醫(yī)患溝通與醫(yī)患矛盾防范講座ppt

1、,,醫(yī)患溝通與醫(yī)療糾紛的防范,,www.themegallery.com,Company Logo,大中型醫(yī)院管理的核心問題,一個中心： 實現(xiàn)公共醫(yī)療服務(wù)的公益性質(zhì)兩個基本點： 醫(yī)療質(zhì)量 醫(yī)患關(guān)系,南京醫(yī)科大學 劉虹,,www.themegallery.com,Company Logo,,上個世紀中期以來，我國醫(yī)患關(guān)系陷落至建國以來的冰點。,南京醫(yī)科大學 劉虹,,ww

2、w.themegallery.com,Company Logo,觸目驚心的報告,2004年中國醫(yī)師協(xié)會的《醫(yī)患關(guān)系調(diào)研報告》顯示：1. 74.29%的醫(yī)師認為自己的合法權(quán)益不能受到保護。2. 47.3%和13.28%的醫(yī)師認為當前的執(zhí)業(yè)環(huán)境“較差”和“極其惡劣”。3. 平均每家醫(yī)院發(fā)生醫(yī)療糾紛66起，發(fā)生患者打砸醫(yī)院事件5.42起，打傷醫(yī)師5人。4.單起醫(yī)療糾紛最高陪付額達139萬元，內(nèi)部協(xié)調(diào)最高陪付金額為60萬，平均每起陪付1

3、0.81萬元5.醫(yī)療糾紛發(fā)生率高達98.4%，而僅有18%被認定為醫(yī)療事故。6.發(fā)生醫(yī)療糾紛后70%的患者或家屬有過激行為，其中43%發(fā)展成為打砸醫(yī)院。,南京醫(yī)科大學 劉虹,,www.themegallery.com,Company Logo,全國醫(yī)患糾紛逐年上升（全國省級衛(wèi)生行政部門不完全統(tǒng)計）,年份 嚴重擾亂醫(yī)療秩序 被打傷醫(yī)務(wù)人員 醫(yī)院財產(chǎn)損失2002年 5093起 26

4、04人 6709萬2004年 8093起 3735人 12412萬元2006年（1～10月）9831起 5519人 20467萬元,引自2007年6月4日 健康報,南京醫(yī)科大學 劉虹,,www.themegallery.com,Company Logo,令人心碎的畫面,江西醫(yī)患糾紛釀慘劇 惡徒揮刀刺

5、死護士長,療效不理想產(chǎn)生報復(fù)心理 病人家屬菜刀殺醫(yī)驚動中南海 醫(yī)護人員在搶救華西醫(yī)院李寧教授,南京醫(yī)科大學 劉虹,,www.themegallery.com,Company Logo,,受害醫(yī)生叫歐陽玲，是中國醫(yī)大盛京醫(yī)院婦產(chǎn)科門診主任 。上門診時被一名婦女用鐵錘襲擊，頭部被鐵錘猛擊數(shù)下，當即鮮血直流。行兇者曾是醫(yī)治的患者 。,

6、南京醫(yī)科大學 劉虹,www.themegallery.com,Company Logo,,深圳一病患家屬因糾紛揚言“鏟平”醫(yī)院，院領(lǐng)導要求所有醫(yī)生護士必須帶鋼盔上崗……,阿姨，我們是在前線？,南京醫(yī)科大學 劉虹,www.themegallery.com,Company Logo,復(fù)雜的原因分析,政府因素：投入不足；開始重視。,南京醫(yī)科大學 劉虹,,www.themegallery.com,Company Logo,我國衛(wèi)生總費用及構(gòu)成

7、,,www.themegallery.com,Company Logo,,,www.themegallery.com,Company Logo,復(fù)雜的原因分析,媒體因素：炒作本性； 讓媒體了解我們，和媒體做朋友,南京醫(yī)科大學 劉虹,,www.themegallery.com,Company Logo,復(fù)雜的原因分析,患方因素：要求高且多元化 自主權(quán)利意識增強、

8、 心理需求顯現(xiàn),南京醫(yī)科大學 劉虹,,www.themegallery.com,Company Logo,復(fù)雜的原因分析,醫(yī)方因素：醫(yī)患溝通管理需要加強 高風險、高負荷、低收入 導致的工作心態(tài)消極,南京醫(yī)科大學 劉虹,,www.themegallery.com,Company Logo,怎樣防范醫(yī)療糾紛？,南京醫(yī)科大學 劉虹,,www.themegallery.com

9、,Company Logo,案例,南京醫(yī)科大學 劉虹,,“不開刀、無痛苦，20分鐘便讓你恢復(fù)男性尊嚴”，這樣的宣傳讓一些性器官存在某些功能問題的男性看到了重獲“性福”的希望。然而，余干縣人張先生卻為此痛不欲生。因為江西友好醫(yī)院在未經(jīng)他本人同意簽字前提下，擅自對他下體的性器官進行了手術(shù)，男性尊嚴不但沒有得到恢復(fù)，反而出現(xiàn)了嚴重的術(shù)后萎縮癥狀。經(jīng)查，主刀醫(yī)生王某并無資質(zhì)。,www.themegallery.com,Company Logo,

