實踐活動中最基本的人際關(guān)系，這一關(guān)系的協(xié)調(diào)與否直接影響著整個醫(yī)療實踐活動的開展與良性運轉(zhuǎn)。醫(yī)患關(guān)系是否良好受醫(yī)生、患者、醫(yī)院管理層政策法規(guī)及社會輿論等多方面影響。其中醫(yī)患溝通良好與否是影響良好醫(yī)患關(guān)系建立最重要因素之一。 醫(yī)患溝通是指醫(yī)患雙方在醫(yī)療活動中圍繞患者的健康問題進行的不斷深化的信息交流，所交流

10、的信息既有同疾病診治直接有關(guān)的內(nèi)容，也包括醫(yī)患雙方的思想、情感、愿望和要求等方面的表達。,第二節(jié) 建立良好醫(yī)患關(guān)系的主要途徑,醫(yī)患溝通的目的，就是要使醫(yī)患雙方能充分、有效地表達對醫(yī)療活動的理解、意愿和要求，通過協(xié)商達到互相理解、互相支持、互相協(xié)作，共同參與健康問題的解決，減少不必要的誤解和糾紛。 良好的醫(yī)患溝通有助于醫(yī)務人員調(diào)整自己或患者的醫(yī)學觀念，增進醫(yī)患相互理解，協(xié)調(diào)關(guān)系，保證醫(yī)療活動順利進行?？梢哉f醫(yī)患溝通是醫(yī)患之

11、間各種聯(lián)系和一切診療活動的基礎。,一、全科醫(yī)療中醫(yī)患溝通的特點,全科醫(yī)療強調(diào)在家庭框架下以全人的照顧為中心，與患者建立親密的醫(yī)患關(guān)系。而全科醫(yī)生所服務的對象也不只是就診的患者，更涉及患者的親友及家庭 。相對于專科醫(yī)療，全科醫(yī)療中的醫(yī)患溝通也有其特殊之處。全科醫(yī)生在與患者進行溝通時，需要注意以下幾方面問題：,1，注意探求真實的就診原因 在?？崎T診，患者基本上都是因明確疾病就診，而全科門診經(jīng)常會遇到很多未分化疾病的患者，或者患者就

12、診的目的并不僅僅是疾病本身。因而全科醫(yī)生在溝通時要注意患者就診的真正目的，如“患者有什么事情只的關(guān)心或擔憂的嗎”，在溝通時可以有針對性的詢問患者的個人及家庭背景、社會活動情況等。,2，注意疾病對患者的影響 全科醫(yī)療強調(diào)以人為中心的健康照顧，全科醫(yī)生所關(guān)注的并不是疾病本身，而是作為疾病載體的“人”。而患者除了有疾病的生物學特征外，還具有人的心理和社會特征。因而在溝通時，需要了解疾病對患者的影響。如“高血壓、乳腺腫瘤”。上述想法

13、可能對治療方法的選擇及疾病的預后產(chǎn)生影響。全科醫(yī)生需從患者角度考慮問題溝通時注意了解患者個人、家庭背景，并在與患者建立一種朋友關(guān)系基礎上全面去了解疾病對患者的影響，幫助患者解除顧慮，共同制定合理的醫(yī)療保健方案。,3，注意疾病與患者家庭的關(guān)系 患者的家庭與個體之間有著相互的作用和聯(lián)系，個體的健康行為深受家庭影響，如飲食、鍛煉、吸煙等，而個人的健康問題也會對其他家庭成員，甚至整個家庭結(jié)構(gòu)和功能產(chǎn)生影響。全科醫(yī)療提倡以家庭為單位的

14、照顧，因而全科醫(yī)生在溝通過程中需要了解家庭成員間的生活方式、飲食習慣、健康觀念等對患者的影響，以及最近是否有重大的家庭生活壓力事件等。,二、溝通的基本原則,1，真誠原則 全科醫(yī)生與患者進行有效溝通，一個重要的因素就是在溝通時所表現(xiàn)的態(tài)度（是否真誠地關(guān)心患者）。2，共情原則 全科醫(yī)生在與患者及其家屬溝通時，應該設身處地、站在患者的立場上去考慮問題，想起所想，急其所急。避免只把自己認為重要或必要的信息傳給患者及其家

15、屬，而忽略他們認為重要的信息。,3，平等原則 在醫(yī)患溝通中存在雙方對于醫(yī)療信息上的不對等，但是醫(yī)患雙方是平等的?；颊呤紫仁且粋€具有獨立人格的社會人，然后才是一個需要幫助的患者。平等是全科醫(yī)生與患者進行良好溝通的前提4，尊重原則 尊重是建立在平等基礎上的尊重和尊敬，尊重患者是良好溝通的另一個重要前提。每個人都有被尊重的需求，沒有發(fā)自內(nèi)心的尊重就沒有良好的溝通，可以說尊重本身就是一種溝通。,5，共同參與原則