10、案例 醫(yī)療資質(zhì)不全 針刀治療頸椎麻醉事故警鑒,昆明理工大學退休教師彭××因頸椎病于2000年12月19日上午到昆明醫(yī)學院附一院人民西路分部進行第七次小針刀治療，治療過程中在對彭翠蘭注射局部麻醉藥后幾分鐘，彭××出現(xiàn)呼吸、心跳停止，經(jīng)分部立即就地搶救復(fù)蘇并在病人情況有所好轉(zhuǎn)，在征得病人家屬同意的情況下轉(zhuǎn)附一院ICU搶救，因搶救無效，彭××于12月20日凌晨3時死亡。

11、 彭××死亡后，2000年12月20日在死者家屬一再拒絕尸體解剖鑒定的情況下，分部與死者家屬簽定了彭××《死亡糾紛協(xié)議書》，協(xié)議規(guī)定昆醫(yī)附一院人民西路分部（乙方）一次性向死者方（甲方）支付15萬元人民幣補償金，甲乙雙方同時商定，協(xié)議經(jīng)雙方簽字后生效，協(xié)議生效后，甲乙雙方的當事人不再追究彭××死亡責任。彭××家屬作為甲方于2000年12月20日、21日按協(xié)議分

12、別從醫(yī)方簽字后取走15萬元人民幣補償金。,www.themegallery.com,Company Logo,案例 醫(yī)療資質(zhì)不全 針刀治療頸椎麻醉事故警鑒,之后，死者家屬多次向昆明醫(yī)學院、昆明醫(yī)學院附一院人民西路分部提出給予彭××死亡原因的書面答復(fù)。因彭××死亡后死者家屬始終不同意尸解，故難給予科學、準確的答復(fù)。對此死者家屬十分不滿，后出現(xiàn)聯(lián)名37人上告，社會反響強烈。 云南省衛(wèi)生廳

13、正式發(fā)文并提出處理意見。云南省衛(wèi)生廳認為，昆明醫(yī)學院第一附屬醫(yī)院人民西路分部依法行醫(yī)的意識淡薄，疏于管理，違反國務(wù)院《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》第27條“醫(yī)療機構(gòu)必須按照核準登記的診療科目開展診療活動”的規(guī)定，診療活動超出登記范圍。,www.themegallery.com,Company Logo,合格的醫(yī)療資質(zhì),醫(yī)療機構(gòu)或醫(yī)務(wù)人員缺乏合格的醫(yī)療資質(zhì)，包括醫(yī)療機構(gòu)超越范圍行醫(yī)甚至沒有取得醫(yī)療執(zhí)業(yè)許可證行醫(yī)和醫(yī)務(wù)人員無證行醫(yī)。醫(yī)療資質(zhì)有問題，

14、一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛，引起訴訟，敗訴的風險很大。,南京醫(yī)科大學 劉虹,,www.themegallery.com,Company Logo,規(guī)范的醫(yī)療行為,規(guī)范醫(yī)療行為，是防范醫(yī)患糾紛的重要因素。引發(fā)醫(yī)療糾紛常見的問題包括 ：知情同意的問題病歷書寫的問題手術(shù)操作的問題（體內(nèi)遺留紗布、器械等）臨床用藥的問題患者隱私的問題,南京醫(yī)科大學 劉虹,,www.themegallery.com,Company Logo,,知情同意環(huán)節(jié)沒有到

15、位，是引發(fā)醫(yī)患糾紛的重要誘因之一,南京醫(yī)科大學 劉虹,,www.themegallery.com,Company Logo,注重醫(yī)療告知,當前我們正經(jīng)歷一場由患者“授權(quán)醫(yī) 療”向患者“參與醫(yī)療”的醫(yī)療模式轉(zhuǎn)變的過程侵犯患者的知情同意權(quán)已經(jīng)成為患者起訴醫(yī)院的一種重要的訴由,,南京醫(yī)科大學 劉虹,www.themegallery.com,Company Logo,知情同意書三要素,告知知情同意,,南京醫(yī)科大學 劉虹,www.the

16、megallery.com,Company Logo,知情同意書的法律意義,醫(yī)療風險轉(zhuǎn)移的三種方式：提高醫(yī)療質(zhì)量、設(shè)立社會保險、醫(yī)療告知方式充分履行告知義務(wù)是醫(yī)療風險發(fā)生轉(zhuǎn)移的前提和條件，沒有履行醫(yī)療告知就不可能發(fā)生醫(yī)療風險轉(zhuǎn)移，只能由醫(yī)方承當相應(yīng)的責任。,,南京醫(yī)科大學 劉虹,www.themegallery.com,Company Logo,醫(yī)療告知實施（1）,告知的范圍全程告知門診大廳公示文件接診說明出院、轉(zhuǎn)院病情

17、介紹文件用藥告知（普通、特殊）藥物治療的告知藥物使用中存在的嚴重并發(fā)癥多種藥物選擇的權(quán)利,,南京醫(yī)科大學 劉虹,www.themegallery.com,Company Logo,醫(yī)療告知實施（2）,告知的范圍（續(xù)）一般檢查與特殊檢查告知通病——檢查手段的局限性不注意告知實驗性診療費用治療超出押金，尤其是治療前景難以預(yù)測的患者高貴藥品、高貴檢查公費、醫(yī)保范圍之外的自費藥,,南京醫(yī)科大學 劉虹,www.themega

18、llery.com,Company Logo,醫(yī)療告知實施（3）,告知的方式公示、口頭、書面口頭告知注意事項缺陷：難以獲得證據(jù)，訴訟中被動必要時口頭告知可轉(zhuǎn)變成書面告知,,南京醫(yī)科大學 劉虹,www.themegallery.com,Company Logo,案例：告知不足，醫(yī)院賠償,2001年8月，山西大同人唐某因腦出血住進北京市一家著名的醫(yī)院治療，15天后死亡。唐某家屬向北京市崇文區(qū)法院提出訴訟，認為醫(yī)院存在治療不當、更改

19、病歷等問題，特別強調(diào)，醫(yī)院只在入院當日下達過病危通知書，此后，一直到患者死亡前，再未通報過病危。唐某死亡當天，早上還通知家屬病情穩(wěn)定，可是患者突然死亡，值班醫(yī)生在患者死亡半個多小時后才通知家屬，醫(yī)院未對患者進行任何救治。,南京醫(yī)科大學 劉虹,www.themegallery.com,Company Logo,案例：告知不足，醫(yī)院賠償,患方要求醫(yī)院承擔住院、住宿、 陪護、精神損失、鑒定、誤工、喪葬等共計30余萬元。法院審理認為，醫(yī)學會

20、鑒定該事件不屬于醫(yī)療事故， 患方申訴醫(yī)院更改病歷、未積極搶救缺乏證據(jù)，不予采信。判決：因醫(yī)院告之不足，溝通不夠，賠償1萬元。,南京醫(yī)科大學 劉虹,www.themegallery.com,Company Logo,手術(shù)同意書注意事項,緊急情況下不受告知程序和告知方式的限制《條例》第33條第1項規(guī)定《民法》－緊急避險擴大手術(shù)范圍，改變手術(shù)方式，補簽 手術(shù)同意書內(nèi)容更改有時間限制，以患方簽字為界，并且簽字時要確認更改的內(nèi)容患者及

21、其家屬為簽字人無效簽字的處理：代理問題無（限制）民事行為能力人不得簽字或者代替別人簽字,,南京醫(yī)科大學 劉虹,www.themegallery.com,Company Logo,手術(shù)同意書存在問題(1),知情同意書被盜、被隱匿或者丟失…… 知情同意書系拷貝打印，出現(xiàn)不應(yīng)有的拷貝錯誤知情同意書千篇一律，沒有針對病人病情進行補充和更新相關(guān)內(nèi)容 知情同意書保羅萬象，囊括幾乎所有危及患者生命健康的可能性 隨意修改、添加知情同意書中的

22、內(nèi)容和項目,,南京醫(yī)科大學 劉虹,www.themegallery.com,Company Logo,案例醫(yī)院丟失病史難舉證 滬八歲男童獲賠八萬元,,2006年5月下旬，小欽欽又因腹痛到嘉定區(qū)中心醫(yī)院就診，被診斷為腸粘連。為此，小欽欽的父母與1年前的那家醫(yī)院交涉，由院方賠償了1.5萬元，并約定以該筆費用完結(jié)本次醫(yī)療事件的所有事宜。誰知，兩個月后，小欽欽第3次被送上手術(shù)臺。 8歲的欽欽以原告身分，把第一次手術(shù)醫(yī)院告上

23、法院要求賠償。小男孩欽欽狀告某醫(yī)院手術(shù)診療存在嚴重問題，醫(yī)院則認為治療過程中沒有過錯，但無法提供當初的診療原始病歷。醫(yī)院發(fā)現(xiàn)丟失了小欽欽的病歷后,自愿賠償了1.5萬元，并約定雙方就此事徹底了結(jié)，對小欽欽再次起訴表示不予認可。 上海市靜安法院作出一審判決，由醫(yī)院方支付小欽欽醫(yī)療費、營養(yǎng)費、殘疾者生活補助費和精神撫慰金等8.8萬余元。,,,,www.themegallery.com,Company Logo,手術(shù)同意書存在問題(2

24、),知情同意書沒有患者或其家屬簽字 知情同意書使用專業(yè)術(shù)語或者英文縮寫 知情同意書口氣生硬，完全系命令口氣 知情同意書缺漏重要的項目或者內(nèi)容 知情同意書字跡潦草，難以辨認,,南京醫(yī)科大學 劉虹,www.themegallery.com,Company Logo,案例：治療決策，誰說了算？,患者陳某和鄭某（夫妻關(guān)系），應(yīng)生育障礙到某院就醫(yī)，與醫(yī)院簽定了“試管嬰兒輔助生育治療協(xié)議和須知”，約定通過實施“單精子卵腔內(nèi)注射”技術(shù)（簡稱I

25、CSI）實施人工輔助生育。該院擅自改變治療技術(shù)方案，實際采取了“體外受精和胚胎移植”技術(shù)并出現(xiàn)了手術(shù)失敗的情況。,南京醫(yī)科大學 劉虹,,www.themegallery.com,Company Logo,案例：治療決策，誰說了算？,爭執(zhí)產(chǎn)生后，醫(yī)院認為ICSI和IVF都是人輔助生育的手段，二者有不同的適應(yīng)癥；醫(yī)院和患者并沒有明確約定采取何種手術(shù)；決定采取IVF符合醫(yī)療常規(guī)，治療過程無不存在任何過錯?；颊咛岢鲈V訟，要求判令醫(yī)院雙倍賠償