16、 醫(yī)患溝通的最終目標是幫助患者診治疾病，維護和促進健康。由于大多數(shù)疾病的發(fā)病、治療、轉(zhuǎn)歸、康復都和患者心理、社會因素密切相關(guān)，所以在整個醫(yī)療過程，全科醫(yī)生都應讓患者共同參與。,三、溝通的藝術(shù),（一）語言溝通藝術(shù) 古代西方醫(yī)圣希波克拉底說過“醫(yī)生兩樣東西可以治病，一是藥物；二是語言”。語言與藥物一樣都是治病的工具。所以在與患者交流中，遣詞造句就像選擇藥物與斟酌劑量一樣應十分慎重。在交談中一朵用關(guān)懷的語句，在檢查

17、時應詢問有無不適，可使患者感到溫馨。 醫(yī)患溝通的技巧主要包括語言溝通和非語言溝通技巧，其中交談是醫(yī)患溝通的主要形式。交談是一種雙向的溝通，一般從打招呼開始，醫(yī)生以引導方式提出問題，患者描述相關(guān)的病情，然后醫(yī)生做一總結(jié)再與患者商討進一步診斷治療計劃，從而完成整個交談過程。,1.營造寬松的氛圍 患者進入診室后，醫(yī)生宜以親切笑容向其打招呼，可直呼其名（年老者、年幼者），不要用診號代替姓名，招呼其坐下、握手消除

18、其不安可先聊些家?；蛱鞖庖部烧劰ぷ鳌㈠憻挼?，避免閑雜人員進出，醫(yī)生也不宜頻頻接聽電話。 2.開放式提問 為了讓患者自由敘說其感受，醫(yī)生在詢問病情時，最好采用開放式提問，如“你感覺怎樣”、“后來發(fā)生什么事”、“你是否談談一下你的工作情況”。,3.主動傾聽 傾聽是溝通中最重要也是最基本的一項技巧，有效的語言溝通很大程度上取決于傾聽。傾聽是一種情感的活動，不僅僅是通過耳朵聽到對方聲音，還需要通過面部表情和肢

19、體語言，還有有語言來回應對方。在傾聽時應給患者充分尊重、情感關(guān)注和積極的回應 。 4.從患者的角度理解問題 全科醫(yī)生是患者及其家庭的朋友，應能更好地站在患者的角度理解問題，探尋患者對疾病看法和心理反應，詢問可能影響健康的生活事件、環(huán)境變化或人物等。,,5.及時表揚和鼓勵 可以增加患者表達意愿的信心和勇氣。在對患者觀 點持反對態(tài)度是，不應采用簡單粗暴言辭。 6.注意引導會談方向

20、 會談過程醫(yī)生是交談的主導者，會談是醫(yī)生一方面 要盡量多讓患者訴說，使其充分表達自己看法或要求 。另一方面也要善于引導會談方向。 7.注意信息的準確性 在交談過程中，對于重要的問題或細節(jié)要及時進行 確認，試試總結(jié)會談內(nèi)容有助于患者確認信息的準確 性，也給他提供補充信息的機會。,（二）非語言溝通的藝術(shù) 有一位心理學家指出，在會談信息的效果中，語詞占7%，音調(diào)占38%，而

21、面部表情和身體動作要占55%，后兩者都是非語言性溝通方式。1.醫(yī)生衣著的信息 醫(yī)生的著裝要給患者一個好影響，強調(diào)醫(yī)生著裝要整潔、得體。 2.眼神 眼神是最重要的體勢語言之一，是非語言溝通中主要的信息渠道，醫(yī)生的眼神常能表現(xiàn)出醫(yī)生的坦誠和仁愛之心。保持眼光接觸避免盯眼或斜視。,3.身體姿勢 身體姿勢常能傳遞個體情緒狀態(tài)的信息，能反映交談雙方態(tài)度、關(guān)系和交談的愿望。醫(yī)生坐姿應輕松，上身微前傾或微微點頭

22、。 4.面部表情 面部表情是人情緒、情感的外在表現(xiàn)。當講到痛苦處時，表情應莊重、專注；當講到興奮處時，應面帶微笑。 5.會談的距離 醫(yī)患雙方座位擺成一定角度（直角），并有適當距離（約一個手臂長度），避免面對面直視 。 6.診室的環(huán)境 安靜，避免閑雜人員進出，通風良好。,四、與特殊患者的溝通,1，兒童2，青少年3，老年人4，預后不良者 5，疑病傾向者6，充滿憤怒的患者7， 驕傲自

23、大的患者8，依賴性很強的患者,五、溝通的評估 醫(yī)生與患者的溝通對建立良好的醫(yī)患關(guān)系至關(guān)重要，溝通的成敗可依以下各點進行評估：1、治療的順從性（compliance） 患者順從性佳者，表示醫(yī)患溝通良好2、關(guān)系的持續(xù)性（continuance） 醫(yī)生與患者建立了持續(xù)性關(guān)系者，表示醫(yī)患關(guān)系的成功,當患者的治療順從性不佳及其滿意度差時，要考慮有無溝通的障礙，而患者滿意度差常因以下因素引起： 1