26、醫(yī)藥費2.5萬元，誤工費1392.50元、精神撫慰金1萬元并賠禮道歉。,南京醫(yī)科大學 劉虹,,www.themegallery.com,Company Logo,案例：治療決策，誰說了算？,法院調(diào)查查明：患者交納的檢查費與醫(yī)院舉證的ISCI收費標準相符；醫(yī)院舉證的IVF促排卵治療記錄單中記載了“擬行治療”為“ICSI”。因更改治療技術(shù)沒有獲得患者的知情同意，醫(yī)院敗訴。,南京醫(yī)科大學 劉虹,,www.themegallery.com

27、,Company Logo,案例：應(yīng)該征得患者的同意,B先生，男，46歲，是一位孩子的父親。因前列腺腫瘤入院。醫(yī)生建議做前列腺切除術(shù)。手術(shù)之前他被院方告之他現(xiàn)有的健康狀況，手術(shù)的過程和預(yù)后。B先生在手術(shù)同意書上簽了字。 但是，在手術(shù)過程中醫(yī)生卻發(fā)現(xiàn)了肉瘤。于是手術(shù)醫(yī)生擴大了手術(shù)清除范圍，為B先生實施了肉瘤切除術(shù)。 最終，B先生還是投訴了手術(shù)醫(yī)生，因為他認為手術(shù)對他的身體造成了不良的后果，使他的生育能力受到了影響。,,南京

28、醫(yī)科大學 劉虹,www.themegallery.com,Company Logo,急診、門診建議患者留觀，患者或家屬不同意，堅決要走。告知內(nèi)容：留觀的重要性不留觀存在的潛在醫(yī)療風險，誰對這些風險承擔責任記錄并簽字,門診經(jīng)常發(fā)生的故事,,南京醫(yī)科大學 劉虹,www.themegallery.com,Company Logo,診斷不明確，如何確定手術(shù)方式,上級醫(yī)師全面評估手術(shù)風險核查術(shù)前必要檢查是否已經(jīng)全部有結(jié)果術(shù)中冰凍病理診

29、斷,手術(shù)告知書的重點注意交待手術(shù)風險，尤其是告知其可能誤切、二次手術(shù)等。,,南京醫(yī)科大學 劉虹,www.themegallery.com,Company Logo,告知內(nèi)容該項檢查、治療的必要性和風險放棄檢查和治療有可能延誤病情、誤診誤治放棄檢查、治療的責任承擔記錄并簽字,患者或其家屬放棄檢查、治療,,南京醫(yī)科大學 劉虹,www.themegallery.com,Company Logo,患者未經(jīng)醫(yī)護人員許可不可私自外出手術(shù)臨

30、近和重要治療、檢查期間不得同意患者請假外出,發(fā)現(xiàn)患者外出，醫(yī)師、護士要在病歷中記錄。外出時間長的，要通知患者及其家屬，告知其危害，及時回病房，并做記錄。,患者請假制度的管理,,南京醫(yī)科大學 劉虹,www.themegallery.com,Company Logo,患者死亡，家屬對死因有爭議，醫(yī)護人員要告知的內(nèi)容包括：法律相關(guān)規(guī)定：尸體解剖決定權(quán)、尸體解剖時限尸體解剖的重要性不進行尸體解剖可能面臨的后果將相關(guān)內(nèi)容予以記錄,患者死

31、亡……,,南京醫(yī)科大學 劉虹,www.themegallery.com,Company Logo,遇患方不愿意簽字如何處理,如實記錄所見、所聞、所交待的內(nèi)容2位以上的醫(yī)務(wù)人員簽字要善于找第三方人員做見證其他患者或家屬警察,,南京醫(yī)科大學 劉虹,www.themegallery.com,Company Logo,病歷：醫(yī)患糾紛的觸礁點,病歷書寫是否規(guī)范，有的時候是決 定官司輸贏的關(guān)鍵,南京醫(yī)科大學 劉虹,,www.themeg

32、allery.com,Company Logo,病歷規(guī)范化書寫與保管,病歷書寫常見問題病歷記錄不全病歷記錄失實或過分簡單涂改、完善簽名不規(guī)范病歷保管常見問題病歷失竊環(huán)節(jié)病歷閱讀人無限制,,www.themegallery.com,Company Logo,案例：鐵證如山,一位患者住院一段時間后，發(fā)現(xiàn)尾骨骨折。患者家屬認為，是醫(yī)院護理不周造成的。并起訴了醫(yī)院。依據(jù)舉證責任倒置的原則，法院要求醫(yī)院舉證自己無過錯，在診療護理過

33、程中沒有導致患者發(fā)生骨折。醫(yī)院調(diào)查時發(fā)現(xiàn)，主治醫(yī)生在患者病歷“既往史”一欄中記錄了患者曾經(jīng)發(fā)生過車禍。進一步體檢和X線檢查，證明了該骨折為陳舊性骨折。并非是由醫(yī)院造成的。病歷資料的客觀記載，使得醫(yī)院避免了無責之過。,南京醫(yī)科大學 劉虹,,www.themegallery.com,Company Logo,案例：鐵證如山,2005年4月，37歲的劉女士到三門峽市某醫(yī)院就診，經(jīng)初步檢查為陳舊性宮外孕形成腹部包快，在隨后的手術(shù)中，外科醫(yī)

34、生發(fā)現(xiàn)是因輸卵管和卵巢粘連在一起形成包塊，手術(shù)醫(yī)生將包快（包括輸卵管和卵巢）完全切除后，卻沒有將切除卵巢一事記載在病歷中。劉女士病愈半年后，在一次B超檢查中，發(fā)現(xiàn)自己的卵巢消失了，便到該院查閱病歷，而病歷上沒有相關(guān)記錄。該醫(yī)生手術(shù)過程無任何失誤，但違反了“誰主刀，誰寫手術(shù)記錄”的原則。,南京醫(yī)科大學 劉虹,,www.themegallery.com,Company Logo,案例：病歷記錄失實,劉某，女，60歲。2002年7月5日凌

35、晨5時左右被人用刀刺傷胸部和背部，急送某醫(yī)院就診。病歷記錄（5：30am）：傷者出血較多，有休克表現(xiàn)，意識不清。查體血壓測不清，神志不清，呼之 不應(yīng)，呼吸不穩(wěn)，雙瞳等大等圓，無對光反射，口唇及面色蒼白…… 經(jīng)搶救無效死亡。因家屬對病歷記載與實際情況有出入，對醫(yī)院的救治產(chǎn)生疑問，由此 引發(fā)醫(yī)患糾紛。經(jīng)簽定，醫(yī)院提供的病歷存在以下不實之處：,南京醫(yī)科大學 劉虹,,www.themegallery.com,Company Logo,,1

36、、就診時間問題：就診時間應(yīng)當是2002年7月5日5：10am，不是病歷記載的5：30 am，有包括公安人員在內(nèi)的多人可以證實。2、傷者就診時的狀態(tài)問題：傷者就診時呼之能應(yīng)，手腳能動，不是病歷記載的呼之不應(yīng)；病歷記載瞳孔等大等圓，無對光反應(yīng)，多人證明整個救治過程沒有使用手電筒。3、輸液通道問題：整個救治過程只在患者左手建立了一條靜脈通道進行輸液，尸件檢已經(jīng)證實。但病歷記載5：40 am建立了兩條靜脈通道。,南京醫(yī)科大學 劉虹,,www

37、.themegallery.com,Company Logo,重要提醒,養(yǎng)成隨時記錄的習慣搶救危急患者時，病歷應(yīng)在搶救結(jié)束6小時內(nèi)據(jù)實補記，并加以注明書寫過程中的錯字，要在錯字上劃雙線，不能用刮、涂、粘等方法改錯實習和試用人員書寫的病例，要由本機構(gòu)合法執(zhí)業(yè)醫(yī)師審閱、修改、簽字上級醫(yī)務(wù)人員審查修改下級的病歷要注明修改日期，修改者要簽名醫(yī)囑不能涂改，取消時要用紅色墨水標注“取消”字樣搶救時的口頭醫(yī)囑，要在搶救結(jié)束后立即據(jù)實補記,

38、南京醫(yī)科大學 劉虹,,www.themegallery.com,Company Logo,案例：致命的痛：手術(shù)操作不規(guī)范,一位患者先后兩次在兩家醫(yī)院做過腹部手術(shù)。此后，由于，由于長期慢性腹痛，又在第三家醫(yī)院進行了腹部手術(shù)治療，手術(shù)中發(fā)現(xiàn)腹腔內(nèi)遺留了塊紗布，患者以此為由起訴前兩家醫(yī)院。在審理中發(fā)現(xiàn)，其中一家醫(yī)院在病歷的手術(shù)記錄中，明確記載了手術(shù)過程，注明手術(shù)過程中清點了手術(shù)器械及紗布數(shù)量；而另一家醫(yī)院則沒有在手術(shù)記錄中注明手術(shù)結(jié)束時是否

39、清點了手術(shù)器械和紗布的數(shù)量。法庭判決后者承擔法律責任。,南京醫(yī)科大學 劉虹,,www.themegallery.com,Company Logo,觸及患者隱私要慎重,醫(yī)務(wù)人員在為患者診斷、檢查、治療和護理過程中，要注意保護患者隱私侵犯和泄露患者隱私是違法的,南京醫(yī)科大學 劉虹,,www.themegallery.com,Company Logo,案例：拍X光片，要脫光上衣？,2003年4月，北京某女青年到醫(yī)院拍X光片，被一男性醫(yī)生“

40、勒令”脫光上衣，裸露上身進行檢查。女青年這樣描述：一名男醫(yī)生要我連胸罩一起，將上衣全部脫光后檢查，因為我從來沒有拍過X光片，就只好照著醫(yī)生說的做了，當時醫(yī)生只說了三句話，“把衣服脫了”、“快脫”、“全脫”。后來，該女聽說拍片可以不脫光衣服，感到非常委屈，她以醫(yī)院侵犯自己的隱私權(quán)為由將該醫(yī)院告上法庭，成為北京市首例患者狀告醫(yī)院侵犯隱私權(quán)案。,南京醫(yī)科大學 劉虹,,www.themegallery.com,Company Logo,用藥

41、糾紛很突出,藥品質(zhì)量糾紛：假藥、劣藥藥師糾紛：制劑配制錯誤、發(fā)錯藥、劑量錯誤醫(yī)師用藥糾紛：違反用藥禁忌、選藥錯誤，劑量不當；療程不當；給 藥途徑不當；配伍不當；溶媒不當；過敏史未盡注意 義務(wù)；老人、兒童用藥不當；孕婦用藥不當；超適應(yīng) 癥用藥護士用藥糾紛：錯用藥、皮試不規(guī)范、注射操作不規(guī)范、用藥速度不

42、 當，改變給藥途徑預(yù)防用藥糾紛輸液反應(yīng)糾紛藥品不良反應(yīng)糾紛中藥相關(guān)性糾紛無過錯用藥糾紛,南京醫(yī)科大學 劉虹,,www.themegallery.com,Company Logo,案例：未告之用藥風險，陪付11萬,2003年7月某日，獲嘉縣農(nóng)民岳某因身體不適到縣中醫(yī)院就診。主訴時，病人家屬告之醫(yī)生患者有高血壓史。接診醫(yī)生在未告之病人家屬風險的情況下，在治療中使用了對高血壓病人具有一定風險的擴張

43、血管的藥物，導致患者因右側(cè)腦室出血伴感染，梗阻性腦積水不治死亡。法院判決：縣中醫(yī)院一次性陪付原告民事?lián)p失11萬元。,南京醫(yī)科大學 劉虹,www.themegallery.com,Company Logo,,良好的醫(yī)患溝通，是醫(yī)治醫(yī)患糾紛高發(fā)的良藥,南京醫(yī)科大學 劉虹,,www.themegallery.com,Company Logo,,在中華醫(yī)學會處理的醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故中，半數(shù)以上是因為醫(yī)患之間缺乏溝通引起的。

44、 —— 鐘南山,南京醫(yī)科大學 劉虹,,www.themegallery.com,

45、Company Logo,美國學者研究表明，最經(jīng)常被投訴的醫(yī)生并非是醫(yī)療技術(shù)水平最差的，而是醫(yī)療溝通技巧最差的。,,,,南京醫(yī)科大學 劉虹,,,www.themegallery.com,Company Logo,據(jù)中華醫(yī)院管理學會的統(tǒng)計：我國醫(yī)護人員83%以上不懂得如何和患者溝通，溝通效果不良。,南京醫(yī)科大學 劉虹,,www.themegallery.com,Company Logo,醫(yī)患溝通的成功經(jīng)驗·重慶兒童醫(yī)院,重慶醫(yī)科

46、大學附屬兒童醫(yī)院實行“醫(yī)患溝通制”，使得醫(yī)患關(guān)系融洽。幾年來，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量投訴下降80%，醫(yī)療費用投訴下降25%，無一例群體沖突及暴力事件?！搬t(yī)患溝通制”：一個要求、兩個技巧、三個掌握、四個留意、五個避免和六種方式。,南京醫(yī)科大學 劉虹,,www.themegallery.com,Company Logo,,一個要求：誠信、尊重、同情、耐心。兩個技巧：傾聽，請多聽患者說幾句；介紹，請多 對患者說幾句

47、三個掌握：掌握患者的病情、治療情況和檢查結(jié) 果；掌握醫(yī)療費用情況；掌握患者及 家屬的社會心理因素。四個留意：留意溝通對象的受教育程度及對溝通的 感受；留意溝通對象對疾病認知程度 和對交流的期望值；留意自己情緒反 應(yīng)，學會自我控制；六溝通對象的情緒狀態(tài)。,南京醫(yī)科大學 劉虹,,www.th

48、emegallery.com,Company Logo,,五個避免：避免強求溝通對象即時接受事實；避免 使用易刺激對方的語氣和語言；避免 壓抑對方的情緒。六種方式：即預(yù)防為主的針對性溝通、交換對象溝 通、集體溝通、書面溝通、協(xié)調(diào)統(tǒng)一 溝通和實物對照溝通,南京醫(yī)科大學 劉虹,,www.themegallery.com,

49、Company Logo,醫(yī)患溝通的成功經(jīng)驗·哈醫(yī)大一附院,溝通的時間院前溝通入院時溝通入院3天內(nèi)溝通住院期間溝通出院時溝通出院訪視溝通,南京醫(yī)科大學 劉虹,,www.themegallery.com,Company Logo,醫(yī)患溝通的成功經(jīng)驗·哈醫(yī)大一附院,溝通內(nèi)容診療方案的溝通即往史、現(xiàn)病史 體格檢查 輔助檢查 初步診斷確定診斷

50、 診斷依據(jù) 鑒別診斷 擬行治療方案治療過程的溝通疾病診斷情況 主要治療措施 重要檢查目的及結(jié)果 患者的病情及預(yù)后 某些治療可能引起的嚴重后果藥物不良反應(yīng) 手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施 醫(yī)療藥費情況,南京醫(yī)科大學 劉虹,,www.themegallery.com,Compan

51、y Logo,醫(yī)患溝通的成功經(jīng)驗·哈醫(yī)大一附院,溝通方式床旁溝通分級共同集中溝通,南京醫(yī)科大學 劉虹,,www.themegallery.com,Company Logo,醫(yī)患溝通：患者想知道些什么,1.我得了什么??？2.怎么得的??？3.我的病該怎么治療？4.要花多少錢？5.要治療多久？6.要做哪些檢查？7.采用什么樣的治療方法？需要手術(shù)嗎？8.治療有危險性嗎？9.我需要住院嗎？需要住多久？10.預(yù)后如

52、何？,南京醫(yī)科大學 劉虹,,www.themegallery.com,Company Logo,案例：醫(yī)患情感溝通的作用不可忽視,溝通內(nèi)容除了以上臨床工作溝通，還包括醫(yī)患情感溝通。良好的醫(yī)患情感溝通，是降低醫(yī)患糾紛的有效途徑。吳醫(yī)生每天下班前都要到病房看望他管的5個床位的患者。一位外地的患者正在用餐，吳醫(yī)生問：醫(yī)院的伙食吃得慣嗎？小患者正在玩絨毛玩具，吳醫(yī)生和她說：你爸爸買的這個絨毛狗你給它起了個什么名字??？老年患者的女兒在替

53、媽媽梳頭。吳醫(yī)生對患者說：您老真有福氣，看你的孩子多孝順！,南京醫(yī)科大學 劉虹,,www.themegallery.com,Company Logo,醫(yī)患溝通：從溝通效果評估入手,醫(yī)患溝通的效果可以分為六個層次。 A 溝通效果很差——患者很不滿意 B 溝通效果較差——患者不滿意 C 溝通效果一般——患者沒有不滿意 D 溝通效果較好——患者滿意

54、 E 溝通效果很好——患者很滿意 F 溝通效果非常好——患者感動,南京醫(yī)科大學 劉虹,,www.themegallery.com,Company Logo,,A 溝通效果很差——患者很不滿意,南京醫(yī)科大學 劉虹,,www.themegallery.com,Company Logo,案例：患者很不滿意88888888,患者黃女士，30多歲，10天前無痛人流手術(shù)后一直出血不止。來門診隨診，門診醫(yī)生根據(jù)B超檢查結(jié)論

55、建議重做?；颊哒业綀?zhí)行手術(shù)的某醫(yī)生，說明了出血情況和B超檢查的結(jié)果。某醫(yī)生沒有對患者做詳細的解釋，（B超：“懷疑宮內(nèi)有流產(chǎn)后的殘留組織，建議重做”。這是負壓吸取式流產(chǎn)的常見并發(fā)癥）卻推辭說：“說我做的不干凈？要重做，那找別的醫(yī)生去吧！”患者原來就有不滿情緒，給某醫(yī)生這么一說，怨氣爆發(fā)，情緒激動，要求醫(yī)院賠償損失。,南京醫(yī)科大學 劉虹,,www.themegallery.com,Company Logo,某醫(yī)生動員一位56歲的“心梗

56、”女人接受冠狀動脈造影檢查時，說“這對你有好處，不會有什么事的。” 病人問：“會危及生命么？” 醫(yī)生答：“該死的活不了，該活的死不了。象省委XXX廳長這么大的官，心梗才一周，只是排便一用力，就死了……” 話音未落，同一病房的另一個人嚇得發(fā)作，趕緊搶救；而那位被動員作檢查的女人直打哆嗦……,案例：患者很不滿意,,,,,南京醫(yī)科大學 劉虹,,www.themegallery.com,Company Logo,調(diào)查：讓患者

57、很不滿意的話,一個有有6000人參加的調(diào)查顯示：在“患者最不喜歡醫(yī)生說哪些話”中，排名前三名的是：“跟你說了你也不懂”“想不想治？想治回去準備錢吧”“我推薦的藥你不吃，后果自負”,南京醫(yī)科大學 劉虹,www.themegallery.com,Company Logo,調(diào)查：讓患者很不滿意的,“醫(yī)生最怕患者提出的問題”中，排名前三位的問題是：“這個藥不會有副作用吧？”“為什么都是一種病，我住了這么久，他住了三天就出院了？”/“

58、為什么他花了五千，我花了一萬？“能換個經(jīng)驗豐富的大夫嗎？”,www.themegallery.com,Company Logo,案例：患者不滿意88888888,B 溝通效果較差——患者不滿意,南京醫(yī)科大學 劉虹,,www.themegallery.com,Company Logo,案例 怎樣使病人感動（1）,一位老大爺來到一家醫(yī)院的內(nèi)一科，想探訪一位病人，向內(nèi)一科的護士詢問病人在幾床。 護士詢問了病人的姓名后，說

59、：“我們科室沒有這樣一位病人?！?老大爺問：“我怎么能找到這個病人呢？” 護士說：“我們醫(yī)院這么大，住院病人有兩三千，怎么能找到你要找的人，我哪知道??？” 老大爺不滿意。,案例：老大爺不滿意,南京醫(yī)科大學 劉虹,,www.themegallery.com,Company Logo,案例：患者不滿意,患者問導醫(yī)臺工作人員：17病區(qū)怎么走？醫(yī)臺工作人員：我們醫(yī)院沒有17 病區(qū)?；颊撸?/p>

60、我的朋友在17病區(qū)住院，是治風濕病 的 ，他說是在一個高樓上的??！醫(yī)臺工作人員：那我就不知道了?；颊卟粷M意。,南京醫(yī)科大學 劉虹,,www.themegallery.com,Company Logo,案例：被冷淡的患者,某知名醫(yī)院被病人投書于媒體，說醫(yī)師對病人不負責、十分冷漠。院方在處理此問題的過程中發(fā)現(xiàn)，病人的投訴中反復(fù)強調(diào)：“在整個接診的過程中，醫(yī)生都沒有抬頭看過我一眼，居然把處方開出來了”。院方查看病歷，發(fā)

61、現(xiàn)醫(yī)師記錄了病人的主訴要點，用藥非常對癥，從診斷病情到處方都是正確的，這說明醫(yī)師是認真負責的。為什么病人要投訴呢？醫(yī)生看都不看我一眼，難道看一眼就哪么重要嗎？,,南京醫(yī)科大學 劉虹,www.themegallery.com,Company Logo,你知道嗎？,在醫(yī)患溝通的總效果中：語言占7%，音調(diào)占38%，面部表情和身體動作占55%。有93%的信息是通過非語言溝通的方式進行的。,,南京醫(yī)科大學 劉虹,www.themegal

62、lery.com,Company Logo,,目光接觸是最重要的體勢語言，是非語詞溝通中方最主要的信息渠道?？梢员磉_用語詞難以表達的信息。目光接觸的次數(shù)多少、時間長短及目光轉(zhuǎn)移等，都能反應(yīng)會談?wù)叩呐d趣、關(guān)系、情緒等許多方面的問題。對醫(yī)務(wù)人員來說，一方面要善于發(fā)現(xiàn)目光接觸中所提示的信息；另一方面要善于運用目光作用于患者，使其感受人文關(guān)懷的信息。,,南京醫(yī)科大學 劉虹,www.themegallery.com,Company Logo,

63、,www.themegallery.com,Company Logo,案例：患者沒有不滿意,C 溝通效果一般——患者沒有不滿意,南京醫(yī)科大學 劉虹,,www.themegallery.com,Company Logo,案例 怎樣使病人感動（1）,一位老大爺來到一家醫(yī)院的內(nèi)一科，想探訪一位病人，向內(nèi)一科的護士詢問病人在幾床。 護士仔細詢問了病人的姓名和所患疾病后，認真進行了查閱，說：“我們科室沒有這樣一位病人?！?

64、 老大爺問：“你能幫我找到這個病人嗎？” 護士說：“我們醫(yī)院有三個內(nèi)科，我?guī)湍阍俨椴??！?經(jīng)過查找，老大爺要找的患者在6樓三病區(qū)。 護士對老大爺說：“你要找的病人在6樓三病區(qū)”。 老大爺沒有不滿意。,案例：老大爺沒有不滿意,南京醫(yī)科大學 劉虹,,www.themegallery.com,Company Logo,案例：患者沒有不滿意,患者問導醫(yī)臺工作人員

65、：17病區(qū)怎么走？醫(yī)臺工作人員：我們醫(yī)院沒有17 病區(qū)?；颊撸何业呐笥言?7病區(qū)住院，是治風濕病 的 ，他說是在一個高樓上的啊！醫(yī)臺工作人員：哦，附近還有一家醫(yī)院，那里有 17病區(qū)，你的朋友是不是在那 里？患者沒有不滿意。,南京醫(yī)科大學 劉虹,,www.themegallery.com,Company Logo,案例：患者滿意,D

66、溝通效果較好——患者滿意,南京醫(yī)科大學 劉虹,,www.themegallery.com,Company Logo,案例 怎樣使病人感動（1）,一位老大爺來到一家醫(yī)院的內(nèi)一科，想探訪一位病人，向內(nèi)一科的護士詢問病人在幾床。 護士詢問了病人的姓名和所患疾病后，進行了仔細的查閱，然后對老大爺說：“您要找的病人不在我們科室。” 老大爺問：“你能幫我找到這個病人嗎？” 護士說：“您稍等。我

67、幫你查找?！边^了一會，護士告訴老大爺：“你要找的患者在6樓三病區(qū)。他在12床。您可以乘電梯上6樓”。 老大爺滿意。,案例：老大爺滿意,南京醫(yī)科大學 劉虹,,www.themegallery.com,Company Logo,案例：患者滿意,患者問導醫(yī)臺工作人員：17病區(qū)怎么走？醫(yī)臺工作人員：我們醫(yī)院沒有17 病區(qū)。但我們醫(yī)院的附近另一家醫(yī)院有17 病區(qū)。你要看的病人來醫(yī)治的是什么?。炕颊撸何业呐笥咽莵碇物L濕病的 ，

68、他說病房是在一個高樓上的??！醫(yī)臺工作人員：那就是了，附近的那家醫(yī)院17病區(qū)在17樓，是類風濕科。你的朋友可能住在那里。患者滿意。,南京醫(yī)科大學 劉虹,,www.themegallery.com,Company Logo,案例：患者很滿意,E 溝通效果很好——患者很滿意,南京醫(yī)科大學 劉虹,,www.themegallery.com,Company Logo,案例 怎樣使病人感動（1）,一位老大爺來到一家醫(yī)院的內(nèi)一科，想探訪一位病人

69、，向內(nèi)一科的護士詢問病人在幾床。 護士詢問了病人的姓名和所患疾病后，進行了仔細的查閱，然后對老大爺說：“您要找的病人不在我們科室?！?老大爺問：“你能幫我找到這個病人嗎？” 護士說：“您稍等。我?guī)湍悴檎??！?過了一會，護士告訴老大爺：“你要找的患者在6樓三病區(qū)。他在12床?！?護士見老大爺年紀大，便請病區(qū)的護工將老大爺送到6樓。 老